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France, Client, Management


Les chiffres du marketing téléphonique en 1996

Les réceptions d'appels distinguent trois catégories d'opérations. La première se rapporte aux opérations de prises de commandes, de téléachat, de prises de rendez-vous, de collectes de fonds et de qualifications de fichiers. La deuxième catégorie concerne les opérations de réception des appels de services clients et de services après-vente.  [...] Hors la partie de marketing téléphonique pur, les sociétés mènent des activités complémentaires. Ces activités annexes sont des activités de formation au marketing téléphonique, de conseil, de contrôle des flux, d'audit standard ou de mise en place de centres d'appels. Les activitées complémentaires peuvent également être des missions extérieures, notamment des opérations menées directement chez les clients.  [...] La prestation nette s'établit donc à 479 millions de francs, soit 89 % du chiffre d'affaires de l'échantillon. Cependant, ces chiffres ne prennent pas en compte la totalité des frais téléphoniques générés par leurs prestations. Une partie des prestations des sociétés est réalisée sur le site des clients et, dans ce cas, les factures sont prises en charge par les clients.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Fondateur d'Esprit de Service France, coprésident de l'association France Qualité Performance, président du comité stratégique Management et Services de l'Afnor et vice-président de l'AFRC. Intervenant à l'Essec. Auteur du livre Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client.  [...] Parcours. Diplômé de Sciences Po Paris, de l'ENSPTT et de l'Essec, Xavier Quérat-Hément a passé une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste. Il comptabilise également deux passages en cabinet ministériel (lancement de la Charte Marianne et des Trophées qualité des services publics, relations État - entreprises publiques).   [...] =. Ambitions 2016. Mise en place des démarches de management de l'expérience client au service de l'enchantement des clients, de l'engagement des collaborateurs et de la performance opérationnelle du groupe.  [...]

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Anne-Sophie Noury est nommée Head of Client Relationship Management de GC&C France

Anne-Sophie Noury est nommée Head of Client Relationship Management de GC&C France

Anne-Sophie Noury, 45 ans, est promue Head of Client Relationship Management de GC&C France, acteur de l'assurance dans l'hexagone, sous la responsabilité directe d'Arnaud Leboucher, Head of Client & Broker Relationship Management de GC&C, l'entité dédiée à la souscription et gestion des risques et assurance IARD des ETI et grandes entreprises.  [...] Titulaire d'une maîtrise de commerce de l'IUP - Université des affaires internationales du Havre (1995), elle débute chez Invesco Asset Management, en 1996, comme chef de produit OPCVM, avant d'intégrer, quatre ans plus tard, General Electric Vie Plus au poste de chef de projet marketing. Chez Generali Epargne Patrimoniale depuis 2002, elle a occupé des postes à responsabilité, dont celui de responsable de développement grands comptes, dernier en date.  [...]

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Avaya et Teleperformance renforcent leur collaboration

Pour optimiser son service client et l'efficacité opérationnelle de ses sites en France et en Tunisie, Teleperformance s'est équipé des solutions IP d'Avaya. La gamme de solutions de communication intelligente a aussi suscité l'intérêt de l'outsourceur. Pour la France, la Belgique et la Tunisie, le groupe a choisi une solution de téléphonie IP Avaya, optimisée par le logiciel Avaya Communication Manager, et Avaya Call Management System qui analyse les communications traitées par les agents du centre de contacts, afin d'identifier les potentiels d'amélioration et les actions à entreprendre.  [...] Les serveurs multimédias Avaya S8710 et S8500, le logiciel Avaya Call Center, la technologie de serveur vocal interactif (Avaya Voice Portal), intégrée à des applications de téléphonie assistée par ordinateur (Computer Telephony Intégration), ainsi que des fonctions d'enregistrement pour le contrôle qualité des appels, équipent les plateaux de l'outsourceur.   [...] Ces solutions sont compatibles avec les systèmes en place et permettent à l'entreprise de migrer à son rythme vers des fonctionnalités plus évoluées.   [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Anne-Sophie Noury, head of client relationship management de Generali Global Corporate & Commercial.  [...] En janvier 2017, Anne-Sophie Noury rejoint Generali Global Corporate & Commercial France en qualité de head of client relationship management. Titulaire d'une maîtrise de commerce à l'IUP - Université des Affaires Internationales du Havre, elle débute sa carrière en 1996 dans la gestion d'actifs internationale chez Invesco en tant que chef de produit à la direction du développement.  [...] Elle intègre ensuite General Electric Capital, en 2000, au poste de chef de projet marketing. En 2002, elle rejoint la direction de l'épargne patrimoniale de Generali France en 2002, où elle occupe des fonctions de manager du département des solutions d'assurances avant de prendre des responsabilités plus commerciales, en tant que responsable de développement grands comptes.  [...]

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Laurent Berrebi, David Gybels

Laurent Berrebi, 35 ans, est nommé directeur général de Cash Performance France, filiale de SR.Teleperformance spécialisée dans les solutions de management de la relation client-débiteur. Titulaire d'une maîtrise de gestion et d'un DESS Marketing, il a rejoint SR. Teleperformance comme directeur de centre de profit au sein de DMF, puis de Teleperformance France.  [...] Il participe ensuite au lancement de Cash Performance, et enfin s'en voit confier la direction générale. David Gybels, 44 ans, fait son retour dans le secteur des call centers en tant que directeur commercial chez Brucall. Après avoir débuté sa carrière, en 1980, chez Cegos Makrotest il fonde, en 1984, le bureau de télémarketing Desk qui fusionnera avec son concurrent DM+MD de Dirk Marien pour devenir Marien & Gybels avant d'être vendu en 2000 à SNT, filiale du groupe KPN.   [...] Précédemment il assurait des missions de management/consul-tance dans les secteurs des loisirs et de l'énergie.  [...]

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10 nouvelles nominations dans la relation-client

Nouvelle directrice en charge de l'expérience client, des services et du marketing à la RATP, Hiba Farès intègre aussi le Comex. Âgée de 40 ans et ancienne élève de l'École des Hautes études commerciales (HEC), Hiba Farès est également diplômée d'un Executive Program de Harvard Business School. Elle a débuté sa carrière chez Air France - KLM en 2001 où elle a occupé de nombreuses fonctions, dont celle de directrice de zone Asie, Afrique, Moyen-Orient au sein du revenue management.  [...] En 2008, elle rejoint le groupe Accor en tant que directrice de la stratégie et du revenu avant de se tourner vers un parcours opérationnel. Après avoir été directrice générale d'hôtels parisiens, elle devient directrice régionale de Novotel Suites. En 2015, Hiba Farès devient directrice générale des marques Mercure et Novotel Paris Ile-de-France.  [...]

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Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Savoir correctement répondre aux questions d'un client, être en mesure de lui apporter un conseil dans le processus de vente, apprendre à rebondir sur les remarques ou les interrogations d'un client... Aucun de ces objectifs ne pourrait être rempli sans le soutien d'un bon management. Il est donc important d' intégrer le management de proximité dans les nouvelles thématiques de formation plébiscitées.  [...] Pour offrir davantage d'expertise et d'autonomie aux équipes externalisées et aider le service clients interne en France à monter en compétence vers plus de coaching, Ludovic Furet, responsable du service clients et de la sous-traitance chez Delamaison.fr, a élaboré un programme sur mesure. En mai 2015, il organise avec IDCC trois sessions de formation.  [...] En France, les équipes apprennent à animer la conduite du changement et à adopter une position de middle management. Au programme de la formation à Madagascar et au Maroc. harmonisation des fondamentaux et personnalisation de la relation client, animation et management (pour les superviseurs), fédération de la relation client et efficacité, ainsi que partage des valeurs de l'enseigne.  [...]

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Emmanuel Vexlard, directeur général France d'ID Logistics

Emmanuel Vexlard, directeur général France d'ID Logistics

ID Logistics annonce la nomination d'Emmanuel Vexlard, 43 ans, en qualité de directeur général France. Il débute sa carrière en 1996 chez Habitat. En 1999, le groupe Geodis le nomme responsable distribution de sa filiale taïwanaise. De retour en France en 200, il intègre Solvay en tant qu'acheteur logistique Europe.  [...] Il rejoint ID Logitics en 2005 et occupe successivement les postes de directeur des opérations de l'offre transport du groupe, contract manager, avant d'être promu directeur des systèmes d'information du groupe en 2011. Diplômé de l'Ecole Supérieure des Transports de Paris, et titulaire d'un master spécialisé en logistique globale/supply chain management de l'ISLI à Bordeaux, il sera en charge de piloter la stratégie, les opérations ainsi que la relation client du groupe en France pour les activités logistiques.  [...]

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