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France, Activité, Clientèle, Française


Délocalisation de centres d'appels: quelles incidences fiscales?

Dans l'hypothèse d'un transfert total de l' activité - profitable - d'une société française à l'étranger, l'arrêt d' activité en France entraîne des conséquences fiscales coûteuses. l'imposition des plus-values latentes (notamment sur le fonds de commerce ou la clientèle, souvent peu ou pas valorisé à l'actif des sociétés) et le paiement des droits d'enregistrement sur ces éléments (au taux de 4,80 %) tout au moins sur la clientèle française.  [...] Cette règle est également reprise par la plupart des conventions fiscales conclues par la France avec les Etats étrangers. L'Administration dispose également  [...] les délocalisations de profits par les artistes, ses termes permettent en substance à l'Administration d'imposer en France toute activité de services s'adressant à une clientèle française depuis l'étranger, à défaut d' activité locale (étrangère) suffisante pour justifier les résultats recueillis par la société étrangère.  [...] Enfin, bien entendu, le développement d'une activité nouvelle à l'étranger sans lien évident avec toute activité ou clientèle française ne pourrait pas être critiqué au plan fiscal. En définitive, le transfert, ou la création d'une activité hors de France (liée à une activité française ) suppose, pour ne pas être fiscalement répréhensible, que le schéma mis en place soit conforme à la réalité et justifié économiquement - non uniquement par des économies de coûts fiscaux et sociaux -.  [...]

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Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Les grands donneurs d'ordres essaient de réduire leur budget de l'ordre de 10 à 30 %, estime Eric Dadian, président de l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle ) et d'Intra Call Center. Pour France Télécom, le gâteau restant à partager avait quand même de quoi mettre en appétit la quasi-totalité du marché, puisqu'il représenterait un tiers de l' activité annuelle sous-traitée à des prestataires.  [...] La palette des leviers pour réduire le poids des charges n'est pas infinie. implantation en zone franche, rémunération systématique au Smic, réduction des coûts de formation Et aussi, en fin de course, offrir une prestation de moindre qualité. Il n'y a pas de secret, quand on vend à prix bradés, soit on exerce son activité en zone franche, en off-shore, soit on se résout  [...] d'Appels et des Médias Electroniques) et P-dg d'Addibell.  [...] Nous avons réalisé, fin 2002, une enquête auprès de 200 fournisseurs de tous secteurs d' activités en France et en Allemagne, plus de 90 % d'entre eux y étaient hostiles. En effet, cette pratique fait perdre beaucoup en qualité de relation et de prestations. Elle réduit la relation à une question de prix et oublie les aspects de qualité, capacité d'innovation, de réactivité et flexibilité, qui sont incontournables dans toutes les activités de services.  [...]

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Une journée "portes ouvertes" dans une vingtaine de villes

Image négative, réalité du marché ignorée, défiance des médias, opportunisme exacerbé des collectivités locales. l'activité des centres d'appels avait besoin d'une bonne explication. C'est justement l'exercice louable auquel entend se soumettre l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), le 17 octobre, en organisant la première journée nationale des métiers de la relation client.  [...] Communiquer sur la réalité de ces métiers, insister sur le potentiel de création d'emploi, mettre en avant les opportunités qu'ils peuvent offrir en termes de développement de carrière, démonter le rôle des services clients dans la vie et la pérennité des entreprises... et ce, dans une bonne vingtaine de villes de métropole.  [...] L'AFRC a demandé aux entreprises de contribuer à la réhabilitation par l'exemple, en ouvrant, durant cette journée du 17 octobre, les portes de leur centre d'appels au grand public, aux institutions publiques et aux leaders d'opinion. Dans chaque ville participant à cette opération, l'agence de développement économique (départementale ou régionale) coordonnera les programmes d'accueil déployés dans les différents call centers de sa zone de compétence.   [...]

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La Redoute implante son web call center à Nancy

Première entreprise française de VPC, La Redoute a choisi d'implanter à Nancy le call center destiné à traiter d'une part les appels entrants dans le cadre de son activité de commerce électronique en ligne, d'autre part des appels sortants orchestrés pour la réalisation de panels de clientèle. Le vépéciste, qui dispose déjà à Nancy d'une antenne de 27 salariés, devrait y créer 20 nouveaux emplois à temps plein dans les trois ans à venir.  [...] Pour soutenir le développement de La Redoute, la Communauté urbaine du Grand Nancy apporte une aide de 500 000 F. Le partenariat est monté sur le principe suivant. la Communauté Urbaine loue 598 m2 au prix de 450 F HT/an/m2 selon un bail 3-6-9 ans et sous-loue à La Redoute selon les mêmes conditions financières.   [...] De son côté, le vépéciste s'engage à faire réaliser sur le plateau loué des travaux d'aménagement (câblage, mise à niveau) pour un montant de 1,3 million de francs. Aujourd'hui, 1 200 personnes travaillent à Nancy et ses environs proches dans les centres d'appels. Les autorités locales visant les 2 100 emplois pour la fin de l'année.  [...]

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L'habilitation par l'Afnor

L'AFRC (Association française des centres de relation client) travaille avec l'Afnor à la définition d'une norme NF, référentiel public de qualité de service qui a le mérite de bénéficier en France d'une grande notoriété et d'une vraie reconnaissance. Ce label constituerait, bien sûr, de fait un critère d'appréciation pour les professionnels des centres d'appels (centres internalisés comme prestataires de services et fournisseurs de solutions), mais serait également, comme le soutient Eric Dadian, président de l'AFRC, un référent de légitimité pour toute une activité auprès des leaders d'opinions, des pouvoirs publics et des médias.  [...] Ce qui, lorsque l'on connaît l'image des centres d'appels en France, ne serait pas du luxe. La norme pourrait porter sur un nombre important de critères qui restent à arrêter. délais de traitement des contacts, temps de décrochés, ergonomie, rapports agents/superviseurs, absentéisme... Pour l'heure, l'AFRC décide avec l'Afnor du type d'acteurs susceptibles d'intervenir dans la mise en place de cette norme.  [...] constructeurs, conseils, intégrateurs, consommateurs, outsourcers, entreprises, centres de formation, médias... Le projet devrait aboutir d'ici fin 2001. Concernant par ailleurs le projet Bac + 1 assistance, conseil, vente à distance (voir Centres d'@ppels n° 20, p. 94), il poursuit sa phase d'expérimentation dans 17 lycées de France.  [...]

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Panorama de l'activité des outsourceurs en 2012 | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Panorama de l'activité des outsourceurs en 2012 | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Pour la quatrième année consécutive, Relation Client Magazine dresse un classement des outsourceurs en fonction de leur activité off-shore. Ce panorama concerne les outsourceurs dont le siège social est en France ainsi que tous les intervenants réalisant des opérations en langue française.  [...] mais plutôt présenter un panorama des répondants, qui positionne néanmoins chaque entreprise selon son chiffre d'affaires HT 2012 off-shore en langue française.  [...] Il apparaît que l'activité des répondants affiche encore des résultats positifs. Même si le panorama relève des disparités, la grande majorité enregistre une croissance 2011/2012 à deux chiffres. Pour 2013, en revanche, il semble que l'activité devrait ralentir ou du moins stagner. Côté destinations, le Maroc domine encore et toujours ce panorama, devant la Tunisie, l'Île Maurice et Madagascar.  [...]

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L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

Néanmoins, externaliser une partie de son activité n'est pas forcément de tout repos. Des différends d'ordre culturel peuvent rapidement troubler la réalisation d'une mission, comme le rappelle Olivier Duha, président de Webhelp. Il n 'est pas toujours facile de demander à des personnes qui ne vivent pas en France de comprendre des problématiques spécifiques aux clients français.  [...] Les activités en France continuant de se développer, il n'est alors pas étonnant d'avoir au sein d'une entreprise un compte client qui se développe à la fois sur le territoire français et à l'étranger. Le fait d'être présent en France et à l'offshore permet de construire une équation économique plus équilibrée, rappelle Laurent Uberti, avant d'ajouter que le développement du marché marocain n'a jamais freiné celui de la France.  [...] Pour la première fois, Relation Client Magazine a souhaité établir un classement des outsourceurs en fonction de leur activité off-shore, à l'image de celui publié traditionnellement en novembre et basé sur le chiffre d'affaires global. Si ce dernier ne concerne que les outsourceurs dont le siège social est en France, nous avons souhaité ouvrir ce nouveau classement à tous les intervenants réalisant des opérations en langue française.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Depuis plus de vingt ans, Eric Dadian défend, sans faillir, le secteur de la relation client. Président du directoire de CCA International depuis janvier 2011, il continue son combat à travers l'Association française des centres de relation client (AFRC).  [...] Tantôt en coulisses, il est aux commandes des centres d'appels qui oeuvrent dans de tristement célèbres crises. les grèves de la RATP en 1995, les attentats du métro à Port-Royal en 1996 et l'incendie du Crédit Lyonnais la même année. Alors que la téléphonie mobile en est encore à ces balbutiements, Eric Dadian devient le maître d'oeuvre du guichet service des abonnés Itineris (filiale de téléphonie mobile de France Télécom), le service de réservation de spectacles, taxis et autres billets de train, initié au sein du groupe SVP En 1997, Itineris faisait figure de pionnier.  [...] Tout sourit à Eric Dadian. Mais aux yeux de l'entrepreneur, le métier de la relation client - encore récent - manque d'organisation et de points de repère. C'est pourquoi, en 1998, en parallèle de son activité, il fonde l'Association française des centres de relation client (AFRC), une organisation professionnelle chargée de promouvoir ce secteur en France.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] sur les potentiels de marché pour les fournisseurs de services et de solutions en termes d'effectifs, de nombre de positions, de secteurs d'activité... 70 % des centres d'appels recensés se concentrent sur six régions. Avec, bien sûr, le primat de l'Ile-de-France qui, malgré des salaires et des coûts immobiliers nettement plus élevés qu'en province, abrite encore 32 % des structures.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Source. Relation Client. *CA Ht dont CA off-shore en langue française. **Equivalent temps plein. NC. non classé pour les rangs. non communiqué pour les données NS. non significatif Le CA de teleperformance comprend ceux de teleperformance France, Synerfl et TPH Services télécom. (2) Activité centres de contacts uniquement.  [...] Le palmarès, réalisé au même moment que l'étude BearingPoint, montre que la croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l' off-shore. Fait notable dans l'histoire de la relation client et souligné par l'étude. la puissance du multicanal. En effet, le secteur télécoms/Internet pèse 58 % du chiffre d'affaires de l'outsourcing et représente 75 % de l'activité off-shore et 53 % de l'activité inshore.  [...] Quant au haut du classement de la gestion de SMS des outsourceurs, il est occupé par Arvato France (4 400 000 SMS entrants et 0 SMS sortants), suivi d' Acticall (1 650 000 / 200 000) et de Teletech International (284 800 / 225 000). Notons qu'en 2014, 20 % de l'activité des conseillers sera liée à la relation client digitale.  [...]

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