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France, Clients, CRM


Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Depuis quelques années, les clients se sont professionnalisés et ont appris à mieux gérer leurs achats de prestations liées à la relation client, analyse Xavier Gazay, responsable de la ligne de services CRM chez Accenture France-Benelux. Leurs attentes se situent bien au-delà de la simple fourniture de positions.  [...] Le service s'apprécie désormais à la prestation. Pour optimiser des attentes de plus en plus pointues, les contrats évoluent vers un rapprochement du client et du fournisseur, voire vers un partenariat. La notion de partenariat est utilisée depuis longtemps dans le domaine de l'infogérance, rappelle Bernard Moreau, consultant senior chez KLC.  [...] Miser sur la transparence Echanger de manière réciproque toutes les informations utiles à la vie de la prestation Envisager un véritable partage des risques Mettre en place un comité de pilotage réunissant les représentants des deux contractants Un engagement pour le prestataire à des résultats fermes qui seront mesurables par rapport à des niveaux de services Mise en place d'outils de reporting et de contrôles Un engagement pour le client dans la durée La négociation commune d'une clause de réversibilité pour optimiser la sortie du partenariat.  [...]

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2001, an deux DU CRM

L'an 2000 a été l'an un du CRM en France. Logiquement, 2001 devrait voir ce marché décoller. Le succès du sigle CRM est tel qu'il est désormais employé à toutes les sauces, engendrant des variations comme le e-CRM (gestion des interactions clients via le Web) ou l'ERM (employee relationship management).  [...] Lancé fin janvier, ce produit est censé mettre en relation les logiciels les uns avec les autres. Il sera disponible sous forme d'une offre packagée d'environ 100 000 francs, et distribué par le cabinet Call & Co. Gageons que même avec ce type d'instrument, les moyens de contacter ses clients seront toujours de plus en plus nombreux, créant un besoin d'intégration, de consulting et de produits spécialisés qui feront pour quelques années encore le succès des nombreux acteurs du CRM.  [...] 24). On apprend ainsi qu'en France, 40 % de ces responsables ne peuvent pas accéder à tous les aspects de l'historique de leurs clients avec leur logiciel de e-CRM. Peu de problème pour les services publics (70 %), le tourisme (65 %) et les télécoms (62 %). Par contre, alerte dans l'assurance (55 %), la banque (52 %) et les technologies (38 %), tous secteurs censés pourtant avoir besoin de profils clients précis.  [...]

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En Europe, le CRM n'est pas logé à même enseigne

Un marché à la fois saturé et soumis à une forte pression concurrentielle, une offre en matière de produits de grande consommation fortement banalisée, des clients plus exigeants que jamai... Comment, dans un tel contexte, les distributeurs inscrivent-ils leurs actions de contact avec leur clientèle Peut-on seulement parler d'une culture ou de pratiques CRM dans la distribution Une étude réalisée par Blue Martini Software tente de faire le point sur la pénétration des politiques et systèmes de GRC au sein de ce secteur, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.  [...] Mais qu'entendent les distributeurs par CRM Quels sont les principaux bénéfices d'une politique de relation client D'abord, l'augmentation des ventes et des revenus (RU. 31 %. All.. 20 %. France. 18 %). Ensuite, l'accroissement de la fidélité (RU. 15 %. France. 20 %. All.. 12 %), et une meilleure connaissance des clients et de leurs besoins (RU. 17 %. France. 6 %. All.. 6 %).  [...] Concernant la France, il est notoire que le concept de service clients (pris dans son sens général) ne semble  [...] 16 % en Allemagne. On peut également noter que l'idée de commander par téléphone ou par courrier a toutes les chances de rencontrer davantage de répondant en Allemagne (16 % des distributeurs) qu'en France (7 %) ou qu'au Royaume-Uni (3 %).  [...]

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Clarify choisi par Cegetel pour sa branche fixe

Près d'un an après le rachat de Clarify (cédé par Nortel Networks pour un montant de 200 M$), Amdocs, société multinationale d'origine israélienne, remporte en France un beau contrat avec Cegetel, suite à un appel d'offres qui aurait également mobilisé Siebel et Peoplesoft. Le premier opérateur privé utilisera désormais la solution intégrée Amdocs ClarifyCRM pour sa branche télécommunications fixes.  [...] Clarify couvrira toute la partie call center, les ventes et le support, ce qui correspond à environ 300 postes aujourd'hui et 750 à terme, précise Marc Issan, directeur général d'Amdocs France. Le fournisseur spécialisé dans le CRM et la facturation télécom, accompagné du cabinet Accenture pour la maîtrise d'oeuvre, renfloue ainsi de manière significative son portefeuille clients en France pour l'activité centres de contacts.  [...] Une vingtaine de clients ont choisi Clarify, remarque Eric Storder, directeur du développement Europe du Sud. Aujourd'hui, Clarify constitue une division à part entière d'Amdocs, sous la dénomination Clarify CRM. Les solutions étant présentes chez un millier de clients dans le monde, pour moitié dans l'univers des télécoms, et pour des entités recouvrant de 20-30 postes à plusieurs centaines.  [...]

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Aexis acquiert la filiale française d'Applix

Aexis, distributeur européen de solutions décisionnelles, s'est porté acquéreur en juillet dernier de la filiale française d'Applix, éditeur américain de solutions CRM et analytiques. Ce rachat, dont le montant est tenu secret, porterait sur un contrat de distribution exclusif des produits Applix en France, mais aussi des compétences et de la base clients de l'éditeur d'outre-Atlantique (65 clients).  [...] Nous sommes convaincus qu'à l'avenir, il y aura de plus en plus de demandes sur l'analyse des informations client, prédit Maxime Brichet, directeur des opérations Aexis France. En France, c'est une bonne opportunité pour développer notre activité commerciale et intégrer la technologie CRM à notre offre.  [...] Avec des partenariats de distribution auprès de sociétés comme Comshare (Comshare Decision et Comshare MPC) et Hyperion (Hyperion Sbase), Aexis pourra dorénavant répondre aux attentes de sa propre clientèle en termes de gestion de la relation client. De leur côté, les 16 salariés d'Applix France rejoignent l'entité Aexis.  [...]

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EXPERIAN QAS ET EASIWARE SIGNENT UN PARTENARIAT

EXPERIAN QAS ET EASIWARE SIGNENT UN PARTENARIAT

Le spécialiste des solutions de qualité des données clients Experian QAS et l'éditeur de logiciels CRM en mode SaaS Easiware ont conclu un partenariat technologique et commercial pour la France. Cette collaboration a permis d'établir une interconnexion entre la suite logicielle de saisie des adresses postales en environnement web, QAS pro Web d'Experian QAS, et la suite de gestion de la relation client, Easicrm d' Easiware.  [...] Ainsi, les entreprises bénéficient d'une solution permettant de qualifier les données récoltées depuis des sites web et des centres d'appels.   [...]

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Meta Group : une filiale, à défaut d'arguments

Meta Group : une filiale, à défaut d'arguments

La société américaine de conseil et d'audit Meta Group vient de se doter en France d'une filiale en propre, ainsi que dans les pays d'Europe où sa marque était présente. Jusqu'alors, et depuis une dizaine d'années, Meta Group était représentée dans l'Hexagone via un distributeur sans lien juridique d'appartenance avec l'enseigne.  [...] Le cabinet conseil se dote par ailleurs d'une filiale EMEA. Le CRM est l'un des cinq pôles d'expertise de Meta Group, affirme Bruce Page, vice-président du consulting. Selon ce dernier, le cabinet d'audit emploie en France 16-17 personnes. Mais, en matière de CRM, force est de constater que les effectifs sont restreints, voire nuls.  [...] Le CRM n'est pas notre force, mais nous avons l'intention de créer une structure de trois à quatre personnes, reconnaît Bruce Page, qui affirme pourtant que Meta Group compte des clients pour son activité CRM sur l'Hexagone. Sans pouvoir les citer. Quant au chiffre d'affaires de Meta Group en France, le vice-président du consulting ne peut pas le communiquer, pas plus qu'il ne connaît le CA Europe ou Monde.  [...]

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Fin de jachère pour la base de données européenne de Syngenta

Fin de jachère pour la base de données européenne de Syngenta

L'entreprise spécialisée dans la protection des cultures et des semences, a demandé à Cap Gemini Ernst & Young de travailler sur sa base clients France afin de lancer les germes d'une stratégie CRM.  [...] Ce, dans un univers sectoriel très disputé par les différents acteurs de la filière agronomique et agroalimentaire. Pour mieux répondre, sur le marché français, aux pressions de la concurrence, Syngenta a décidé de procéder à une harmonisation de ses différentes bases de données clients, prescripteurs, leaders d'opinion et agriculteurs.  [...] Et de doter ses forces commerciales d'outils de pilotage (Pivotal) leur permettant de consulter, avant chaque visite client, les informations concernant l'historique de l'activité et les différents contacts, d'identifier tous les acteurs de la filière de distribution afin d'optimiser les actions commerciales de référencement et d'information produits, de mieux connaître et analyser les évolutions des différents acteurs des marchés agricoles.  [...]

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France Loisirs veut améliorer sa gestion des mails

Pour l'instant, le lien CTI permet de router les mails sur les écrans des opérateurs et de les mettre en file d'attente. Mais France Loisirs réclame des fonctions élargies, particulièrement en matière d'administration et d'ergonomie. L'activité e-mails a été développée il y a maintenant deux ans. Nous avons effectué des transferts de compétences de l'activité correspondance vers la gestion des mails.  [...] Cela dépend beaucoup de l'existence ou non d'opération d'e-mailing, précise la directrice CRM. France Loisirs reçoit entre 4 000 et 5 000 mails par semaine issus du site france-loisirs.com. Ce site marchand comporte une adresse mail du service clients (serviceclub@france-loisirs.com) et une page Contactez-nous avec un formulaire à remplir.  [...] France Loisirs compte faire évoluer sa plate-forme, bien que la responsable du CRM ne croit pas vraiment au web call center intégral. On a beaucoup parlé du co-browsing et du chat, mais, en réalité, peu de centres d'appels les utilisent réellement.  [...]

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Orga Consultants,

filiale de Sopra Group, étoffe son expertise dans le domaine des centres de contacts clients et nomme Roseline Boschetti et Emmanuel Muyal aux postes de managers au sein du centre de compétences CRM, en charge du développement de l'activité de conseil. Roseline Boschetti, 33 ans, titulaire d'un MBA de l'université d'elbort et diplômée de l'ESCT de Toulon, a débuté chez France Secours en 1994 comme responsable du marketing et de la communication puis a rejoint Elucydée à la direction des ventes avant de créer, en mars 2001, la direction de projets.  [...] Ingénieur de formation, Emmanuel Muyal, 48 ans, a intégré en 1979 la Compagnie générale d'informatique avant de rejoindre la direction de Yamato-IBC en 1985 puis GSI Tecsi et dernièrement Stéria.   [...]

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