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France, Client, Base de données


Kuoni France séduit par le e-CRM

Site de réservation de voyages, Kuoni.fr vient de se doter du progiciel Conso + d'Enéide pour améliorer la gestion de son service clients. Un investissement qui va permettre à Kuoni France d'initier une connexion entre les informations liées au compte client et la base de données. La solution comprend la détection instantanée de l'arrivée d'e-mails, l'analyse de leur contenu, l'injection des données de l'e-mail dans la base et la génération automatique des actions selon la demande du client.  [...] Parallèlement au développement de note site Web, Conso + va nous permettre d'accroître notre réactivité et notre qualité de service, déclare Corinne Santerre, directeur qualité et clientèle de Kuoni France. Pour Enéide, Kuoni France vient compléter une liste d'entreprises comme Microsoft, houra.fr, Casino, Selectbourse.  [...] com, Citroën, Perrier Vittel ou encore RTL, déjà séduites par Conso + en matière d'e-CRM.   [...]

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Mediaprism, une seconde acquisition stratégique pour mediapost

Mediaprism, une seconde acquisition stratégique pour mediapost

Le vendredi 25 mars 2011, Mediapost, filiale du groupe La Poste en charge du courrier publicitaire, a annoncé la reprise de Mediaprism. En rachetant ce grand nom des données marketing, Mediapost s'offre aussi un remarquable savoir-faire en termes de connaissance client. Mediaprism est bien connu pour son offre Concordeo, une des plus importantes, sinon la plus importante base de données en France.  [...] Les pourparlers entre La Poste et Mediaprism ont démarré il y a dix mois. Aujourd'hui, Mediapost possède 80 % du capital de Mediaprism. Les deux cofondateurs de Mediaprism, Frédérique Agnès et Eric Depoorter, en conservent 20 % et restent dirigeants de la société, basée dans le XVI e arrondissement de Paris.  [...] Cette transaction permet à Mediapost de poursuivre le développement des synergies et de développer une offre globale et intégrée, associant conseil, home media et relation client, en direction des annonceurs français et... européens. En décembre dernier, le groupe La Poste avait déjà acquis la Sogec, société experte en marketing promotionnel.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

mode vocal automatisé, mode vocal téléacteur généraliste et, si nécessaire, mode vocal téléacteur spécialisé. Avant que l'entreprise sache que le client a composé son numéro, France Télécom est capable d'orienter instantanément ce dernier vers le meilleur interlocuteur. Prenons l'exemple d'une entreprise qui effectue le transport de pizzas à domicile.  [...] si le numéro du client est connu dans la base de données, France Télécom l'achemine vers le point de vente le plus proche. si le numéro du client n'est pas connu, France Télécom route celui-ci vers le point de vente adéquat. C'est la vertu du CRM. rapprocher constamment le client de son meilleur interlocuteur potentiel, insiste André Cloud.  [...] Base de données et algorithmes vont permettre de traiter le client en fonction de sa valeur. Si l'appelant est inconnu, le but de l'entreprise sera d'obtenir très vite un maximum d'informations pour ensuite intégrer celles-ci dans sa base. France Télécom est donc complètement dans une logique multimédia.  [...]

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Et le réseau devint intelligent

Et le réseau devint intelligent

Cela devient même un vrai cauchemar quand on a plus de deux sites, estime Carine Ziol, chef de produit chez NetCentrex. Cet éditeur fait partie, avec GenesysLab (groupe Alcatel), du duo de fournisseurs technologiques qui équipent les opérateurs. La technologie de NetCentrex est utilisée par France Télécom et Prosodie, tandis que Cegetel a opté pour GenesysLab, ainsi que France Télécom pour la partie serveur vocal.  [...] L'offre de NetCentrex repose sur l'offre Saga 800 Q&R (Qualification and Routing), solution de centres de contacts en réseau. Elle est composée d'un serveur d'applications qui effectue les tâches de serveur vocal interactif, reçoit les appels et contrôle si les agents sont occupés ou non. Le logiciel MCS (Media Control Server) distribue les appels en fonction des scripts établis avec le client.  [...] Cet outil fournit également des statistiques paramétrables et un outil de configuration. Le système permet de se connecter à la base de données client et de router l'appel en fonction des compétences business de l'agent, précise Olivier Silberstein, directeur général de GenesysLab France. L'éditeur évoque aussi les solutions de reconnaissance vocale développées par Telera, société récemment achetée par la filiale d'Alcatel.  [...]

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Le lecteur-client au coeur de l'entreprise

Le lecteur-client au coeur de l'entreprise

L'activité centre d'appels du groupe de presse abrite deux entités distinctes. un service client en réception d'appels et une unité d'émission dont les télévendeuses travaillent à domicile et en temps choisi.  [...] Le groupe a signé un accord loi Aubry dont l'application est prévue pour le 1er juillet 1999. Les salariés ont gagné 22 jours de repos supplémentaires et l'entreprise doit recruter 55 personnes, soit 6 % du personnel. Sur ces 55 nouveaux collaborateurs, deux seront affectés au service client. Nous croyons beaucoup aux 35 heures.  [...] Nous avons mis en place un dispositif que je crois unique en France. les télévendeuses (il y a un homme pour 44 femmes) sont en télétravail dans le cadre d'un CDI, à temps choisi. Elles s'engagent grosso modo, tous les semestres, à traiter un nombre défini de contacts, extraits soit de la base de données client de Bayard Presse, soit de fichiers extérieurs de prospection.  [...]

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B to B: les clés de la fidélisation

B to B: les clés de la fidélisation

Le coût moyen d'acquisition d'un nouveau client en B to B est égal au profit qu'il génère durant cinq ans. En conséquence, fidéliser ses clients devient un paradigme essentiel pour maintenir un bon niveau de rentabilité et figure donc parmi les éléments importants de la stratégie d'entreprise. L'étude réalisée en mai dernier par le cabinet Why Consulting démontre le poids du comportemental et de la reconnaissance personnelle dans la fidélisation des clients.  [...] Karine Lagier est promue directeur relation client de Carrefour Hypermarchés France, en charge de la base de données clients, de la conduite du programme de fidélité et des actions de marketing ciblé national et local. 34 ans, HEC (1994), elle intègre Carrefour en 1 995 comme acheteur sur différentes catégories puis devient en 1999, responsable de marché, avant de prendre, en 2003, la direction internationale bijouterie, dernière fonction en date.  [...] Etude basée sur l'analyse des résultats des missions d'écoute client du cabinet Why Consulting menées depuis septembre 2000. Plus de 6000 entretiens en face à face ont été réalisés auprès de décideurs de différents secteurs d'activité. Les entreprises sollicitées ont une activité internationale et un chiffre d'affaires dépassant les 400 millions d'euros par an.  [...]

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Debitel France : premier pas vers la fidélisation

Debitel, société de commercialisation de services (SCS) en matière de téléphonie mobile, filiale de l'opérateur helvétique Swisscom, a choisi de porter l'accent sur la fidélisation en optimisant son infrastructure de contact avec sa clientèle pour la filiale française (1 milliard de francs de chiffre d'affaires, 300 000 clients).  [...] L'entreprise a choisi d'intégrer la solution Teampoint de Point Information Systems. Jusqu'en 1997, la politique de Debitel France était d'accroître ses parts de marché en augmentant son portefeuille de clientèle. Vecteur essentiel de cette stratégie. un système de facturation géré par une base de données répertoriant toutes les informations relatives au client, mais guère facilement exploitable dans des conditions optimales par les téléconseillers.  [...] Aujourd'hui, 150 personnes travaillent sur la base du nouveau logiciel de relation clientèle. Un outil qui, grâce à un système de préguidage, permet aux agents de visualiser sur un même écran l'ensemble des données disponibles sur l'abonné. Celui-ci peut ainsi, en temps réel, se voir proposer des offres et services complémentaires appropriés à son type de consommation.  [...]

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Eunet gère ses "tickets d'incident"

Eunet France vient de créer un help-desk, basé à Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine), dans la filiale française de ce provider néerlandais. Tout appel reçu sur son plateau donne lieu à l'enregistrement d'un ticket d'incident. L'appel aboutit sur un premier niveau, qui renseigne le client en cinq minutes en moyenne, ou qui rappelle le client en cas d'incident important.  [...] Si le problème est véritablement complexe, l'appel est transféré au deuxième niveau de la hot line où un ingénieur est en mesure de se connecter sur le produit du client afin de mieux détecter la source de l'avarie. La durée d'un appel peut alors facilement avoisiner la demi-heure. Et le traitement du problème nécessiter une journée.  [...] Le cas échéant, Eunet dépêchera un technicien sur place. Le service d'Eunet France utilise le système ARS Remedy, interfacé avec la base de données clients centrale. Un système de supervision réseau devait être mis en place début mai, afin de permettre la détection de faiblesses de connexion et d'en aviser automatiquement tous les clients concernés dans les minutes qui suivent, par fax ou par e-mail, explique Serge Moreau, directeur du service clients d'Eunet.  [...]

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Mutuelles en mutualisation

A commencer par l'orientation sur les professionnels de la santé. En prenant garde, impartialité du service oblige, à ne pas privilégier les mêmes. Un système ingénieux a d'ailleurs été mis en place à cet effet. Dès lors qu'un adhérent demande à être orienté, la base de données rapatriera systématiquement cinq noms qui seront proposés à l'appelant, mais jamais dans le même ordre.  [...] Un téléconseiller répertorie ainsi tout ce qui se prépare ou se pratique en France et inscrit les programmes dans une base de données sectorielle. Ainsi, lorsqu'un client appelle pour une demande susceptible d'entrer dans les critères recensés par cette base d'information, le téléconseiller qui aura traité son appel le clôturera par une information sur telle ou telle action de prévention en cours ou à venir.  [...] L'ensemble des contacts peut être traité à partir du même poste de travail (Conso+). téléphone et mail bien sûr, mais aussi fax et courriers. Pour traiter la relation avec les trois millions de clients, Ligne Claire a constitué une équipe de 15 téléconseillers, de trois personnes travaillant plus spécifiquement à la collecte des données et à la documentation, de trois responsables d'équipe et d'un responsable organisation et qualité.  [...]

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CRM : la quête de la base de données unique

CRM : la quête de la base de données unique

Nous avons été surpris dans cette étude de constater combien la base de données unique était au centre des préoccupations des annonceurs, déclare Athénaïs Rigault, directrice hors-médias de l'UDA, en commentant les résultats du premier Observatoire du marketing client UDA/Médiapost Publicité/Ginger.  [...] Pour la majorité des 151 annonceurs français interrogés sur leurs usages CRM dans le cadre de cet Observatoire, le chantier prioritaire est en effet la recherche de cohérence entre les actions menées en direction du client sur l'ensemble des canaux. La base de données unique appelée aussi référence client unique (RCU) est le point névralgique du CRM, poursuit Athénaïs Rigault.  [...] Alors que 56% des annonceurs disposent déjà d'une base de données unifiée et que pour 28% d'entre eux, celle-ci est en cours, peu ont aujourd'hui un outil complet, l'intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne concernant qu'une minorité (16%). Conscients que cela leur fait défaut pour mener à bien leurs actions, ils ont l'intention d'y remédier et 23% assurent que la constitution d'une base de données unique est leur projet n°1.  [...]

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