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Forte croissance, Croissance de l'activité, Centres d'appels


Allemagne : à l'Est du nouveau

Une note du Pôle d'Expansion Economique de Düsseldorf présente le marché des centres d'appels en Allemagne, pays qui connaît la plus forte croissance d'Europe. Par-delà de grandes tendances comparables au reste du marché européen, émerge entre autres, l'avance dans l'utilisation de la technologie Internet.  [...] faits et chiffres, localisation, personnel, différentes techniques utilisées, frais induits, environnement légal, ainsi qu'une synthèse à destination des sociétés souhaitant implanter une structure. Aujourd'hui, l'Allemagne se situe à la troisième place européenne en nombre de centres d'appels avec 16 %, juste derrière la Grande-Bretagne (39 %) et la France (18 %).  [...] En tout, 3 230 centres d'appels (2 737 en 2000) qui regrouperaient quelque 203 600 positions de travail sont comptabilisés pour l'année 2001. Une progression de 8,6 % en nombre par rapport à l'an passé. Ce qui fait de l'Allemagne le pays à la plus forte croissance européenne pour cette activité. Une activité qui, comme en France, se caractérise par la prédominance de petites structures.  [...]

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Espagne : un pôle de délocalisation pour l'Europe

Cette croissance connaît cependant un certain fléchissement. Selon Datamonitor, en 2005, le marché espagnol des call centers affichera une progression annuelle de 15 %. Alors qu'elle était de 22 % en 2001. En 2001, les centres d'appels ont fait travailler 0,6 % de la population active espagnole. Pour 2005, Datamonitor prévoit que ce ratio passera à 1,09 %.  [...] L'Espagne doit en partie la forte croissance de l'activité centres d'appels à la présence d'entreprises étrangères, qui ont plus facilement investi de l'autre côté des Pyrénées qu'elles n'ont misé sur l'Italie, par exemple. Le taux de chômage en Espagne, l'un des plus élevés d'Europe, tournant autour de 15 %, constitue également un facteur d'explication à l'attrait du pays pour les investisseurs étrangers.  [...] Si, en 2000, les services financiers et les produits de consommation conservaient respectivement 14 et 13 % du marché, il est à noter que les télecoms ne pesaient que 8 %, soit autant que le secteur du tourisme. Certes, Datamonitor prévoit d'ici 2005 une augmentation du poids relatif des télécoms sur le marché des centres d'appels, mais celle-ci ne devrait pas dépasser les 2 points.  [...]

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BVRP Services : extension à Pantin

L'outsourcer spécialisé dans l'assistance high-tech en deuxième niveau ouvre un centre d'appels en Seine-Saint-Denis. Un déménagement qui fait écho à la forte croissance de son activité.  [...] Département du groupe BVPR Software spécialisé dans l'assistance technique de deuxième niveau, BVRP Services s'implante dans de nouveaux locaux à Pantin (93). Extensible à 200 positions, ce nouveau centre d'appels répond à une croissance de l'activité de BVRP Services. Croissance d'abord imputable au développement de services techniques sous-traités pour le compte de clients historiques comme Wanadoo, Crédit Lyonnais Interactif ou bien encore le routeur Netopia.  [...] mais aussi à celui du portefeuille clients de l'outsourceur, qui a remporté récemment un certain nombre de budgets comme Netgear, le fabricant de produits réseaux, Artinternet, le fournisseur d'accès ainsi que Spray France, le moteur de recherche. Nous avons réalisé d'excellentes performances sur l'exercice 1998/99 puisque notre chiffre d'affaires par rapport à 1997/1998 a augmenté de 113 %, passant de 26,3 à 56,1 millions de francs, explique Benoît Martin, directeur commercial des activités assistance technique du groupe BVRP Software.  [...]

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LE MARCHE DES CENTRES EXTERNALISES TOUJOURS EN CROISSANCE

Le chiffre d'affaires du secteur des centres d'appels externalisés augmente. avec une progression de 6,6 % en 2010, il atteint 2,04 milliards d'euros. Même si la croissance de l'off-shore (12 %) reste plus forte que celle de l'in-shore (5 %), la répartition globale affiche une certaine stabilité avec une activité qui reste implantée à 78 % en France.  [...] Côté emplois, la progression est plus faible en 2010 puisqu'elle s'établit à 4 % contre 7 % en 2009. L'étude BearingPoint-SP2C révèle une stabilité des contrats de longue durée. Les emplois à plein temps représentent désormais la très grande majorité des contrats (91 % en 2010). Côté secteurs, pas de surprise.   [...] celui des télécoms/internet culmine à 75 % à l'off-shore. Il est suivi par celui des services (8 %) et de la banque/assurance (8 %). Historiquement présents sur les canaux téléphoniques et courrier, les outsourceurs ont entamé une diversification de leurs activités sur les canaux digitaux afin d'accompagner leurs clients sur l'ensemble de leurs problématiques multicanal.  [...]

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Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

Au fil du temps, les appels d'offres se sont professionnalisés. Révolue l'époque où les marchés se traitaient entre quatre yeux, sans vraie logique d'optimisation des achats. Collectant données financières et organisationnelles sur les entreprises candidates, ils décrivent ensuite de façon détaillée les missions à remplir, dotées d'exigences de résultats.  [...] réception d'appels/émission d'appels/prise de rendez-vous. Par exemple, en réception d'appels. vente en ligne comprenant l'argumentation du prospect, conclusion d'un contrat et prise de rendez-vous avec un technicien. information du prospect (offres en cours), orientation du prospect vers le réseau de distribution Si le donneur d'ordres dispose déjà d'une structure de traitement de la mission, il fournira des informations sur cette activité.  [...] Il est conseillé de dissocier deux niveaux de critères. Le premier s'appliquera à la sélection d'une liste restreinte (critères de base), le second permettra de choisir le ou les prestataires à qui seront confiés le marché (critères de performance des solutions). Parmi les premiers figurent les caractéristiques du candidat (dont sa solidité financière, son expérience dans le domaine concerné, sa taille, etc.   [...]

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La technologie au service de la spécialisation

Nous avons deux sites en France. C'est un choix que DHL a fait en 1998. un site à Roissy et un autre à Lyon, qui emploient chacun environ 150 personnes. Toutes en CDI. Sur 300 personnes, à ma connaissance, nous avons actuellement deux intérimaires. En 1999, nous avons déménagé notre activité lyonnaise de la banlieue vers le centre ville et mis en place une organisation nouvelle à tous les niveaux.  [...] ). Mais les volumes sont en croissance de 20 % chaque mois. En outre, dès que le e-desk sera effectivement mis en place, nous donnerons plus de visibilité sur le site web de DHL à la fonction mail. Ce qui augmentera sensiblement le trafic. Nous avons également mis en place à Lyon, cet été, une option de call back à partir du site.  [...] DHL est sur une activité en forte croissance. de l'ordre de 18 % sur les quinze dernières années. Le volume des appels et des contacts clients va de pair. Une étude menée en 1999 indiquait que les effectifs sur les centres de contacts de DHL en Europe devraient augmenter de 125 % dans les dix années à venir si on ne modifiait rien dans leur gestion et leur organisation.  [...]

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Comment sortir de la pénurie de main d'oeuvre ?

Manque de professionnalisation, flexibilité sans souplesse, contrats précaire... Tout un ensemble d'éléments n'incite guère la population active à s'orienter vers les métiers du téléphone. Leur exercice résulte rarement d'un choix. Beaucoup de salariés de centres d'appels n'ont pas la vocation de leur métier, souvent découvert après un échec professionnel ou des études inadaptées au marché du travail, remarque Olga Damiron, directrice des ressources humaines de Convergys France.  [...] Les candidats se font rares, tandis que le secteur connaît une croissance à deux chiffres. D'où une certaine carence de main d'oeuvre qui préoccupe de nombreux acteurs du secteur des centres d'appels. Révélateur de la difficulté des entreprises à recruter. les agences de travail intérimaire relèvent une forte croissance de la demande venant des entreprises.  [...] Dans beaucoup d'entreprises, on se préoccupe désormais de garder ses téléconseillers, ce qui était moins souvent le cas il y a deux ou trois ans. Catherine Mathieu le constate. Désormais, pour réduire le turn-over, les responsables de centres d'appels proposent aux téléacteurs davantage de CDD à long terme ou de CDI.  [...]

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Le marché français appelé à une restructuration

Il n'empêche, aujourd'hui les centres d'appels font partie intégrante du tissu économique et social français, et le marché, en pleine expansion, connaît deux vecteurs majeurs de croissance. D'une part, les 1 000 premières entreprises françaises, qui investissent dans le call center pour optimiser le service apporté au client et accroître leurs résultats commerciaux.  [...] Il est par ailleurs à noter que, selon l'étude Cesmo, les chiffres d'affaires réalisés sont partout en croissance par rapport à 1997, excepté pour le segment des équipements, qui affiche une stagnation de ses résultats, et pour les applications spécifiques, seule activité à accuser une baisse de ses gains généraux.  [...] L'activité de conseil, si elle n'est pas encore très affirmée sur le marché français des centres d'appels, enregistre par contre une forte progression. + 87 % par rapport à 1997. Une croissance qui, selon Cesmo, devrait se confirmer dans les années à venir. outre les sociétés spécialisées dans le conseil stratégique en amont, la plupart des intervenants sur le marché des call centers développent en effet une offre de conseil.  [...]

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