Votre recherche :

France, Amélioration, Parcours, Client


CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...] Venant tout juste de lancer le CES, BNP Paribas Cardif commence à tirer des conclusions sur l'amélioration de l'accompagnement des clients. Le CES nous a permis d'identifier les étapes de plusieurs parcours générant le plus d'efforts pour nos clients. Avec l'aide de GN Research, BNP Paribas Cardif France va intensifier son travail de simplification et d'amélioration des parcours client sur plusieurs gammes de produits.  [...]

Lire la suite...
Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

La neuvième édition des Palmes de la Relation Client, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats. Transdev, La Redoute ou encore Air France. Découvrez le palmarès en images.  [...] Obsession client est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise Transdev 2020. Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels.  [...] la T.ex et sa signature stratégique Le passager au coeur. En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets. agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev.   [...]

Lire la suite...
[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

Dans une société tournée vers les consommateurs, les entreprises font l'objet d'une demande croissante de la part de leurs clients afin de proposer davantage d'options en matière d'assistance (par téléphone, e-mail, chat, vidéo), et ainsi de réduire le temps consacré à la résolution des problèmes. La bonne nouvelle, c'est que ces clients se montrent désormais encore plus fidèles qu'avant lorsqu'ils ont la sensation d'être écoutés et que l'on répond à leurs besoins.  [...] Pour prendre soin de votre clientèle, vous allez certainement devoir mettre davantage l'accent sur la rationalisation de vos outils et processus internes. La majorité des organisations ont déjà mis en place des processus de fonctionnement flexibles et optimisés. comment serait-il possible d'améliorer des structures déjà optimisées tout en générant des revenus récurrents à valeur ajoutée.  [...] L'élaboration d'une stratégie d'engagement client aide les entreprises à déterminer les canaux (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, communauté en ligne, base de données en libre-service, etc.) à mettre à la disposition de leurs clients. à définir leurs besoins en matière de personnel. et à établir comment mesurer la qualité de chacun de ces canaux.  [...]

Lire la suite...
"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

Ce n'est qu'à l'aide d'une modélisation précise que l'on peut définir les usages, et distinguer les clients fréquents des clients occasionnels ou des early adopters, ces deux derniers types de clients étant plus susceptibles de churner. Grâce au machine learning et au modèle de prédiction réalisé, les données ainsi collectées peuvent permettre de dégager les schémas auxquels correspond chaque parcours client, et de définir les grandes tendances en matière d'utilisation d'un service.  [...] Parmi les actions à court terme, on peut citer les appels téléphoniques, les campagnes d'e-mailing, les notifications, les jeux-concours, les coupons de réduction, etc. On peut également mettre en place un sondage à la fin du parcours client, pour déceler les raisons possibles à un éventuel départ, ou recueillir les doléances et suggestions d'amélioration des clients.  [...] Les actions à long terme comprennent l'amélioration du parcours client. un parcours d'achat trop long ou trop fastidieux, nécessitant plusieurs clics ou demandant trop d'efforts à l'internaute, peut décourager et conduire à l'attrition. En fonction des données collectées, on peut simplifier le parcours et ainsi améliorer l'expérience.  [...]

Lire la suite...

Les 10 idées relation client (1-5 mai)

Le site eMarketer fait état d'un ensemble d'études dédiées à l'amélioration du parcours client. ainsi Digimarc et Planet Retail constatent que 44% des cadres dirigeants au sein du retail en Allemagne, au Japon, au Royaume-Uni et aux États-Unis faisaient de l'amélioration de l'expérience en magasin leur priorité stratégique pour l'année 2017.  [...] En parallèle, les internautes américains, interrogés sur leur expérience de shopping en magasin (étude iVend retail), réclament le wi-fi gratuit et des kiosques dédiés aux promotions et à l'information sur les produits.   [...]

Lire la suite...
[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

À la tête de la direction de la culture et du parcours client d'Air France, Florence Desert a trois missions. mettre le client au coeur du comex, diffuser la culture client auprès de tous les collaborateurs et assurer un parcours client cohérent. Trois tâches qu'elle réalise avec succès depuis un an.  [...] mettre le client au coeur du comex, réussir l'acculturation des collaborateurs et s'assurer que la relation attentionnée soit une réalité à chaque étape du parcours client. Pour faire entrer le client dans le comex, Florence Desert et son équipe ont mis en place un tableau de bord client (comprenant des indicateurs comme le NPS, la satisfaction ou encore le réachat) qui est présenté chaque mois aux membres du comité exécutif.  [...] Après une première année à la tête de la direction de la culture et du parcours client, Florence Desert est satisfaite des progrès réalisés mais consciente du chemin qu'il reste à parcourir. Parmi les nombreux projets qu'elle souhaite mettre en place. un travail sur les boucles courtes pour que la voix du client soit au coeur des actions des opérationnels, des programmes de coaching autour de la relation attentionnée.  [...]

Lire la suite...
A l'écoute de son instinct

A l'écoute de son instinct

A l'instar de nombreuses personnes dans la profession, je suis arrivé dans la relation client un peu par hasard. Un hasard qui semble bien réussir à Vincent Bernard si Ton en croit son parcours. Rattaché en 1992 au service clients de France Télécom, Mobile Radio Téléphone (l'ancêtre d' Orange), il découvre l'univers tourmenté de la profession.  [...] A la fin des années quatre-vingt-dix, Vincent Bernard remonte sur la capitale et se voit confier des missions organisationnelles et stratégiques autour des centres de service clients d'Orange. Le résultat de notre travail a donné naissance à une réorganisation des centres d'appels, avec la mise en gestion de parcs afin de responsabiliser davantage les différents sites et d'avoir un meilleur suivi opérationnel des acteurs.  [...] Son parcours au sein de France Télécom s'achève par la création d'un centre sur Paris, qui représente la vitrine des savoir-faire d'Orange en matière de relation client.  [...]

Lire la suite...
Rachel Picard et Roger Barbary, Gares & Connexions : "La gare doit devenir un lieu de vie et de plaisir"

Rachel Picard et Roger Barbary, Gares & Connexions : "La gare doit devenir un lieu de vie et de plaisir"

Roger Barbary. Les boutiques sont un véritable service pour les voyageurs. Au coeur du parcours client, nous faisons aussi évoluer les autres prestations plus classiques, comme les toilettes, les consignes, le portage de bagages, les objets trouvés, l'accueil... En outre, si nous travaillons à l'amélioration de ces services, nous nous appliquons à en créer de nouveaux.  [...] Pour savoir si ces services sont bien accueillis, nous avons installé neuf bornes dans cinq gares de France. Paris-Lyon, Paris-Montparnasse, Paris-Saint-Lazare, Avignon-TGV et Lyon-Saint-Exupéry. Plus de 100 000 likes et 6 000 commentaires ont été comptabilisés. En 2014, nous allons déployer plus de 650 bornes, 1 600 affiches, 21 000 stickers et 1 700 000 cartes postales tout au long du parcours client.  [...] Roger Barbary. Nous les faisons de plus en plus participer à l'élaboration de leur gare. À la gare de l'Est, par exemple, nous avons constitué un panel de clients (sur la base du recrutement et du volontariat) avec OpinionWay. Sur plusieurs mois, ils ont assisté à des réunions d'élaboration. Nous analysons les insatisfactions afin que les clients puissent se projeter dans leur gare de demain.  [...]

Lire la suite...
NPS : Ce que l'on ne vous dit pas sur votre score

NPS : Ce que l'on ne vous dit pas sur votre score

Le Net Promoter Score (NPS) est l'un des indicateurs les plus utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction et la fidélité client. Nous avons déjà consacré plusieurs articles ainsi qu'un guide complet sur cet indicateur phare. Ici, nous apportons des éléments de réponse à une question fréquemment posée par nos clients. qu'est-ce qu'un bon NPS.  [...] Les réponses apportées par les détracteurs sont les plus intéressantes. ce sont elles qui vous permettront d'identifier les obstacles de l'expérience client, de dégager des pistes d'amélioration de votre parcours client et in fine d'améliorer votre NPS.  [...] Vous ne devez jamais oublier que l'objectif final est d'améliorer l'expérience client et de rendre vos clients satisfaits de votre marque, et non pas d'avoir un bon NPS. Le NPS, comme tous les autres indicateurs, n'est qu'un thermomètre.  [...]

Lire la suite...
Comment Air France compte améliorer l'expérience client en 2016

Comment Air France compte améliorer l'expérience client en 2016

La compagnie aérienne entame une phase de test. L'objectif. fluidifier le parcours client de ses passagers en favorisant notamment l'autonomie de ses agents. Une série d'initiatives prises par Air France seront ainsi déployées en 2016.  [...] Qui n'a jamais éprouvé le stress des transports Afin de limiter ces mauvaises expériences, Air France souhaite fluidifier au maximum le parcours de ses clients dans les aéroports. Pour cela, la compagnie aérienne tricolore envisage de revoir entièrement l'organisation de ses équipes au sol. L'objectif est de recentrer les agents sur leur métier, c'est-à-dire limiter leur rôle exécutif et développer leurs échanges physiques avec les voyageurs, pour les accompagner et les orienter au mieux, décrit Caroline Peytavin, directrice de l'expérience client moyen-courrier d'Air France.  [...] Pour parvenir à ses fins, la compagnie aérienne compte équiper ses agents de tablettes numériques. L'outil devra suivre l'agent, et non l'inverse, précise Caroline Peytavin. La tablette permettra à l'agent d'accéder en temps réel au dossier de son interlocuteur. voyage en cours mais aussi historique de la relation client.  [...]

Lire la suite...