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France, Centres d'appels, Région


L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] sur les potentiels de marché pour les fournisseurs de services et de solutions en termes d'effectifs, de nombre de positions, de secteurs d'activité... 70 % des centres d'appels recensés se concentrent sur six régions. Avec, bien sûr, le primat de l'Ile-de-France qui, malgré des salaires et des coûts immobiliers nettement plus élevés qu'en province, abrite encore 32 % des structures.  [...]

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Les régions françaises    répondent  toujours ?présent?

Les régions françaises répondent toujours ?présent?

Clubs d'échanges et de réflexions, les organisations qui regroupent, au sein des régions, des responsables de centres fleurissent. Leur but Partager les expériences et  [...] Le club tertiaire d'Angers a été lancé en 1999 avec pour objectif de regrouper les centres d'appels des grands secteurs représentatifs de la région, à l'instar de la Banque, de l'Assurance, des caisses de retraite et de prévoyance.  [...] En effet, s'il y a un nombre de centres d'appels important, des viviers de ressources humaines se créent, la limite de cela étant, bien sûr, la saturation du bassin d'emploi. C'est notamment ce qui se passe en région parisienne. Quels sont les principaux bénéfices d'une implantation en région Le turn-over et le coût des loyers sont les raisons principales pour lesquelles le nombre de centres d'appels diminue en Ile-de- France au profit de la province.  [...] Le niveau des salaires est également un élément important. Ces derniers sont, en moyenne, 10 à 15 % inférieurs à ceux pratiqués en Ile-de- France, ce qui présente des effets de levier importants. Les niveaux de salaires sont très liés au niveau de développement des centres d'appels dans la région. Autre critère enfin, celui de la qualité de vie des salariés qui est un critère subjectif mais souvent mis en avant.  [...]

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Belgacom fait salon dans le Sud-Ouest

Belgacom France a organisé en octobre à Bordeaux une opération commerciale originale avec quatre partenaires, sous la forme d'un mini-séminaire autour du thème. Les centres d'appels en région Sud-Ouest. Opération à laquelle se sont ralliés quatre partenaires, Alcatel, Strafor, Manpower et la 5ème Agence, société bordelaise de télémarketing.  [...] Et un bilan positif pour l'opérateur. Après Toulouse, nous avons signé 8 contrats et sommes en discussion autour de 21 projets, précise Frédéric Prévost, chef des ventes Sud-Ouest pour Belgacom. Un mois après la rencontre de Bordeaux, nous avons déjà signé trois contrats et travaillons sur une quinzaine de projets.   [...] Alors que le budget pour l'organisation de ces mini-salons n'est que de 5 000 à 7 000 francs. L'opérateur devrait poursuivre ces rencontres collégiales en organisant des petits-déjeuners, à Albi et à Pau notamment.  [...]

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Maisoning : un concept en apprentissage

Pour le moment, seul un contrat d'assistance plomberie est proposé aux villes de Calais, Dunkerque, Dijon, Paris et sa région. A terme, c'est toute la France qui devrait être concernée. Et, pour se donner toutes les chances d'y parvenir, la filiale a fait l'acquisition en début d'année de STP, une société tourangelle spécialisée dans les interventions à domicile, dont l'activité repose sur un centre d'appels de cinquante positions de travail (voir Centres d'Appels n° 30, p 32-33).  [...] Le centre d'appels constitue le pôle relation client de Maisoning, explique Jean-Marie Evrat, directeur général de Maisoning. C'est pourquoi, une fois les orientations stratégiques arrêtées (d'ici septembre), le call center devrait prendre une tout autre dimension. Pour le moment, seules quelques adaptations auraient été faites au niveau de l'outil informatique de la plate-forme téléphonique.  [...] Et une première notion, celle du sur mesure de masse, tendrait à s'imposer. Pour s'adapter au cas par cas, il est nécessaire de faire de l'industrialisation de process, détaille le directeur général. Qu'est-ce qui, mieux qu'un centre d'appels et les outils idoines, peut répondre à cet impératif Car l'une des contraintes sera d'industrialiser les process pour adapter l'intervention et en faciliter la réalisation. Du pur one-to-one en somme.  [...]

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1,7 % des Franciliens actifs dans les centres d'appels

Deux ans après sa création, l'agence de développement d'Ile-de-France a recueilli un certain nombre de données concernant l'activité des centres d'appels dans la Région. Selon l'organisme public, Les call centers emploieraient 1,7 % de la population active de l'Ile-de-France, soit deux fois plus que la moyenne nationale (autour de 0,8 %).  [...] Au total, 800 centres ont créé 85 000 emplois. L'agence prévoyant pour 2003 une croissance de 3 % en termes de création d'emplois. Depuis le 1er janvier 2002, plus de 600 recrutements de télévendeurs ont été confiés à l'ANPE en Ile-de-France. Avec, à ce jour, une offre trois fois supérieure à la demande sur l'ensemble de la région.  [...] La situation s'avérant particulièrement tendue à Paris ou dans les hauts de seine ou les besoins sont plus de 5 fois supérieurs à la demande.   [...]

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Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

La banque assurance, que l'on retrouvait jusqu'alors dans le trio de tête, arrive en sixième position, avec 33 équivalent temps plein par centre, derrière le high-tech, les biens d'équipement, l'énergie, et au même titre que l'éducation-formation. Comme le détaille Cesmo, le marché français des centres d'appels est aujourd'hui porté par cinq régions qui représentent à elles seules 70 % des centres d'appels recensés.  [...] un centre d'appels est et reste une activité urbaine, pour de nombreuses raisons (qualité du bassin d'emploi, offre immobilière, infrastructure télécom). Par-delà les régions ici citées, on peut légitimement concevoir que les plus grandes villes de France, Paris, Lille, Marseille, Lyon et Bordeaux, exercent un fort pouvoir d'attraction sur le développement de ces activités.  [...] A noter toutefois, si l'on retient cette hypothèse, l'absence de la région Pays de la Loire (et donc de Nantes) au palmarès des régions les plus friandes de centres d'appels. La région ne compte en effet que 43 sites contre 65 pour l'Aquitaine, cinquième région de France. Et Nantes et ses alentours n'abritent que 11 centres contre 52 pour Bordeaux.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

Avec un effectif global estimé à 183 000 salariés, le tissu français des centres d'appels confirme sa puissance en termes de génération d'emploi. Avec, selon Cesmo, une prégnance toujours plus appuyée de la région Ile-de-France.  [...] La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets. les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France.  [...] En 2002, la liste des 10 premières régions d'implantation reste inchangée. l'Ile-de-France rassemble 38,37 % des centres d'appels, Rhône-Alpes 8,80 %, le Nord-Pas-de-Calais 7,29 %, la Région PACA 6,37 %, l'Aquitaine 4,99 %, les Pays-de-la-Loire 4,93 %, le Centre 4,80 %, Midi-Pyrénées 4,07 %, la Lorraine 2,69 %, la Bretagne 2,56 %.  [...]

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Cambridge Technology France

a nommé Ayesha Bano directeur des opérations France. Elle occupait auparavant des fonctions similaires pour la région Centre-Ouest des Etats-Unis. Ayant effectué plusieurs missions pour le compte d'ABN Amro, de PNC Private Bank ou de Sigeco, elle connaît bien les environnements CRM et e-CRM. De plus, elle a contribué à la conception et au développement de centres d'appels, dont celui de Airnet Systems et ceux de Procter & Gamble.  [...]

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Un siège social à Marseille

Chez AOL, on avance également comme argument la relative virginité de la cité phocéenne en matière de gros centres d'appels. Le site d'Air France, sans doute l'un des plus importants, ne compte pas plus d'une soixantaine de positions. En revanche, la ville abrite un nombre très important de sites, une cinquantaine au total et toutes activités confondues.  [...] Selon une étude Cesmo Consulting, en partenariat avec l'Association Française des Centres de relation Clientèle et le site centres-appels.com (voir Centres d'Appels n° 26, p. 74), la région Provence-Alpes-Côte-d'Azur compte entre 76 et 100 centres d'appels, figurant au troisième rang régional après l'Ile-de-France et le Nord-Pas-de-Calais.  [...] ..) arrivent en tête avec 23 % des centres implantés régionalement. Une donne qui n'est pas le privilège de la région Paca puisque ce primat des NTIC concerne quatre des sept régions françaises les plus riches en centres d'appels. Les outsourcers talonnent de très près les NTIC avec 23 % des sites. Suivent la banque-assurance (17 %), l'industrie (11 %) et la distribution (7 %).  [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

Début novembre, France Télécom lance à Tours une offre d' hôtel centres d'appels, comptant 93 positions équipées e-business. En fait, chez l'opérateur historique, on préfère aujourd'hui parler d' espaces que d' hôtels. Si différence il y a, elle n'est que dans les termes. L'objectif restant le même.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...] Ce dernier bâtiment, également orienté e-business, devrait être disponible dans le courant du premier semestre 2001. En juin (voir Centres d'Appels n° 17, p. 18), l'opérateur précisait qu'il visait les 20 % de parts de marché sur le parc des postes outsourcés en France. En matière d'e-business, plus précisément, direction dans laquelle l'opérateur semble se diriger, de nouvelles orientations stratégiques pourraient voir prochainement le jour avec la constitution d'une nouvelle offre aux entreprises.  [...]

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