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Français, Services clients, Téléphone


CMC La fidélisation comme dynamique de service

CMC La fidélisation comme dynamique de service

L'émergence de la téléphonie mobile a drainé dans sa mouvance une palette de sociétés spécialisées dans la prestation de services complets autour de l'offre des opérateurs télécoms. Ces SCS (sociétés de commercialisation de services ) sont à ce jour 12 en France. sept sociétés indépendantes, deux filiales captives de France Télécom Mobiles et SFR, auxquelles on a coutume d'ajouter les trois plateaux intégrés aux trois opérateurs FTM, SRF et Bouygues.  [...] Sociétés de service avant tout, ces SCS sont organisées autour d'une activité centrale de relation avec leurs clients, à savoir les abonnés des opérateurs de téléphonie mobile. A ce titre, elles reflètent on ne peut mieux l'évolution de ce métier à part entière que constituent les centres d'appels. Rapidement dépassées par un succès inattendu de la téléphonie mobile, les SCS ont en effet dû apprendre plus vite que toutes autres entreprises les ficelles de la relation clientèle à distance.  [...] la fidélisation, bien sûr, mais aussi la vente, souligne François Imbach. Qu'il s'agisse de fidélisation, de vente,  [...] CMC ne joue pas sur une productivité à outrance. Ainsi, le taux de décroché aux appels, qui a tellement entâché l'image des opérateurs de téléphonie mobile aux débuts de la grande poussée de consommation, ne figure pas parmi les obsessions du directeur du service clients.  [...]

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LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

Depuis deux ans, Viséo Conseil et BVA réalisent l'Observatoire des services clients. Cette année encore, l'étude témoigne d'une grande exigence de la part des Français vis-à-vis de la relation client même s'ils s'avouent plus satisfaits.  [...] A l'initiative de Viséo Conseil et BVA, l'Observatoire des services clients révèle, pour la deuxième année consécutive, la perception et les attentes des consommateurs français vis-à-vis des services clients. L'étude a été menée par téléphone auprès de 957 consommateurs représentatifs de la population française des 18 ans et plus.  [...] L'Observatoire des services clients a été réalisé les 4 et 5 septembre derniers, par téléphone. L'enquête de BVA a été menée auprès d'un échantillon de 957 consommateurs français, représentatifs de la population des 18 ans et plus, et segmenté par région, taille d'agglomération, sexe, âge et activité de l'interviewé ainsi que du chef de famille.  [...]

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Les Français et les services clients

Malgré les efforts affichés par les entreprises, les Français semblent globalement peu satisfaits de leurs services de relation client par téléphone ou chat. En effet, 79% des interrogés n'arrivent systématiquement ou souvent à les joindre qu'après une attente excessive et près de 7 sur 10 ont dû répéter systématiquement ou souvent leurs questions à plusieurs interlocuteurs différents.  [...] Si l'on inclut les sondés ayant répondu parfois aux différentes questions, l'étude montre que 99% des Français ont déjà été confrontés à au moins une mauvaise expérience lors de contacts avec des services clients par chat ou téléphone.  [...] Or, si l'on considère que 82% des Français privilégient le téléphone pour prendre contact avec un service clients, ce résultat montre le long chemin qu'il reste aux entreprises à parcourir pour satisfaire leurs clients.  [...]

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Élu Service Client de l'Année : les inscriptions sont ouvertes

Élu Service Client de l'Année : les inscriptions sont ouvertes

La phase d'inscription à la 11e édition de l'Élection du Service Client de l'Année vient de débuter. Cette année, le tchat intègre la sélection de canaux évalués lors de la phase des tests par clients mystères. Le palmarès sera dévoilé le 19 octobre 2017.  [...] Cette 11e édition doit récompenser les meilleurs services clients utilisant les canaux habituels (téléphone, e-mail, site et réseaux sociaux) et pour la première fois cette année le tchat, désormais utilisé par 16,6% des Français.  [...] Ce dernier canal est au coeur des innovations en matière de relation client et dépasse avec un taux de satisfaction 80,75% le téléphone (79,9%) selon l'Observatoire des Services Clients 2016.  [...]

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Organiser son service clients à l'approche de Noël

Organiser son service clients à l'approche de Noël

Avis aux retardataires, il est grand temps d'agir pour optimiser l'organisation de votre service client car, au-delà du pic de Noël, c'est bien au retour des fêtes que vos équipes vont être sollicitées. Retour sur les attentes des consommateurs et les mesures phare à mettre en oeuvre.  [...] La période de fin d'année, qui débute désormais à compter du Black Friday sans discontinuer ou presque jusqu'à la fin décembre constitue un pic d'activité synonyme de pics de contacts avec le services clients. Pour répondre à tous dans les meilleurs délais, la question des effectifs est primordiale. D'après le sondage annuel sur les services clients de l'institut BVA, les Français considèrent comme acceptable un délai d'attente de 2 à 4 minutes au téléphone, de 24 heures pour une réponse par e-mail, d'une heure sur les réseaux sociaux.  [...] 37,5% des consommateurs sont très irrités par les messages de saturation ou les invitant à rappeler... Un indicateur à prendre en considération.   [...]

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LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

Le téléphone reste le canal de communication favori des Français. Ainsi, selon l'Observatoire des services clients, réalisé par Viséo Conseil et BVA, 76 % des clients privilégieraient ce canal, suivi du face-à-face (34 %), des canaux dématérialisés tels que le site internet (23 %) et l'e-mail (17 %), puis des courriers postaux (11 %).  [...] Un constat relatif, puisque l'étude révèle également que les comportements diffèrent selon les secteurs d'activité, les caractéristiques sociales et le type de réponse attendu. Cette enquête démontre, en outre, la prééminence des services clients dans la relation que les Français entretiennent avec les marques.  [...] Depuis un an, trois Français sur quatre ont eu recours à des services client, et fréquemment puisqu'ils ont eu affaire à quatre à six de ces services au cours des six derniers mois. Les Français entrent en contact avec un service clients principalement pour l'achat d'un produit ou d'un service (32 %) et la demande d'informations relatives à ce produit ou service (32 %).  [...]

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[Étude] 66% des Français déclarent passer plus d'1 jour par an avec les services clients

[Étude] 66% des Français déclarent passer plus d'1 jour par an avec les services clients

En partenariat avec l'institut de sondage Harris Interactive, Butagaz s'est intéressé aux perceptions et attitudes des Français vis-à-vis des services clients. Les résultats de cette étude révèlent que les services clients ont mauvaise presse auprès des Français.  [...] Les résultats de cette étude, réalisée en partenariat avec l'institut de sondage Harris Interactive, révèlent que les services clients ont mauvaise presse auprès des Français. Parmi les principaux enseignements de ce sondage.  [...] Dans 76% des cas, le problème n'est résolu qu'à 50%. Ce qui fait (vraiment) la différence lorsqu'on est contact avec un service client. la rapidité de réponse pour 48% des Français.  [...]

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Services clients : près d'un Français sur deux n'est pas concerné

Pour 8 % des usagers, le contact a été établi par téléphone, pour 3 % via Internet. Les services publics demeurent pour leur part très largement sollicités. 22 % de l'échantillon les a contactés dans le mois qui a précédé l'enquête (voir tableau). Quant au niveau de satisfaction constaté autour de l'utilisation des services consommateurs et des services publics, il est moindre que celui concernant généralement les services clients (6,2/10).  [...] Dans la relation sortante des services clients, quels qu'ils soient, il faut noter le rôle grandissant de l'e-mail. Les Français sont 8 % à avoir été contactés par courrier électronique (par des FAI dans 28 % des cas, par des sociétés de loisirs à 23 %, par des entreprises de transports à 10 %...). Le téléphone est à peine plus important dans le contact sortant, concernant 10 % de l'échantillon.  [...] A côté de ce pôle imperméable au contact à distance avec les services clients, les consultants de Teleperformance France identifient une famille tendance, qui représente 40 % des consommateurs et recouvre les profils les plus consuméristes, adeptes des programmes de fidélité et des promotions. Les connectés high-tech se retrouvent chez 12 % des Français, notamment chez les profils jeunes, aisés, masculins, adeptes des nouvelles technologies et sur-utilisateurs d'Internet.  [...]

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Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

BVA a sondé les Français sur la qualité des services clients, leurs attentes et leurs appréciations. Ils adaptent leurs usages à l'ère du digital, mais restent fidèles au téléphone, qui reste de loin le canal le plus utilisé et le plus satisfaisant.  [...] Quand ils ont besoin de contacter un service client, ce qui a été le cas de 79 % des Français au cours des 12 derniers mois, trois canaux se dégagent, selon les résultats de l'Observatoire des services clients 2016 de BVA, publiés à l'occasion de l'élection du service client de l'année. Les canaux classiques gardent leur préférence.  [...] À l'ère du numérique, 88 % des Français plébiscitent la multiplicité des modes de contact et les plages horaires étendues. Les clients attendent aussi de pouvoir échanger avec d'autres clients via des services collaboratifs. Cette demande est une vraie gageure pour les marques car ces échanges ne vont pas forcément dans le sens du discours qu'elles veulent développer, ajoute-t-elle.  [...]

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Le self-service a de l'avenir, à condition d'offrir une expérience optimale

Le self-service a de l'avenir, à condition d'offrir une expérience optimale

Selon une étude Ifop pour Do You Dream Up, les Français utilisent encore majoritairement le téléphone, devant l'e-mail puis les canaux digitaux pour contacter un service clients. Pourtant, ces derniers seraient prêts à utiliser des supports de self-service s'ils étaient plus efficients.  [...] Malgré ce bilan relevé par Ifop pour le compte de Do You Dream Up, 82% des Français continuent d'utiliser le téléphone pour contacter un service clients, tandis que l'e-mail se place en deuxième position (77%). Encore aujourd'hui, une grande majorité d'entre eux ne favorisent pas les canaux digitaux.  [...] Ainsi, 4 Français sur 10 ont déjà utilisé une rubrique FAQ, 34% ont recours au tchat, et seulement 11% sont allés sur les réseaux sociaux pour contacter les services relation client.  [...]

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