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72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

Une grande majorité des Français, mais aussi des Anglais, Allemands et Américains estiment que leur banque ne les valorise pas. En cause notamment, le manque de considération de leurs attentes en termes d'expérience client.  [...] 72% des Français trouvent que leur banque ne les traite pas réellement comme des clients. C'est ce que révèle la nouvelle étude Ipsos MORI commanditée par GMC Software Technology, menée en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Celle-ci porte sur le ressenti des clients vis-à-vis des échanges qu'ils ont avec leur banque.  [...] Ainsi, seulement 6% des répondants en France ont l'impression que leur banque les valorise en tant que clients. Au niveau mondial, ce constat est partagé par les Anglais (10%), les Allemands (20%) et les Américains (27%).  [...]

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Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal

Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal

L'éditeur de solutions d'optimisation de l'expérience client, Interactive Intelligence, fait une analyse approfondie des besoins liés à la relation client et démontre comment s'affranchir des contraintes temporelles et techniques grâce à une approche omnicanal du service client.  [...] En effet, selon l'étude Les Français et les services de décembre 2014 de l'Académie du Service, les clients utilisent en moyenne 1,5 canaux (au maximum 1,8 pour la banque et au minimum 1,3 pour le secteur automobile) lors de leur dernière expérience avec une enseigne.  [...] Offrir à ses clients une expérience contextuelle cohérente sur tous les canaux de service est une transformation qui prend du temps, et réussir à offrir une expérience client cohérente telle que promise par l'approche omnicanal requiert un processus itératif. Pour répondre à l'évolution des préférences des clients, plusieurs étapes sont nécessaires.  [...]

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Action Request System de Remedy

Remedy est une société américaine qui se présente comme le leader mondial des solutions de help-desk avec 3 200 clients et 6 000 sites, 120 références en France dont France Télécom, EDF GDF, Paribas, la Banque de France... D'après Anne-Sophie Vigneron, directrice marketing, Remedy pèserait 25 % du marché français des logiciels de help-desk.  [...] En Europe, Remedy commercialise son produit phare, Action Request System, de manière indirecte à travers des revendeurs comme AIE France. ARSystem est donc un serveur de help-desk qui permet d'automatiser la gestion des appels grâce à ses modules de workflow, gestion de parc, gestion des changements.  [...] La version Web s'appelle ARWeb. Le logiciel est connecté à une base de données qui peut être Oracle, Microsoft SQL Server, Sybase ou Informix. Les plates-formes sur lesquelles tournent ARSystem sont Unix et Windows NT, les postes clients fonctionnant sous Windows 95 et NT. Le prix de base de ce logiciel est de 85 KF pour trois licences utilisateurs.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

.. Enfin, la caméra intégrée permet d'enregistrer les documents nécessaires à la constitution du dossier. Un test anecdotique Certes, mais qui donne une idée de la volonté des banques d'enrichir l'expérience client. Et il y a urgence, au vu de certains résultats.  [...] À la question. Conseilleriez-vous votre banque, les Français répondent Non. Le taux de recommandation spontané du secteur bancaire français reste aussi mauvais qu'en 2013, à savoir - 14 % (*). D'ailleurs, les agences se vident de plus en plus. 30 % des clients désertent leur guichet d'agence, affirme Guillaume Almeras, fondateur du site de conseil bancaire Score Advisor.  [...] En cause. le manque de service clients. C'est le facteur discriminant, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux. Selon notre étude Global Consumer Survey (**), 12 % des consommateurs qui ont changé d'établissement financier en 2013 ont invoqué ce motif.  [...]

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SWISSLIFE PARLE AUX FRANCAIS

La banque privée veut rassurer les Français qui possèdent un patrimoine financier Swisslife en profite pour présenter sa nouvelle signature L'avenir commence ici à ses clients, mais aussi à ses prospects. Cette banque privée, qui repose en France sur deux activités - la gestion d'actifs et l'ingénierie patrimoniale (3 milliards d'euros d'actifs gérés pour 5000 clients) -, a mis en place un dispositif en deux phases.  [...] le teasing et la révélation. Pendant deux jours, du 7 au 9 novembre, trois bandeaux anonymes ont été insérés dans Le Figaro et Les Echos. Ces bandeaux posaient les questions qui peuvent tarauder clients et prospects sur la protection du capital, la pérennité des banques et la relation client.  [...] La campagne a été relayée sur les sites web des deux quotidiens par le biais de bannières posant les questions-clés et renvoyant vers le site dédié à l'opération. Le 10 novembre, au quatrième jour de la campagne, la banque a révélé son identité et sa signature. L'avenir commence ici.  [...]

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Banque Directe : Internet va-t-il détrôner le téléphone ?

Notre idée originelle était d'offrir une prestation élargie, accessible 24 h/24, et faire aussi profiter le client des économies de gestion réalisées par ce biais, explique Stéphane Bourgeois, directeur du développement à la Banque Directe. Depuis cinq ans, cet établissement offre les services bancaires à distance, sans guichet ni agence.  [...] Ce développement spectaculaire des accès Internet au détriment du centre d'appels pourrait amener la conclusion que le concept même de la banque par téléphone n'arrive pas à percer en France. Stéphane Bourgeois invoque les particularités du marché bancaire français. En Grande-Bretagne et en Allemagne, les banques classiques prélèvent des frais pour la tenue des comptes des clients.  [...] Alors la banque à distance recrute les clients sur la promesse du discount, d'une gestion du compte gratuite. En France, le compte courant coûte aussi de l'argent au client, mais de façon moins apparente. Les économies en gestion du compte sont moins faciles à expliquer. La Banque Directe est donc en train de mettre en oeuvre une nouvelle stratégie en proposant une nouvelle gamme de produits d'épargne et de crédit.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Le réseau des banques classiques en France est ainsi attaqué par une multitude de concurrents qui choisissent des niches de produits ou de clientèle. Les clients de la banque à distance se recrutent dans une population mobile, cadres et cadres supérieurs. Ils travaillent généralement plus de 39 heures par semaine et n'ont que la soirée pour discuter avec leur banquier, explique Alain Petitjean, directeur général du cabinet d'études Eurostaf.  [...] Ces contraintes limitent le développement des assurances en direct. A l'opposé, les banques sont libres d'amplifier la démarche directe mais elles sont limitées par l'acceptation de la clientèle. Or une bonne partie de la population française reste attachée au contact en face-à-face avec le banquier, voire hostile à la relation téléphonique.  [...] Selon cette étude, plus d'un Français sur deux ne se rend pratiquement pas ou jamais à son agence. Les possibilités d'établir une relation commerciale suivie avec ces clients constituent un enjeu capital pour les banques. Or seulement un cinquième de la population utilise les techniques de communication à distance.  [...]

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LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

L'étude s'attarde aussi sur les relations que les consommateurs voudraient entretenir avec leur banque. Il en ressort que les clients réclament des conseillers plus pérennes et plus disponibles. 65 % des Français interrogés, aimeraient pouvoir échanger avec un conseiller à toute heure. Ils veulent aussi pouvoir solliciter l'avis d'un expert, notamment en matière de fiscalité et d'épargne.  [...] Une requête qui témoigne de la relation de confiance qui unit les banques et leurs clients. Pourtant - chiffre surprenant - si près de 45 % des consommateurs tricolores se déclarent prêts à quitter leur banque pour un établissement plus innovant, seuls 15 % d'entre eux, l'ont déjà fait. Il y a peut-être, ici, un début d'explication à ce relatif immobilisme des milieux bancaires.  [...] Le troisième volet de l'étude, enfin, donnait la parole aux dirigeants des établissements bancaires. Ces derniers rejoignent leurs clients sur la nécessité de dépasser les tarifications standardisées, qui satisfont de moins en moins les clients, pour rendre plus transparente la relation banque-consommateur.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Pour les clients dits normaux, qui ne sont pas éligibles à l'offre Premier, HSBC France propose un numéro central (0810 246 810) donnant accès à un serveur vocal interactif, qui permet de traiter l'essentiel des actes de banque au quotidien de manière automatique ou d'être mis en relation avec un conseiller à distance en cas de besoin.  [...] Une dizaine de clients ont contribué à la conception du serveur vocal. Ainsi, la banque s'est aperçue que le client ne raisonnait pas en termes d'opérations de consultation ou detransfert, mais par famille de produits (tout ce qui concerne le compte courant doit être réuni, ce qui concerne l'épargne est regroupé ailleurs, etc.).  [...] Une solution de call back est. par exemple disponible pour les clients à. l'occasion d'opération d'achats de produits sur le site web. L'apport d'un expert lors d'une transaction peut s'avérer déterminant. Nous avons donc placé des boutons à des moments-clés pour que le client puisse se faire rappeler à bon escient, souligne le directeur du développement des canaux électroniques à la direction de la banque à distance.  [...]

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Crédit Agricole lance une plateforme de crowdsourcing avec la start-up Braineet

Crédit Agricole lance une plateforme de crowdsourcing avec la start-up Braineet

Le Crédit Agricole d'Ile-de-France lance sa plateforme de crowdsourcing avec la start-up Braineet, spécialisée dans le partage d'idées entre consommateurs et marques. Sa vocation Permettre aux clients de dialoguer avec leurs marques pour innover et identifier au mieux leurs attentes.  [...] Première banque à utiliser Braineet, spécialisée dans le partage d'idées entre consommateurs et marques, le Crédit Agricole d'Ile-de-France offre la possibilité à ses clients d'échanger, de partager et de donner leur avis sur l'offre commerciale de l'entreprise. Ce forum public en ligne permettra à la banque régionale de mieux comprendre les besoins des consommateurs et d'anticiper les nouveaux usages de la banque.  [...] Pour inciter les clients à mettre à profit leur expérience et leur créativité au service de l'innovation, la Caisse régionale lancera une série de cinq challenges. Le premier challenge Quel service inédit vous offrir consistera à échanger des idées de services innovants. Les 40 000 membres de la communauté Braineet et les clients du Crédit Agricole d'Ile-de-France auront alors la possibilité d'interagir entre eux, de commenter et de liker les meilleurs posts.  [...]

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