Votre recherche :

France, Centres d'appels, Centres de contacts


L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

Lire la suite...
L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France

L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France

L'European Contact Center Benchmark Platform 2012 est la première étude à grande échelle réalisée sur la structure du marché des centres de contacts en Europe. Elle montre que l'outsourcing représente 22% de l'activité des centres de contacts en France (20% pour l'Europe).  [...] L'étude estime que l'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contacts en France (20 % pour l'Europe) dont 84 % des activités sont dédiés aux campagnes entrantes (inbound). L'évolution rapide du marché des centres de contacts implique des recherches continues pour bien l'appréhender.  [...] Les 170 pages du rapport sont issues des études menées par l'association nationale des centres de contacts et des informations et données publiques disponibles. Le rapport dresse un état des lieux du secteur dans 34 pays européens, dont la France. On y trouve des informations sur chacun des pays telles que le nombre et la taille des centres de contacts, les taux de croissance, les salaires moyens, les taux d'absentéisme et d'attrition.  [...]

Lire la suite...

Experian affiche ses ambitions

Avec 13 centres de contacts clients (terminologie maison pour les call centers) dans cinq pays européens, le groupe Experian veut devenir un des leaders de l'activité téléphonique. La filiale française emploie 1 600 personnes et elle fonctionne en centres d'expertise et profits, parmi lesquels l'activité centres de contacts clients.  [...] La division centres de contacts clients gère environ quatre millions et demi d'appels par an. Les activités comprennent tout ce qui touche à la relation client. émission et réception d'appels, qualification de prospects, service après-vente, help-desk, hot line, etc. Les téléopérateurs travaillent en relais des équipes internes des clients d'Experian, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.  [...] En France, Experian gère trois centres de contacts clients soit 300 positions polyvalentes. Le centre principal est situé près de Paris, à Arcueil (94) avec 200 positions. un autre est implanté à Aix-en-Provence (100 positions) et un troisième (back-up) à Lyon. Ces centres ne traitent pas seulement les appels téléphoniques mais gèrent également d'autres médias.  [...]

Lire la suite...
ENTREPRENEURS PASSIONNES

ENTREPRENEURS PASSIONNES

Fort de ses 65 % de croissance sur cinq ans, l'opérateur international de centres d'appels a plus que jamais vocation à se développer et à créer de l'emploi en France. Avec un chiffre d'affaires qui avoisine les 160 000 millions d'euros en 2010, Webhelp annonce l'ouverture d'un neuvième centre de contacts en France, à Compiègne.  [...] Nous sommes, en janvier 2000, le Web est en plein essor. Pourtant, les deux complices constatent qu'en France, la plupart des internautes utilisent mal Internet et peu d'entreprises ont pris conscience de la nécessité de mettre en place une relation personnalisée avec leurs e-clients. C'est alors qu'ils découvrent Webhelp.  [...] Webhelp a d'ailleurs participé en 2007 à l'acquisition du célèbre Nicolas Poussin, La Fuite en Egypte. Une participation qui a valu à Frédéric Jousset, de recevoir la médaille de Grand Donateur du ministère de la Culture et de la Communication. Investi auprès du ministre du Commerce extérieur, il prodigue des conseils, mais cette fois-ci, sur la compétitivité des entreprises françaises à l'export.  [...]

Lire la suite...

Europe : le Nord-Ouest domine le marché

Grande-Bretagne, France, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie. tels sont, selon Datamonitor, les six premiers pays européens sur le marché des centres d'appels. Chacun étant porté ou freiné par des situations locales assez variées.  [...] En Allemagne, les centres d'appels des outsourcers sont fortement concentrés dans l'Est et le Nord du pays, dans des régions comme la Rhénanie du Nord, la Westphalie et la Bavière. En Allemagne comme en France, il n'existe pas de convention collective applicable aux métiers des centres d'appels. Les coûts de travail et les charges sociales y sont également nettement supérieurs à ceux pratiqués en Irlande ou en Grande-Bretagne.  [...] - La France sait-elle attirer les centres d'appels - Des centres de contacts à Tours. - Orléans. les bons génies de l'implantation.  [...]

Lire la suite...

Relation client : le service public entre dans la danse

Mettre en place les meilleurs niveaux de qualité est la clé d'entrée. Et l'aspect coût n'est pas mis en évidence de la même manière que dans le privé, témoigne Emmanuel Mignot, P-dg de l'outsourceur Teletech International. Le routage intelligent des appels entrants. Tel est l'un des enjeux majeurs de tous les centres de contacts et aussi l'une de priorités des centres de contacts citoyens.  [...] Au sein de la mairie de Tarbes, le choix s'est porté sur un centre d'appels informel. Au bout du fil, l'un des 250 salariés de la mairie, tous habilités à traiter les appels, en fonction des compétences et des disponibilités de chacun. Cela permet une grande flexibilité, note Yann Paon, marketing manager de l'activité centres de contacts de NextiraOne France, maître d'oeuvre du projet.  [...] Vous souvenez-vous Les grands standards à fiches où SVP recueillait les appels lors des grandes campagnes étatiques ou encore pour de nombreuses émissions de télévision découvrant les vertus de l'interactivité. Il s'agit bien là de l'ancêtre même des centres de contacts en France. Si l'entreprise, fondée en 1935, a bien sûr évolué, elle reste gravée dans les esprits telle une marque de fabrique, associée au petit écran et au service public.  [...]

Lire la suite...
FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...] Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...]

Lire la suite...

Une offre résolument orientée vers le CRM

Le centre de contacts multimédia a donc le vent en poupe. L'essentiel, c'est d'apporter de plus en plus de valeur ajoutée dans les centres d'appels. France Télécom apporte donc des briques technologiques, dont des outils de CRM comme les logiciels de planification des 35 heures, explique José Caride, responsable des offres de centres d'appels chez France Télécom.  [...] ..) via des sites Internet, Extranet, Intranet, le tout concentré sur un point unique de contact, indique Jean-Philippe Sloves, directeur marketing et communication d'Avaya. Pour ce dernier, une telle évolution a trois conséquences. transférer les applications de centres d'appels multimédia, supportées traditionnellement par un PABX, sur des IPBX.  [...] Dans les deux ans à venir, la priorité est de transformer les centres d'appels en centres de contact multimédia intégrant de véritables applications CRM et ouverts sur les nouvelles technologies d'infrastructures de réseaux, à savoir IP, ATM ou Frame Relay, ajoute Jean-Philippe Sloves. Concernant la voix sur IP, nous avons plusieurs projets en attente.  [...]

Lire la suite...

Entre off-shore et régions, le coeur des centres d'appels balance

De plus, les centres de contacts apprécient de disposer d'une offre immobilière adéquate. Nous recherchons toujours des villes possédant des solutions immobilières en centre-ville, explique Georges-Éric Lagrange. Les outsourceurs se retrouvent notamment en concurrence lors des appels d'offres des donneurs d'ordres et, s'ils sont retenus, doivent en quelques semaines être capables d'organiser l'activité et parfois de trouver un site en moins de trois mois.  [...] Je crois à la diversité des régions, avoue Éric Jacquemet. D'autant que TNT veut garder des centres d'appels à taille humaine et s'érige contre la production intensive. A Tourcoing, par exemple, le centre de contacts fonctionne avec des équipes d'une dizaine de personnes. Cet élément a de l'importance puisqu'il contribue à créer de la proximité humaine.  [...] PagesJaunes ne s'en cache pas et en a même fait un argument commercial. les centres d'appels du 118 008 ne quitteront pas le territoire français. Pour l'instant, l'acteur du monde des renseignements téléphoniques confie ses appels à des plateaux de France Télécom répartis sur le territoire français (jusqu'en mars 2007) mais aussi à deux outsourceurs.  [...]

Lire la suite...

L'off-shore en quête de transparence

D'importants appels d'offres de donneurs d'ordres français stipulent qu'en cas de modification de la législation en France, nous (les centres off-shore, ndlr) devons être capables de faire  [...] retour en arrière immédiat. Certains ont peur, souligne Olivier Mercuriot. D'ores et déjà, sous l'impulsion de Nicolas Sarkozy, des projets sont en cours dont un arrêté relatif à l'information des consommateurs sur la localisation géographique des centres d'appels téléphoniques.  [...] Globalement, quand une entreprise délocalise à l'off-shore, les centres gagnent en termes de coûts et parfois même en performance. Actuellement, toutes les entreprises sont dans une logique de compromis économique pour éviter des coûts inflationnistes sur les centres de contacts. Quelle est l'importance du phénomène Dans notre précédente étude, 9 % des centres d'appels interrogés déclaraient avoir un projet off-shore.  [...] De prime abord de nature à étonner, aux vues des difficultés politiques de la région, Jérusalem n'en est pas moins un lieu en essor en matière de délocalisation des centres de contacts. Ces cinq derniers mois, vingt centres d'appels en langue française se sont montés en Israël. L'activité est nouvelle sur le marché français, alors que le marché américain est déjà bien implanté avec, notamment, la présence des centres de contacts d'entreprises telles qu'IBM, Microsoft ou CNN, explique Jean Marc Ganem.  [...]

Lire la suite...