Votre recherche :

Fournisseur d'accès, Service, Assistance technique


Eunet gère ses "tickets d'incident"

Le fournisseur d'accès Internet vient d'intégrer un service d'assistance technique.  [...] Le cas échéant, Eunet dépêchera un technicien sur place. Le service d'Eunet France utilise le système ARS Remedy, interfacé avec la base de données clients centrale. Un système de supervision réseau devait être mis en place début mai, afin de permettre la détection de faiblesses de connexion et d'en aviser automatiquement tous les clients concernés dans les minutes qui suivent, par fax ou par e-mail, explique Serge Moreau, directeur du service clients d'Eunet.  [...] Chaque appel aboutissant sur la hot line d'Eunet donne au moins lieu à un appel sortant. Accessible par ligne RTC de 8 h 30 à 19 h du lundi au vendredi, le service reçoit environ 15 appels par jour (plus de 400 en cas de panne de serveur).  [...]

Lire la suite...

Orange Business Services dévoile Contact +

À partir du 24 novembre 2011, Orange Business Services commercialise une solution multicanal d'aide en ligne et temps réel baptisée Contact +. Avec cet outil, les entreprises peuvent financer leur service d'aide et d'assistance par téléphone, tchat ou visioconférence, en définissant à l'avance le tarif qu'elles souhaitent pratiquer.  [...] Le principe de Contact + Une fois l'assistance déclenchée par le client sur le site web de l'entreprise, une fenêtre affiche les différents services interactifs et supports proposés par l'expert en ligne (images, vidéos, documents). Dès lors, le temps est décompté et le montant s'affiche pour le client, qui peut interrompre l'échange à tout moment.  [...] Le montant de l'assistance, fixé par le temps de traitement, est ensuite reporté sur la facture du fournisseur d'accès Internet du client. La somme est ensuite reversée à l'entreprise. Pour l'instant, seuls les clients particuliers d'Orange et Open pourront bénéficier de ce nouveau service.  [...]

Lire la suite...

NC Numéricâble choisit Vantive

Filiale de Canal+ et du groupe Vivendi, NC Numéricâble, fournisseur de bouquets de chaînes de télévision par câble, vient d'acquérir l'ensemble des solutions Vantive pour équiper son centre d'appels. Ce service donnera aux abonnés un accès unifié à l'ensemble des prestations fournies. accueil téléphonique, assistance, informations et installations.  [...] Il est également ouvert aux professionnels, installateurs et partenaires, qui trouveront des outils dédiés leur permettant de gérer plannings d'intervention, achats et stocks de pièces détachées. Dès la souscription d'une formule d'abonnement, les clients de NC Numéricâble sont référencés dans le système Vantive, via notamment les logiciels Sales et Support.   [...] En cas d'appel téléphonique, l'ensemble des informations clients est disponible pour le téléopérateur. Dans une seconde phase, NC Numéricâble ouvrira un serveur web. Basé sur les modules Vantive Web Self-Service Support et Vantive Partner-Desktop, ce serveur leur permettra de gérer leur compte, et notamment de modifier leurs options.  [...]

Lire la suite...

Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Préférant se polariser sur le service on line, le fournisseur d'accès à Internet sous-traite à Euro-Interactive son activité service client, un plateau dédié d'une cinquantaine de personnes.  [...] C'est ainsi qu'Euro-Interactive est née en décembre 1998. Infonie se concentre sur son métier, c'est-à-dire le service en ligne, c'est pourquoi la relation client n'est pas intégrée, explique Jean-Marc Harthé, directeur du service client et qualité. Cependant, nous avons des exigences. Ce centre d'appels que nous externalisons est un service client, pas seulement un service consommateur ou d'assistance, mais véritablement de relations interactives entre Infonie et sa clientèle.  [...] De plus, le conseiller technique doit savoir informer la clientèle sur toutes les animations en ligne programmées par le fournisseur d'accès. C'est ainsi qu'Infonie peut se différencier de ses concurrents, affirme le responsable du service client. En effet, nous sommes une société de services en ligne, pas un simple fournisseur d'accès.  [...]

Lire la suite...

ORANGE BUSINESS SERVICES DEVOILE CONTACT +

Le spécialiste des solutions de communication pour les entreprises propose un outil d'assistance multimédia facturé au temps passé avec le consommateur. Les entreprises peuvent donc financer leur service d'aide par téléphone, tchat ou visioconférence, en définissant à l'avance le tarif qu'elles pratiqueront.  [...] En fin de communication, le consommateur peut donner son avis sur la qualité du service rendu et participer ainsi à l'évaluation du rapport qualité/prix de l'assistance. Le montant de celle-ci, fixé par le temps de traitement, sera reporté sur la facture du fournisseur d'accès internet du client et la somme reversée à l'entreprise Contact + est le premier à proposer ce type de prestations aux entreprises.  [...] En mettant en place de véritables experts pour répondre aux clients, celles-ci justifieront réellement leur légitimité à facturer leurs services, commente Béatrice Felder, directrice du domaine Solutions de relation client d'Orange Business Services.  [...]

Lire la suite...

Sun Microsystems : le support en continu

Difficile de comparer notre structure à un centre d'appels courant, ou même à un centre d'assistance technique du type de ceux que l'on rencontre chez les fournisseurs d'accès ou les opérateurs de téléphonie mobile. Pour Alexandre Papadopoulos, responsable du solution center de Sun Microsystems, rien de commun entre une activité où le service doit jongler en permanence avec la productivité et un centre de support de très haut niveau, où les temps de traitement peuvent atteindre plusieurs heures et réquisitionner plusieurs compétences.  [...] Chez Sun Microsystems, le service d'assistance fourni à la clientèle s'inscrit dans le cadre de prestations contractuelles de différents niveaux. Le niveau bronze correspond au contrat le plus élémentaire, portant plus spécifiquement sur l'offre hardware. Le niveau silver recouvre également ce qui relève de l'assistance soft de base.  [...] La première règle érigée en mot d'ordre par l'entreprise étant même. Jamais un ingénieur seul face à un problème, signale Alexandre Papadopoulos. Un précepte d'autant plus viable que le support de Sun Microsystems s'inscrit dans un dispositif international, le centre de Vélizy constituant une facette du service de support global mis en oeuvre par le fournisseur de solutions d'aide aux entreprises.  [...]

Lire la suite...

La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] L'assistance commerciale, assurée par une quarantaine de personnes, reçoit quelque 2 000 appels quotidiens. Quant au trafic aboutissant sur l'assistance technique, il représente de loin la plus grosse volumétrie du service clients de Wanadoo. L'assistance technique emploie en tout près de 300 personnes.  [...] La très grande partie du centre d'appels est externalisée chez Téléperformance. Nous avons également confié à une société extérieure (BVRP) le deuxième niveau d'assistance technique. Mais, depuis le 20 octobre 1998, nous avons entamé un processus de développement du service d'assistance technique au travers d'implantations régionales de France Télécom.  [...]

Lire la suite...

Deutsche Telekom revoit l'équipement de ses centres de contact

Deutsche Telekom revoit l'équipement de ses centres de contact.   [...] Améliorer de manière progressive la prestation apportée aux clients en leur facilitant l'accès aux services commerciaux et à l'assistance technique. telle est l'ambition affichée par Deutsche Telekom, premier opérateur télécom en Europe avec 456 millions de lignes téléphoniques en service. Dans cette perspective, le géant allemand vient de signer un accord avec l'américain Aspect Telecommunications, prévoyant l'installation sur toute l'Allemagne de plus de 100 systèmes de gestion de la relation clientèle, et notamment de la version 7 de l'ACD d'Aspect.  [...] Les centres de contact de l'opérateur desserviront ainsi plus de 15 000 agents travaillant dans les diverses divisions commerciales et services de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

BVRP Services : extension à Pantin

L'outsourcer spécialisé dans l'assistance high-tech en deuxième niveau ouvre un centre d'appels en Seine-Saint-Denis. Un déménagement qui fait écho à la forte croissance de son activité.  [...] Département du groupe BVPR Software spécialisé dans l'assistance technique de deuxième niveau, BVRP Services s'implante dans de nouveaux locaux à Pantin (93). Extensible à 200 positions, ce nouveau centre d'appels répond à une croissance de l'activité de BVRP Services. Croissance d'abord imputable au développement de services techniques sous-traités pour le compte de clients historiques comme Wanadoo, Crédit Lyonnais Interactif ou bien encore le routeur Netopia.  [...] mais aussi à celui du portefeuille clients de l'outsourceur, qui a remporté récemment un certain nombre de budgets comme Netgear, le fabricant de produits réseaux, Artinternet, le fournisseur d'accès ainsi que Spray France, le moteur de recherche. Nous avons réalisé d'excellentes performances sur l'exercice 1998/99 puisque notre chiffre d'affaires par rapport à 1997/1998 a augmenté de 113 %, passant de 26,3 à 56,1 millions de francs, explique Benoît Martin, directeur commercial des activités assistance technique du groupe BVRP Software.  [...]

Lire la suite...

Genicom : un SAV plus productif

Pour Genicom, fabricant de solutions et de services d'impression en milieu de gamme, le service après vente est une dimension suffisamment importante pour avoir nécessité la création d'une société filiale dédiée à l'assistance technique et commerciale des 23 000 clients que compte le fournisseur en Amérique du Nord.  [...] Cette société filiale, ESSC (Enterprising Service Solutions Company), fournit des services de maintenance sur site, de réparation en atelier et d'assistance technique. Pour satisfaire ses clients par un service disponible 24 heures sur 24, Genicom a investi dans deux solutions de Vantive (Vantive FieldService et Vantive Support).  [...] Pour les agents du centre d'assistance, il s'agit de pouvoir consulter et partager facilement les renseignements relatifs aux clients et d'affecter immédiatement les ingénieurs et les ressources de SAV. L'objectif de Genicom étant de réduire de 20 minutes la durée moyenne de traitement des demandes téléphoniques.  [...]

Lire la suite...