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Fournisseurs, Service, Satisfaction client


Un quart des services techniques et d'assistance ne sont pas facturés

Faute de pouvoir évaluer précisément ce à quoi leurs clients professionnels ont droit, les fournisseurs de produits et de services télécoms et high tech leur font cadeau chaque année, en moyenne, de 28 % des services techniques et d'assistance fournis. Telle est la conclusion d'une étude Accenture qui repose sur deux enquêtes menées simultanément en ligne, l'une auprès des fournisseurs et l'autre auprès des clients.  [...] L'étude met en exergue un autre problème. près de 30 % des clients professionnels interrogés envisagent de changer de fournisseur. Ils se disent en effet mécontents de la qualité du service client offert par leur prestataire actuel, alors que leur facture annuelle s'élève en moyenne à 15 millions de dollars par an (produits et services client confondus).  [...] Selon l'étude, 70 % des professionnels estiment que les fournisseurs peuvent tout à fait les fidéliser moyennant un service client approprié. Dans le même temps, 70 % des fournisseurs indiquent que l'amélioration globale du service et de la satisfaction client figure en tête de leurs priorités pour 2009.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] Ces trois derniers KPIs du service client (le NPS, le CES et le CSAT) sont très différents des premiers que nous avons présenté. Ils sont centrés sur le client. On part ici du présupposé que la performance d'un service client dépend de sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients.  [...] Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche customer-centric dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d'ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels en particulier les KPIs de productivité (nombre d'appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.  [...]

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Christian Vandenhende, directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault

Christian Vandenhende, directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault

Christian Vandenhende est nommé directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault. Il a rejoint Renault en 1999 comme chef de service Analyse Performance Fournisseurs. puis a été nommé directeur des prix de revient en 2003. En complément de cette mission, il a piloté en 2005 l'équipe transverse intégration locale compétitive et sourcing global.  [...] En mars 2008, Christian Vandenhende est passé à la direction des achats, directeur Renault-Nissan Purchasing Organization du Châssis. En mars 2009, il est devenu directeur des achats, PDG de RNPO et directeur du Global Purchasing de l'Alliance. En avril 2014, il est nommé directeur des achats de l'Alliance Renault-Nissan.   [...] Ingénieur de l'Université Catholique de Louvain, Christian Vandenhende a débuté sa carrière en tant que chercheur à l'Université de Louvain, puis a rejoint en 1985 dans le groupe Saint Gobain. Il entre en 1989 au groupe Valeo comme ingénieur produit/process puis occupe différents postes dans la fonction achats avant d'être nommé en 1996 directeur des achats de la division embrayages à Amiens.   [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Pour les entreprises, l'amélioration de l'Expérience Client est au coeur de leurs préoccupations. En effet, un service client de qualité est profitable à tous. Et si chaque client pouvait dorénavant choisir lui-même le conseiller avec qui il souhaite être mis en contact, voire même tisser des liens avec ce dernier.  [...] Le véritable bénéfice réside toutefois dans l'amélioration de la satisfaction du client. D'après une étude du cabinet Harris Interactive, 86% des clients changent de fournisseur en raison d'un service de mauvaise qualité. Deux tiers des personnes interrogées partent dans l'espoir de bénéficier d'un meilleur service ailleurs.  [...] De plus, si le client est satisfait de son expérience, il a la possibilité de contacter le même agent lors de ses prochaines interactions, voire de tisser un relationnel proche de celui d'un ami facebook. C'est une véritable innovation. les entreprises ont la possibilité de mettre leur communauté de conseillers membres de leur service client à disposition directement sur leur site web et ce de façon plus humaine.  [...]

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L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.  [...] Nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employés. Ce concept de 'symétrie des attentions' fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l'intérieur des entreprises un nouvel esprit de service, explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service, à l'occasion du salon.  [...] C'est l'analyse de ces mesures qui devrait permettre de comprendre sur quels leviers agir pour installer durablement les comportements de service et de management. Christophe Benavent, professeur à l'Université Paris Ouest, ayant participé à l'élaboration de ce baromètre estime que, ce nouvel outil permet de tenir compte des spécificités propres au domaine des services (immédiateté, intangibilité, coproduction par le client client, rôle central des collaborateurs, etc.  [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

Le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients.  [...] Certains de nos clients appellent leurs clients pour savoir si la prestation s'est bien déroulée. cette démarche de satisfaction client permet également de s'assurer qu'il n'y a pas de contestation concernant l'échéance à venir, raconte Benjamin Rollet. Le credit management et le service de relation client peuvent donc s'associer autour de cette pratique de recouvrement.  [...] La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart. la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont.  [...]

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[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

[Stratégie Clients] Les enseignes Conforama, Starbucks et le groupe Cegid ont donné leur vision et exposé leur stratégie pour engager les collaborateurs au service de la relation client.  [...] Au cours d'une table ronde intitulée L'engagement des collaborateurs, vecteur de satisfaction et d'enchantement client, les enseignes Conforama, Starbucks et le groupe Cegid sont venus témoigner au sujet de l'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction du client.  [...] Pour le groupe Cegid, l'idée est de travailler auprès des collaborateurs et de réinventer avec eux la relation client. L'éditeur de logiciels a mis en place une opération intitulée Alerte 48h. Le principe est simple. après avoir envoyé un questionnaire de satisfaction au client, le collaborateur a 48h pour l'appeler, résoudre le problème ou le rassurer.  [...]

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