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Forte croissance, Centres d'appels, Positions


Allemagne : à l'Est du nouveau

Une note du Pôle d'Expansion Economique de Düsseldorf présente le marché des centres d'appels en Allemagne, pays qui connaît la plus forte croissance d'Europe. Par-delà de grandes tendances comparables au reste du marché européen, émerge entre autres, l'avance dans l'utilisation de la technologie Internet.  [...] faits et chiffres, localisation, personnel, différentes techniques utilisées, frais induits, environnement légal, ainsi qu'une synthèse à destination des sociétés souhaitant implanter une structure. Aujourd'hui, l'Allemagne se situe à la troisième place européenne en nombre de centres d'appels avec 16 %, juste derrière la Grande-Bretagne (39 %) et la France (18 %).  [...] En tout, 3 230 centres d'appels (2 737 en 2000) qui regrouperaient quelque 203 600 positions de travail sont comptabilisés pour l'année 2001. Une progression de 8,6 % en nombre par rapport à l'an passé. Ce qui fait de l'Allemagne le pays à la plus forte croissance européenne pour cette activité. Une activité qui, comme en France, se caractérise par la prédominance de petites structures.  [...]

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Siemens : une division et une offre pour les petits call centers

Siemens relance son activité centres d'appels en créant sa division Information Communication Network, et en lançant plusieurs produits ciblant notamment les petites structures.  [...] Mais en France, notre position est moins forte, même si nous équipons des grands comptes comme PSA, IBM ou Coca-Cola, explique Xavier de Grove, directeur stratégie, développement et marketing d'ICN France. Mais, si les grandes entreprises constituent une belle vitrine pour les solutions technologiques comme le middleware CTI Résumé Routing, interfacé en natif avec l'ERP SAP et les progiciels de CRM Siebel et Remedy, la croissance se trouve plutôt du côté des petits centres d'appels, à partir de dix positions.  [...] En fonction du nombre d'agents et de sa configuration, la suite coûte de 6 000 à 23 000 francs HT par agent. Par ailleurs, Siemens ICN se lance dans la voix sur IP avec la solution HiCom Xpress Workflow, conforme aux standards H323 et H450. Ce centre d'appels full IP, comme le définit Xavier de Grove, permet d'optimiser le trafic entrant et d'intégrer d'autres médias comme le fax ou la vidéo.  [...]

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Call centers en 2005 : 1,6 % de la population active française

Une étude Datamonitor portant sur le marché français des centres d'appels à l'horizon 2005 confirme la croissance ralentie du marché pour les années à venir.  [...] La société d'études Datamonitor persiste dans ses prévisions les plus optimistes. En 2005, affirme-t-elle dans son dernier rapport sur le marché des centres d'appels en France, il y aura 250 000 postes de travail dans l'Hexagone, soit plus du double de ce que l'on compte aujourd'hui. Même si l'on nous annonce un tassement progressif dans la croissance, avec un taux de 12 % en 2005 (contre 17 % pour 2001).  [...] Datamonitor prévoit une plus forte croissance pour les centres d'appels comptant entre 11 et 30 positions que pour les plus grosses entités.  [...]

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Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

Au fil du temps, les appels d'offres se sont professionnalisés. Révolue l'époque où les marchés se traitaient entre quatre yeux, sans vraie logique d'optimisation des achats. Collectant données financières et organisationnelles sur les entreprises candidates, ils décrivent ensuite de façon détaillée les missions à remplir, dotées d'exigences de résultats.  [...] réception d'appels/émission d'appels/prise de rendez-vous. Par exemple, en réception d'appels. vente en ligne comprenant l'argumentation du prospect, conclusion d'un contrat et prise de rendez-vous avec un technicien. information du prospect (offres en cours), orientation du prospect vers le réseau de distribution Si le donneur d'ordres dispose déjà d'une structure de traitement de la mission, il fournira des informations sur cette activité.  [...] A noter, les exigences portant sur le reporting et les statistiques. Le prestataire doit inclure dans le système de traitement des appels des procédures permettant de notifier avec exactitude toutes les informations concernant les appels reçus ou émis. - reporting journalier (nombre d'appels et de ventes en émission et en réception), - reporting hebdomadaire (statistiques marketing en réception et en prise de RV, bilans quantitatifs pour l'émission et la prise de RV), - reporting mensuel (synthèse sous forme d'étude qualitative).  [...]

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Le devoir d'inventer des métiers Perennes

Outre nos quatre sites internes, nous avons mis en place des équipes dédiées chez nos partenaires dans huit centres d'appels un peu partout en France. Ce qui représente environ le même nombre de collaborateurs que celui de nos attachés de clientèle en interne, soit 2 600.  [...] Pour ce qui est des implantations, nous sommes, je crois, staffés pour 2000 et 2001, en tout cas en interne. Quitte à solliciter les SCS et à lancer quelques appels d'offres. Nous comptons d'autre part intégrer plus avant le Net dans l'exploitation des centres d'appels. Ce, dès 2000-2001. Nous envisageons, à terme, de déporter les fonctionnalités du SVI sur le Web.  [...] A une position morale. Nous sommes effectivement l'un des plus gros monteurs de centres d'appels en France. Même si nous n'avions pas été obligés d'intégrer les trois motifs d'externalisation, à savoir les crêtes de trafic, la polarisation sur les actes à plus forte valeur ajoutée et la croissance, nous aurions tout de même sous-traité.  [...]

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Avaya consolide ses positions avec Tenovis

Parallèlement, Avaya a déclaré, qu'après la fin de l'acquisition, elle s'attendait à ce que les revenus internationaux représentent environ 40 % de son revenu total, par rapport aux 25 % actuels. Le président directeur général d'Avaya, Don Peterson, a souligné que l'acquisition de Tenovis améliorait considérablement la taille et l'étendue d'Avaya en Europe, une étape majeure dans le projet consistant à développer l'entreprise à l'échelle mondiale.   [...] De fait, l'objectif est bien de renforcer de fortes positions sur le marché de la communication d'entreprise, marché en croissance régulière en Europe. Tenovis, dont le siège social est basé à Francfort en Allemagne, fournit des solutions de téléphonie, de centres d'appels et de contacts, de messageries, de mise en réseau et, au sens large, de gestion de la relation client en Europe.  [...] L'entreprise possède des bureaux dans de nombreux pays européens (Belgique, Espagne, Italie, Suisse, Pays-Bas, Allemagne, Autriche et France). Nous avons des entreprises et des stratégies complémentaires, intégrant une vision commune des besoins uniques des clients en matière de communication. Nous partageons le même engagement visant à offrir à nos clients des services fiables et une vaste palette d'avantages inhérents aux solutions et applications de téléphonie IP, conclut Don Peterson. Un programme ambitieux de croissance externe.  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Selon l'étude, les parts respectives de chaque segment de marché sont vouées à supporter quelques évolutions dans les années à venir. L'activité de conseil devrait ainsi connaître une importante croissance, de nombreuses sociétés d'origine diverses se préparant à développer des activités dans ce sens.  [...] Par ailleurs, un nouveau type d'acteurs devrait apparaître de façon massive sur le marché du centre d'appels. les opérateurs, qui bénéficient d'une forte expérience interne des centres d'appels. Et l'étude Cesmo de préciser que France Télécom exploite 700 centres d'appels employant 12 000 téléopérateurs et que Cegetel dispose de 5 000 positions dont 2 000 internalisées.  [...]

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Le SIG : un outil de plus en plus utile aux services clients

Néanmoins, tous les éditeurs le reconnaissent, l'arrivée des SIG dans les centres d'appels est un phénomène relativement récent, même si on peut s'attendre à une très forte croissance Souvent, les centres d'appels des entreprises viennent à s'équiper sur les conseils d'autres services qui utilisent déjà le logiciel.  [...] Un sentiment partagé par les acheteurs qui malgré leur extrême discrétion, reconnaissent que le SIG est une véritable arme stratégique vis-à-vis de la concurrence. Comme la plupart des outils informatiques, les SIG se déclinent aujourd'hui à la sauce Internet. Tous les grands éditeurs du marché proposent une version Internet/Intranet de leur logiciel, ce qui peut apporter de nombreux avantages pour les centres d'appels avec un accès plus facile à l'information (c'est également vrai pour le client final) et la réduction du coût de mise en oeuvre et de maintenance du SIG.  [...] Si le marché des SIG est vaste (selon le cabinet d'études Daratech, ce secteur a représenté 845 millions de $ en 1999), le créneau des centres d'appels reste encore peu exploité. Par ailleurs, la plupart des éditeurs sont étrangers et ne disposent pas toujours d'une offre pour la France. Actuellement dans l'Hexagone, on retrouve trois principaux acteurs (Esri, Geoconcept et ADDE), qui ont vraiment adapté leurs solutions aux call centers.  [...]

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L'e-mail gagne du terrain

Autre éditeur d'un logiciel spécialisé, Akio est lui aussi confiant dans la croissance de cette technique. L'éditeur français propose deux solutions, AMC (Akio Mail Center) pour les mails entrants, et ADE (Akio Direct Email) pour les e-mails sortants. Aujourd'hui opérationnelle sur ce marché, la société a dû néanmoins surmonter l'explosion de la bulle internet, qui a failli lui être fatale.  [...] Persuadé que la demande dans les centres d'appels existe pour ce type d'application, Olivier Durier anticipe une forte croissance et une explosion de l'ASP.  [...] Gérer ses e-mails en centre d'appels a un prix. Celui des outils logiciels nécessaires à ce traitement, qu'Olivier Savouret (Valoris) chiffre à environ 1 500 euros par position. Chez Eptica, on avance un prix de 50 000 euros pour quinze utilisateurs. Akio Software évoque un prix de licence de 39 000 euros, pour deux accès simultanés, et 2 000 euros par accès supplémentaire.  [...]

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Un diplôme pour superviseurs en gestation à Lyon

C'est-à-dire le statut de cadre moyen. Avec 80 centres d'appels pour quelque 6 500 emplois créés, l'activité relation client sur la région du Grand Lyon connaît une croissance continue depuis ces deux dernières années. D'où une forte mobilisation des acteurs locaux du marché des centres d'appels autour du projet d'un diplôme pour superviseurs.  [...] A l'issue de l'audition, l'habilitation est accordée ou non par la Commission nationale d'expertise au vu de la fiche d'évaluation délivrée par le jury. Les besoins dans le domaine de la formation pour centres d'appels ne sont pas uniquement locaux, mais nationaux. C'est pourquoi la licence ne peut être refusée, affirme, confiant, l'initiateur et chef du projet Gérard Gracia, enseignant à l'IUT Lumière de Lyon.  [...] Mais si la grande majorité trouve, aux yeux du ministère de l'Education nationale, sa place dans un secteur professionnel reconnu (ex. agriculture, gestion, communication...), ce n'est pas le cas pour celles liées aux centres d'appels. Ainsi, la licence professionnelle de l'Académie de Nantes est répertoriée dans Communication et Information, celle de Nancy-Metz dans Gestion - Commerce, alors que l'objectif est le même.  [...]

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