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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

com), des outsourceurs de poids (Teleperformance, Webhelp, Acticall, Sitel), des intervenants plus spécifiques (Eodom et estra) et des fournisseurs de solutions technologiques (Dimelo et Vocalcom). Parmi les grandes thématiques abordées. la place de la relation client au sein de l'entreprise et l'arrivée des réseaux sociaux dans la relation client.  [...] Pour optimiser les coûts et générer des revenus lors des interactions client, certains outsourceurs conseillent de réduire les appels à répétition et à faible valeur ajoutée. Sitel, prestataire de Microsoft, a travaillé sur la diminution des coûts indirects du service clients. La vraie question est.  [...] Chaque lundi matin, nous présentons au directeur général les priorités du mois, en fonction de l'analyse des feedbacks des clients. Pour hiérarchiser les données, nous travaillons avec nos prestataires de la relation client afin de trouver la meilleure solution, précise ainsi Julien Nicolas (Voyages-sncf.  [...]

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Aspect intègre Clarify, Remedy et Vantive

Les solutions de l'éditeur sont désormais accessibles via les postes de travail des principaux fournisseurs de logiciels de traitement de la relation client. L'agent peut ainsi visualiser sur un même écran les données du centre de contact et celles du front office.  [...] Transparente et personnalisable, l'intégration d'Aspect et des éditeurs de front office permet aux opérateurs de visualiser sur un même écran d'une part les informations relatives à l'ensemble des canaux du centre de contact et, d'autre part, les données propres à la gestion du front office, c'est-à-dire, par exemple, de pouvoir dialoguer avec les clients via le Web tout en contrôlant, en temps réel, l'état des ressources du centre.  [...] La finalité de cette conjugaison entre la dimension portail de relation client d'Aspect et les outils de front office de ses partenaires est en fait d'apporter plus d'informations aux téléconseillers et donc d'optimiser leur réactivité aux sollicitations clients, que ceux-ci aient contacté l'entreprise par téléphone, mail, Web ou fax.  [...]

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Onyx : le e-CRM version client léger

L'éditeur américain de solutions e-business Onyx lance la dernière mouture de son portail Onyx Employee Portal 3.0 (OEP 3.0), l'un des trois volants web client léger de la suite Onyx Enterprise 2001. La nouveauté résidant dans l'apport conjugué de fonctionnalités CRM, d'applications complémentaires issues de fournisseurs tiers, le tout dans une même interface personnalisable.  [...] Cette solution vient en fait optimiser Onyx Enterprise Application Server, la nouvelle plate-forme d'intégration et de personnalisation XML de l'entreprise, qui permet aux grands comptes de déployer et d'assurer la maintenance de systèmes e-CRM. A partir d'un simple clic de souris, OEP 3.0 permet à tous les utilisateurs d'accéder à un contenu internet contextuel, par une interface unique.  [...] Cette dernière fédère les outils de productivité et de collaboration web, les configurations produits, les bases de connaissances ou encore le reporting des dépenses. La solution étant personnalisable, il devient possible de l'adapter, en fonction des départements de l'entreprise ou des fonctions spécifiques des utilisateurs directs, en partageant les informations clients.  [...]

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eGain rachète Exony

eGain rachète Exony

L'Américain et le Britannique, fournisseurs de solutions de gestion de la relation client, unissent leur destin pour gagner en compétitivité. Une opération qui prend effet début septembre.  [...] eGain, le fournisseur de solutions de relation client omnicanal, mieux connu des habitués du NASDAQ en tant que EGAN, annonce le rachat d' Exony, spécialiste de la gestion des centres de contact, de reporting et d'analyses. Cette opération se veut l'aboutissement de liens déjà forts entre les deux sociétés.  [...] Toutes deux membres du programme partenaire Solutions Plus de Cisco, elles unissent leur savoir-faire pour être plus compétitives sur le marché mouvant de la relation client omnicanal. Un objectif clairement défini par Ashu Roy, CEO d'eGain. Les entreprises veulent aujourd'hui à la fois développer de nouveaux services multicanal, tout en consolidant leurs centres de contacts, commente-t-il.  [...]

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Numéros spéciaux : les opérateurs télécom se font opérateurs de services 4/5

Et par laquelle le rôle stratégique de l'opérateur se trouverait amplifié. Aujourd'hui, Cegetel, qui finalise son offre, a déjà développé trois couches de services intégrés à partir de sa gamme de numéros spéciaux (schéma p. 54). Mais, pour rester crédibles dans cette extension de leur offre, les opérateurs doivent se rapprocher de constructeurs et de fournisseurs de solutions lourdes pour call centers.  [...] Les fournisseurs se trouvent de leur côté devant l'alternative suivante. travailler avec des SSII et des intégrateurs qui installeraient leurs solutions dans les entreprises. travailler avec les opérateurs télécom. Leur intérêt, aujourd'hui, consiste sans doute à se rapprocher des opérateurs pour s'associer à des offres à la fois souples et complexes, susceptibles de répondre aux évolutions de la demande.  [...] Notre valeur ajoutée est sur l'acheminement final, jusqu'au client final. Pour nous, c'est là que se concentre le métier d'opérateur. transmettre et commuter. Nous allons jusqu'au client, mais nous nous arrêtons au client. Notre rôle n'est pas de passer des accords avec des fournisseurs de solutions en aval pour entrer dans le dispositif du client, argumente Jean-François Golhen.  [...]

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PeopleSoft rachète Vantive

Nouvelle acquisition sur le marché des fournisseurs de solutions pour centres d'appels. PeopleSoft, éditeur californien de progiciels de gestion intégrée, rachète Vantive, éditeur américain de solutions de gestion de la relation client, sur la base d'échange d'une action Vantive contre 0,825 action PeopleSoft.  [...] Le montant cumulé de la transaction est évalué à 433 millions de dollars. L'acquisition devrait aboutir avant la fin du 1er trimestre 2000. Avec cette acquisition, PeopleSoft renforce sa position sur le marché du CRM. Sa base installée (plus de 3 000 clients revendiqués) peut désormais accéder aux applications développées jusqu'ici par Vantive.  [...] Parallèlement, la base installée de Vantive (plus de 850 clients) accède à une offre de solutions e-business intégrées conçues pour la gestion de l'ensemble du processus du CRM. PeopleSoft recherchait un partenaire ayant parfaitement intégré l'importance d'Internet dans la globalisation des échanges, a déclaré Craig Conway, président de PeopleSoft.  [...]

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Pegasystems et Accenture lancent une solution d'"intelligence client"

Pegasystems et Accenture lancent une solution d'"intelligence client"

La nouvelle solution Intelligent Customer Decisioning as a Service permet aux fournisseurs de télécommunications d'appliquer rapidement des pratiques de marketing intelligent grâce à des capacités de prise de décision et d'intelligence artificielle spécifiques à leur métier.  [...] Pegasystems Inc., éditeur de solutions stratégiques de l'engagement client, et Accenture, spécialisé en services professionnels, viennent de lancer Intelligent Customer Decisioning as a Service, une solution cloud conçue pour améliorer les stratégies marketing des fournisseurs de télécommunications.  [...] Etisalat, fournisseur de télécommunications installé aux Émirats arabes unis, a été l'un des premiers à adopter cette stratégie technologique. Etisalat s'est tourné vers Pega en vue de centraliser et d'analyser les données clients entrantes et sortantes, et de permettre ainsi à ses agents de proposer à chaque client une offre de produits personnalisée.  [...]

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NRF Big Show 2015 : vers une hyper-personnalisation de l'expérience client

NRF Big Show 2015 : vers une hyper-personnalisation de l'expérience client

Face à ces enjeux, des dizaines d'exposants ont présenté des solutions de traitement et d'analyses de l'ensemble des données collectées. À John Mesberg, directeur Général d'IBM/ Smarter Commerce d'apporter son éclairage. la consumérisation des technologies a transformé la façon dont les individus, les enseignes et les fournisseurs s'engagent les uns avec les autres.  [...] Ces progrès ont permis à de nouveaux modèles d'émerger, donnant ainsi la priorité à une expérience utilisateur intuitive. Toutes les entreprises ont désormais la possibilité de passer des données brutes à des informations ultra qualifiées sur chacun des consommateurs, de leur fournir des produits nouveaux et innovants, et une expérience client unique.  [...] Au-delà des interactions et des informations purement transactionnelles, le Retail Big Show a insisté sur l'importance des attentions qui donnent du sens à la relation client. La troisième tranche d'exposants cette année étaient des fournisseurs de solutions pour démocratiser les beacons (technologie qui permet de communiquer avec le client sur son mobile via Bluetooth) et permettre aussi bien à des têtes de réseau, des marques que des points de vente indépendants de mettre en place leurs propres dispositifs.  [...]

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L'habilitation par l'Afnor

L'AFRC (Association française des centres de relation client) travaille avec l'Afnor à la définition d'une norme NF, référentiel public de qualité de service qui a le mérite de bénéficier en France d'une grande notoriété et d'une vraie reconnaissance. Ce label constituerait, bien sûr, de fait un critère d'appréciation pour les professionnels des centres d'appels (centres internalisés comme prestataires de services et fournisseurs de solutions), mais serait également, comme le soutient Eric Dadian, président de l'AFRC, un référent de légitimité pour toute une activité auprès des leaders d'opinions, des pouvoirs publics et des médias.  [...] Ce qui, lorsque l'on connaît l'image des centres d'appels en France, ne serait pas du luxe. La norme pourrait porter sur un nombre important de critères qui restent à arrêter. délais de traitement des contacts, temps de décrochés, ergonomie, rapports agents/superviseurs, absentéisme... Pour l'heure, l'AFRC décide avec l'Afnor du type d'acteurs susceptibles d'intervenir dans la mise en place de cette norme.   [...] constructeurs, conseils, intégrateurs, consommateurs, outsourcers, entreprises, centres de formation, médias... Le projet devrait aboutir d'ici fin 2001. Concernant par ailleurs le projet Bac + 1 assistance, conseil, vente à distance (voir Centres d'@ppels n° 20, p. 94), il poursuit sa phase d'expérimentation dans 17 lycées de France.   [...]

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LES CONSOMMATEURS PRENNENT LE POUVOIR!

LES CONSOMMATEURS PRENNENT LE POUVOIR!

Certaines sociétés pensent que ce service représente un coût supplémentaire et que la période ne s'y prête pas. Mais c'est sans compter sur la solution de e-recommandation intégrée à THE WAVE. Un vendeur en ligne qui a consacré du temps à satisfaire les demandes d'un internaute, a la possibilité de proposer d'un simple clic, un bon d'achat, une offre promotionnelle ou un avantage client à chacun de ses amis.  [...] Et par la combinaison réseaux sociaux et solutions Vocalcom, vous offrez aux amis de vos clients les mêmes avantages et multipliez ainsi vos opportunités de vente.  [...] Avec plus d'un demi million d'agents et 3 500 centres dans 43 pays utilisant quotidiennement ses solutions, le groupe français compte parmi les leaders mondiaux des fournisseurs de solutions technologiques pour les centres de contacts et la gestion de la relation client.  [...]

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