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Forums, Sites, Consommateurs, Espaces, Marques, Relation client


Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Qui dit médias sociaux ne dit pas exclusivement Facebook ou Twitter. L'écosystème est, en effet, bien plus vaste. Les forums ou les sites d'avis consommateurs sont également des espaces où les consommateurs interpellent les marques sur des questions liées à la relation client. La difficulté avec les forums extérieurs aux sites des marques réside dans le fait qu'il faut être en veille permanente.  [...] Un outil d'analyse de mots-clés peut être mis en place. Ils sont différents de ceux surveillés par le community manager et portent généralement sur des termes tels que colis, réclamation, retard, objet cassé, commande..., énumère Franck Diego (Mezzo). Bruno Boussion, directeur général de l'éditeur Selligent, conseille de s'intéresser aux nouveaux espaces communautaires comme Critizr ou Civiliz qui recueillent les réclamations des internautes et jouent le rôle d'intermédiaire entre les marques et les consommateurs.  [...] Pour offrir un parcours client cohérent, l'entreprise doit posséder un historique regroupant l'ensemble des données concernant le client. Une dimension qui n'est pas évidente avec les médias sociaux où les consommateurs peuvent intervenir de façon anonyme ou utiliser des pseudonymes. Bruno Boussion (Selligent) conseille de créer un profil social des clients dans le CRM, indiquant les identifiants de leurs comptes Facebook et/ou Twitter.  [...]

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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Les médias sociaux prennent davantage d'ampleur dans les interactions clients. Blogs, forums, sites d'avis consommateurs, réseaux sociaux, nombreux sont les espaces sur lesquels les clients peuvent désormais s'exprimer et échanger entre eux. Les marques commencent sérieusement à s'y intéresser et à mettre en place des outils susceptibles d' optimiser leur relation client et d'améliorer le dialogue, chacun ayant une ambition différente.  [...] En fait, on y retrouve les mêmes discussions que dans les points de vente, notamment sur les pronostics, puis des questions sur le fonctionnement, l'ouverture du compte, etc. C'est un peu le café du commerce du Web, déclare Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client de PMU. Les conseillers qui se chargent à la fois de l'aide en ligne et de ce nouvel espace, se montrent plutôt discrets, mais restent à l'affût en cas de question restée sans réponse.  [...] Quand ils parlent d'automobile, les consommateurs s'expriment souvent sur des espaces extérieurs à la marque. En ce qui concerne Citroën, les internautes ont la possibilité de discuter sur un forum interne dédié aux clients sur Citroën.fr, et désormais de s'exprimer sur Citroën Advisor. Lancé il y a un an, ce site d'avis répertorie les 500 concessions en France.  [...]

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Sites et forums communautaires assurent le service client !

- d'après les professionnels des services clients, les sites et forums communautaires sont les canaux sociaux les plus efficaces quant au service client, et 40 % des consommateurs qui utilisent cette forme d'assistance souvent négligée trouvent une solution à leur problème.  [...] - Les sites/forums communautaires sont des canaux d'aide en ligne très efficaces car ils sont un lieu où se retrouvent la majorité des ambassadeurs de marques les mieux informés. Comme 64 % des ambassadeurs de marques écrivent en ligne à propos des marques pour fournir des conseils et que 92 % des consommateurs en ligne font confiance aux recommandations de ces ambassadeurs, les sites/forums communautaires d'aide entre particuliers sont le canal social idéal pour que les consommateurs trouvent une assistance rapide et efficace.  [...] Et puisque les moteurs de recherche font ressortir en tête de liste les contenus des sites/forums communautaires, les solutions proposées sur le site communautaire d'une marque peuvent aider un nombre incalculable de consommateurs.  [...]

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Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Pour la troisième année consécutive, La Poste et l'institut CSA ont réalisé leur baromètre sur la relation entre les consommateurs et les marques. Les points de vue des deux parties sur ce lien ont été pris en compte et comparés.  [...] Sur Internet, les sites de comparaison de produits sont jugés fiables par 41% des consommateurs, devant les sites de marques (32%) et les blogs et forums (23%).  [...] L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement.  [...]

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Les consommateurs jugent les marques sévèrement

Les consommateurs jugent les marques sévèrement

Informés, vigilants et préoccupés par pouvoir d'achat, les consommateurs en viennent à dénigrer les efforts en matière de relation client des marques. Les résultats du Relationship Score 2008 (RSc) témoignent de cette tendance puisque tous les secteurs perdent en moyenne entre deux et trois points sur une échelle de 100.  [...] Les entreprises ont cerné l'importance du capital client, au même titre que celle du capital financier ou du capital marque. Pour autant, les consommateurs trouvent leurs efforts encore insuffisants, constate Catherine Michaud, présidente de la délégation Marketing Services de l'AACC. Avec la multiplicité des sources d'informations (blogs, forums, sites.  [...] Pour construire l'indicateur, des groupes qualité ont été constitués. Trente questions de consommateurs ont permis de retracer des expériences concrètes de relation avec les marques. Ces questions ont été mises en perspective grâce à leur regroupement sur cinq dimensions. le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de service/le SAV et les informations conseils.  [...]

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Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Collecter des données sur le Web | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

L'analyse de la navigation d'un consommateur sur Internet en dit long sur ses attentes et ses besoins. Ces données informent sur un comportement immédiat et fournissent des indicateurs sur l'intérêt et l'intention d'achat de celui-ci.  [...] Le digital multiplie les sources et les contenus. médias sociaux, conversations en ligne, forums, sites de marques, etc. Accroître le nombre de données sur les goûts et les attentes du client permet de renforcer la perception de l'entreprise sur le consommateur, indique Mouloud Dey. Ce dernier fournit des données personnelles permettant d' affiner ses interactions avec la marque.  [...] Reste à respecter les règles du jeu. À partir du moment où l'on remonte des informations numériques sur ce qui se dit sur la marque, on réduit la longueur de la chaîne de la relation client. Il est donc impératif de raccourcir le temps de réaction quand la marque est sollicitée, note Sébastien Verger, chief technology officer chez EMC.  [...]

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RELATION CLIENT: QUAND LES MEDIAS SOCIAUX S'EN MELENT

RELATION CLIENT: QUAND LES MEDIAS SOCIAUX S'EN MELENT

Pour l'image de marque, rien ne vaut les réseaux sociaux. Mais voilà, quand une entreprise initie le dialogue avec le consommateur, souvent, ce dernier prend, le pouvoir. Et n'exprime pas que des avis complaisants. C'est pourquoi les médias sociaux sont devenus de véritables vecteurs de la relation client à prendre en considération.  [...] Une étude sur le social CRM dans le secteur de l'e-commerce, menée par e-Acticall, filiale d'Acticall spécialisée dans la relation client digitale, en atteste. 32 % des Français préfèrent déposer leurs commentaires sur Twitter, 31 % sur Facebook, 29 % sur les forums consommateurs et 8 % se rendent sur divers forums.  [...] Aujourd'hui, Facebook, Twitter et consorts sont des modes de communication que les marques doivent apprivoiser. Les annonceurs ont intérêt à cesser de penser en one to one, ils doivent plutôt penser en one to many, explique Vanessa Boudin-Lestienne. Progressivement, les consommateurs vont faire leur relation client.  [...]

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Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Après les médias sociaux et les espaces communautaires gérés par les marques, un nouveau phénomène émerge. les plateformes dédiées à la relation client, extérieures aux entreprises. Zoom sur ces nouveaux espaces que les marques doivent dorénavant s'approprier.  [...] 2) Sur les réseaux sociaux brandés, appartenant à la marque, la relation communautaire est un succès majeur, presque inespéré. On dispose de nombreux exemples de succès des communautés, des nouveaux opérateurs télécom à bas coût (Sosh, B and You et bien sûr Free) à la fourmilière de Cdiscount, beaucoup de marques ont réussi à réduire le coût de la relation client en créant une communauté relationnelle.  [...] L'espace de réclamation devient ainsi une plateforme spécialisée, partagée par les marques, pour la plus grande commodité des clients. La relation client communautaire brandée, où les clients travaillent pour les marques, pourrait trouver son double inversé. une plateforme sur laquelle les clients demandent aux marques de se mettre à leur service.  [...]

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Comment récompenser ses clients fidèles

Comment récompenser ses clients fidèles

Grâce à une carte ou un compte fidélité, les clients sont récompensés au bout d'un certains nombres d'achats ou lorsqu'ils atteignent un montant cumulé d'achat. Ainsi, plus le client consomme, plus l'entreprise le remercie en cadeaux et avantages divers. Un moyen efficace d'encourager la dynamique d'achat et de montrer au client la reconnaissance de l'entreprise.  [...] Le programme de fidélisation est aussi un excellent moyen pour l'entreprise de créer de la proximité avec ses clients. D'ailleurs au-delà des cadeaux, promotions et autres invitations à des événements, il peut prendre la forme de diffusion d'informations sur l'entreprise, son secteur, etc. Le digital a accéléré ce mouvement et permis aux marques de prendre plus régulièrement la parole.  [...] Les sites internet des entreprises favorisent aussi la relation client. En effet, les espaces personnels sont très utilisés par les internautes et permettent de mettre à disposition des informations, des fiches conseils, etc.  [...]

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Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

La marque de cosmétiques a choisi viavoo Smarter Feedback pour analyser l'ensemble des commentaires émis par les consommateurs sur la marque, ses produits, son service clients sur l'ensemble des canaux susceptibles de réceptionner des avis.  [...] Les directions du digital et de la qualité de Nuxe ont choisi viavoo Smarter Feedback pour récolter les verbatim client en continu des marques Nuxe et Bio-Beauté by Nuxe. La solution va opérer sur différents canaux d'interaction. e-mail, site nuxe.fr où sont déposés des avis, Web, réseaux sociaux (blogs, forums, sites d'avis, Facebook, Twitter...).  [...] Grâce à la technologie viavoo, la marque va pouvoir repérer dans chaque verbatim les situations exprimées par le consommateur sur le parcours client telles que la commande, la livraison, le service client, mais aussi les opinions formulées sur les produits (composition, texture, odeur, parfum, packaging, utilisation, sensations, effets).  [...]

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