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France, études, Clients


Acticall veut grandir à la campagne

Paris ne peut plus répondre aux besoins d'une société en forte croissance. D'autant qu'en 2000, Acticall a consacré 2,13 millions d'euros (14 MF) à la technologie et entend rentabiliser au plus vite cet investissement. L'outsourcer, qui a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 3,96 millions d'euros, vise les 10 millions d'euros pour l'exercice 2001, tablant sur une progression de 160 %.   [...] D'une manière générale, j'ai trouvé que le discours des élus était très professionnel. Le premier théâtre de cette concession à la vie provinciale s'appelle Vervins, petite commune de 3 000 habitants au Nord de l'Aisne, en terre rurale. Où quelques belles usines se sont déjà établies. Givenchy, Nestlé, Valéo, Heudebert, Godin.   [...] Parmi les clients de l'outsourcer. Wanadoo (prise de commande et recouvrement), SNCF (études de marché), Gaz de France (télémarketing), Toyota (welcome call).  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Véronique Surget, directrice shopper marketing de Coca-Cola France.  [...] Véronique Surget est nommée en mai 2017 directrice shopper marketing de Coca-Cola France pour l'Europe de l'Ouest. Sa mission. surprendre le shopper et motiver son achat à travers l'ensemble des points de contact. Véronique Surget débute sa carrière en institut d'études chez Secodip et IRI Symphony. Elle rejoint ensuite Coca-Cola Entreprise France en 1996 en tant que responsable des études clients puis chef de groupe merchandising.  [...] En 2002, elle devient directrice du développement de la catégorie puis entre au comité de direction France en 2008 en tant que directrice marketing opérationnel tout circuit (clients GMS et hors domicilie). En 2012, elle rejoint l'équipe européenne de CCEP et prend le poste de directrice du développement du portefeuille puis de vice-présidente, stratégie, portefeuille et innovation.  [...]

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Assistances techniques : les performances progressent

Assistances techniques : les performances progressent

En France, 2006 marque un tournant dans le sens où, contrairement aux précédentes études, elle met en évidence une amélioration de la qualité de traitement des clients tous médias confondus. Le taux de performance est passé de 60,79 % en 2004 à 60,32 % en 2005 à 63,56 % en 2006. Le mail et le Web tirent ce résultat.  [...] Comme chaque année, l'excellence du secteur des imprimantes multifonctions est remarquée. Après Epson en 2005 et 2003, c'est au tour d'HP de remporter le grand prix Europe avec un taux de performance de 73,45 %. De son côté, Netopia, acteur déjà bien connu des podiums TMCC avec des prix remportés dans la catégorie Hardware connexion réseau, se distingue en remportant le grand prix France.  [...] Autre phénomène, l'avènement de la convergence numérique venant modifier les problématiques en termes de support technique. La combinaison de nombreuses fonctionnalités sur un même terminal se généralise et rencontre un franc succès. Ce qui entraîne une nécessité de formation accrue, sans cesse mise à jour.  [...]

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Cofiroute choisit le vocal pour aider les automobilistes

Cofiroute choisit le vocal pour aider les automobilistes

Ce service, focalisé sur l'Ile-de-France, permet aux automobilistes d'accéder à ces informations via leurs téléphones portables. Il a été imaginé en 1999, quand les kits mains libres étaient encore autorisés. Depuis, les études ont montré que téléphoner au volant était dangereux en toutes circonstances, donc Cofiroute conseille fortement à ses clients de s'arrêter pour consulter Traffic-One.  [...] C'est pourquoi on ne dit pas je. C'est bien une machine qui est face au client. Or, sur l'Ile-de-France, le nombre de noms à mémoriser est énorme. D'où le recours à des mots-clés. L'arborescence est à trois niveaux (Ile-de-France, province, week-end), dès la racine du système. En cas d'environnement bruyant, dès le premier échec, le système bascule sur le DTMF.  [...] pas de langage naturel, une aide en ligne à tous les niveaux de l'arborescence, passer au DTMF dès le premier échec de reconnaissance, et utiliser des systèmes de détection de bruit. Pour le directeur des nouvelles technologies chez Cofiroute. La technique n'est qu'un support. L'objectif est de délivrer un service au client.  [...]

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Carambole, petite tour de Babel en quête d'une terre d'accueil

En fait, pour les clients de Carambole, où qu'ils soient, l'accès au service clients s'opère de manière transparente, via un numéro national. Ainsi, si un client français appelle le service depuis Paris, il composera un numéro France Télécom national et s'entendra répondre en français par des compatriotes dont il ne saura même pas qu'ils lui parlent depuis la Suède.  [...] Sept téléconseillers natifs qui, à l'image de leurs homologues, ont été recrutés sur place, sur des critères à la fois linguistiques (maîtrise d'au moins deux langues) et de compétences. Les exigences ne sont pas les mêmes selon que l'on aura affaire à des clients français ou allemands. En France, l'enregistrement d'un nom de domaine est strictement régi par le cadre juridique et administratif.  [...] C'est pourquoi les conseillers français à Stockholm, idéalement, auront fait des études de droit, explique Frédéric Guillaume, directeur général de Carambole France. De même, dans la gestion des canaux privilégiés de contact, chaque pays a ses coquetteries. Ainsi, les clients français, accrochés au téléphone, sous-consomment du mail.  [...]

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Services clients : près d'un Français sur deux n'est pas concerné

Qui achète à distance Qui réserve Qui consulte ses comptes Qui appelle les services clients Qui contacte les services publics Quels sont les médias utilisés par les consommateurs C'est à ce type de questions qu'a souhaité répondre Teleperformance France. Ce, en contactant via son pôle Etudes un échantillon représentatif de la population française âgée de plus de 18 ans (méthode des quotas.  [...] Le pôle Etude de Teleperformance France constate que la relation à distance avec les entreprises ne touche pas l'ensemble de la population française, loin de là, puisque 43 % de l'échantillon semblent délaissés des services clients. Une population sur-représentée au sein des revenus les plus modestes, des personnes à faible niveau d'étude et des plus de 45 ans.  [...] A côté de ce pôle imperméable au contact à distance avec les services clients, les consultants de Teleperformance France identifient une famille tendance, qui représente 40 % des consommateurs et recouvre les profils les plus consuméristes, adeptes des programmes de fidélité et des promotions. Les connectés high-tech se retrouvent chez 12 % des Français, notamment chez les profils jeunes, aisés, masculins, adeptes des nouvelles technologies et sur-utilisateurs d'Internet.  [...]

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Mouvement

Dans le cadre du lancement en France de l'opérateur européen Tele2, Jean Donadieu, 36 ans, Dauphine, a été nommé directeur marketing. Tout d'abord directeur de clientèle dans un cabinet de conseil et études marketing, il avait ensuite rejoint Mattel, avec des responsabilités marketing France Barbie. Par ailleurs, Erik Le Roy, 34 ans Arts et Métiers, a rejoint Tele2 en tant que directeur technique.  [...] Il a débuté sa carrière comme consultant chez Bossard Consultant, puis à rejoint Alcatel comme responsable des opérations au Vietnam et responsable qualité pour le département des opérations, puis responsable de grands projets sur la zone Asie-Pacifique chez Alcatel Mobile Communication Division.   [...]

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La juste mesure du marché français

La juste mesure du marché français

En initiant une grande enquête sur le marché des centres d'appels en France en 2000-2001 et sur ses perspectives à l'horizon 2005, la société d'études Mitial Research a d'abord voulu s'adresser aux investisseurs britanniques. L'un des éléments directeurs au lancement de cette étude a été le souhait des investisseurs d'enquêter sur les stéréotypes autour de la France, perçue comme une nation très centralisée et où le business est freiné par la nature des relations sociales et le coût du travail, précisent les analystes de Mitial.  [...] En comparaison de la Grande-Bretagne et de l'Irlande, la France est un marché très jeune, souligne l'étude. Plus prudent que nombre de ses homologues quant à la réalité du marché, le cabinet d'études est cependant très encourageant pour les années à venir, en augurant, sur une extrapolation à échéance 2005, l'existence de plus de 12 000 centres d'appels dans l'Hexagone.  [...] Pour ce qui est des fonctions exercées par les agents, c'est la gestion des services clients qui occupe le plus grand nombre de téléconseillers (46 %), loin devant le télémarketing et la télévente (24 %), la réservation (9 %), la facturation et la gestion des comptes (9 %), le support technique (8 %), les études (1 %).  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Le réseau des banques classiques en France est ainsi attaqué par une multitude de concurrents qui choisissent des niches de produits ou de clientèle. Les clients de la banque à distance se recrutent dans une population mobile, cadres et cadres supérieurs. Ils travaillent généralement plus de 39 heures par semaine et n'ont que la soirée pour discuter avec leur banquier, explique Alain Petitjean, directeur général du cabinet d'études Eurostaf.  [...] Selon cette étude, plus d'un Français sur deux ne se rend pratiquement pas ou jamais à son agence. Les possibilités d'établir une relation commerciale suivie avec ces clients constituent un enjeu capital pour les banques. Or seulement un cinquième de la population utilise les techniques de communication à distance.  [...] Le centre reçoit jusqu'à 500 demandes et déclarations de sinistres. La même solution peut être étendue aux activités du centre en appels sortants, notamment pour des enquêtes de satisfaction des clients et des études du marché. Elle permettra aussi l'intégration des fonctions liées à Internet et la visiophonie.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Avez-vous été satisfait Cette question est aujourd'hui incontournable. Posée juste après l'expérience auprès de tous les clients, ou ponctuellement auprès d'un échantillon représentatif, elle permet de savoir si ces derniers ont été satisfaits du produit, du service, de leur contact avec la marque.  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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