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France, Maîtrise, Langue


«SE REMETTRE A NIVEAU EN FRANCAIS NE DOIT PLUS ETRE UN TABOU

Mais... qui dit courrier, e-mail, SMS... dit forcément rédaction, et c'est là que le bât blesse. Que se passe-t-il en France pour que la maîtrise de notre langue ne cesse de se dégrader.  [...] Quant aux autres, combien maîtrisent parfaitement notre langue Qui peut se prévaloir de ne commettre aucune faute de français dans ses communications Aucun chiffre n'est communiqué à ce sujet et personne ne se vante de ses lacunes.  [...] En France, nous sommes très forts pour les certifications en anglais (TOEIC, TOEFL, IELTS... ), annoncées fièrement par les candidats, mais beaucoup moins pour les certifications en langue française. Ainsi, sur 15 000 CV composant la cvthèque de TeleRessources, un seul candidat met en avant la certification Voltaire (qui atteste du niveau de maîtrise des difficultés de la langue française des candidats à l'écrit).  [...]

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L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

En outre, qu'on le veuille ou non, l'image négative des centres de contacts positionnés à l'off-shore semble bien présente dans l'esprit des consommateurs français qui leur reprochent une relation client souvent moins bien maîtrisée. Les entreprises hexagonales commencent à cerner cette perception, même si, il faut le reconnaître, elle n'est pas toujours fondée.  [...] La population, notamment celle d'origine kabyle forte de 8 millions d'habitants, maîtrise très bien la langue française avec une absence quasi totale d'accent. Il faut comprendre que l'Algérie n'est pas concurrente de la Tunisie et du Maroc, elle en est complémentaire. L'Algérie devrait prendre la suite de la croissance que ses pays voisins ne peuvent plus assurer, avance Jean-Pierre Godard.  [...] Le niveau de compétence des RH nous a agréablement surpris, avec une très bonne maîtrise de la langue. En termes de résultats commerciaux stricts, les ventes sont plus faibles que nos objectifs initiaux, souligne Pauline Caisso. Même si une nouvelle campagne de télémarketing de deux mois est prévue avec 3C France début 2009, aucun projet sur le long terme n'est encore envisagé pour le moment sur le sol algérien.  [...]

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Opportunités ou opportunisme ?

Préserver la qualité, c'est aussi investir dans la formation. Si la maîtrise de la langue est un pré-requis, l'imprégnation de la culture française est indispensable. Une formation adaptée et conséquente est souvent nécessaire. Les outsourcers implantés en zone off-shore évoquent aussi les coûts non négligeables de l'expatriation.  [...] L'effet prix n'étant pas suffisant, Teletech International mise également sur la qualité des prestations. Cela passe par un recrutement de candidats maîtrisant la langue française, qui ont suivi des études en France. Et qui recevront une formation complémentaire pour une meilleure imprégnation de la culture française.  [...] Des salaires plus bas qu'en France, mais néanmoins d'un bon niveau pour le pays d'accueil, favorisent la motivation des candidats. Le Maroc a été choisi pour une maîtrise appréciable de la langue française et une formation technologique de bon niveau. L'Ile Maurice a été recalée pour une maîtrise du français jugée trop théorique.  [...]

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Chapitre.com peaufine sa relation client à force d'expérience

com lorsque le centre d'appels était internalisé a désormais quasiment disparu, ce qui facilite l'imprégnation d'une culture d'entreprise des téléconseillers. Même en situation off-shore, les téléacteurs maîtrisent l'environnement de notre société. ils savent parfaitement, par exemple, si un échange est possible ou quand le client pourra être remboursé.  [...] Aujourd'hui, près de 600 appels par jour sont décrochés. 15 % sont consacrés à la prise de commande, 60 % ont pour origine le suivi de commande, le reste relevant du service contentieux (erreur sur la commande, livre arrivé dans un état non satisfaisant, mauvaise adresse de livraison, etc.). Même si nous sommes satisfaits de la qualité de notre service clients, je ne serai pas mécontent de le faire revenir en France, même si je dois changer de prestataire.  [...] Une plus grande maîtrise de la culture française, sans parler de la langue ou de l'accent, pourrait être encore plus bénéfique à notre société, conclut Didier Ballot.  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

Parallèlement, la qualité de service constatée lors de missions confiées à l'off-shore a fait un bond sensible. Aussi, les annonceurs hésitent-ils de moins en moins à confier des missions de ventes additionnelles sur des appels entrants, longtemps réservées au strict marché français. Désormais, le moteur de croissance des  [...] Ce différentiel est au minimum de 20 à 30%. La culture francophone est bien présente dans le pays avec, très souvent, une bonne maîtrise de la langue, même si les générations actuelles sont moins sensibilisées à la culture française.  [...] Il est évident que vous, acteurs du domaine, n'allez pas cracher dans la soupe qui vous nourrit. Vous ne devez pas souvent appeler les hot-line gérées en off-shore. Il y a un gap entre visiter un site au soleil et avoir affaire aux TC pour un dépannage. Oui, les procédures sont définies par les entreprises françaises, mais l'application et la connaissance des produits ou du domaine sont elles vraiment maitrisées par les TC off shore Aujourd'hui, on paie une fortune pour différents services liés à la téléphonie mobile, aux FAI et autres (abonnement, options en tout genre et le coût d'appel téléphonique à la hotline) alors que les heures de production off shore sont facturées entre 12 et 20 € par heure.  [...]

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"Toutes les entreprises sont concernées par la dégradation rédactionnelle"

"Toutes les entreprises sont concernées par la dégradation rédactionnelle"

[Stratégie Client] Les sociétés Zeugmo et Cocedal Conseil communiquent aujourd'hui sur leur nouveau partenariat autour d'une offre de formation orthographique. Trois questions à Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil, sur le devenir de la langue de Molière dans le secteur.  [...] Quel est le niveau de maîtrise de la langue française dans la relation client d'aujourd'hui.  [...] Longtemps, les écrits ont été trop standardisés. Nous revenons heureusement à des pratiques de reformulation. Mais le collaborateur ayant une plus grande liberté, notre dernier baromètre Qualiweb pointe du doigt une augmentation record de la dégradation de la qualité orthographique. 49% des messages comportent au moins une faute, contre 29% en 2011.   [...]

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La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

La maîtrise de l'écrit, grande oubliée des centres de contacts?

Maîtriser la langue française à l'écrit demeure une problématique récurrente au sein des anciens centres d'appels devenus centres de contacts. 60% des conseillers clientèle rédigent désormais des e-mails, des tchat ou des courriers, selon une étude menée par l'organisme de formation Teleressource. Certes, avec le développement de l'offshoring est apparue la nécessité d'améliorer le niveau de maîtrise écrite du français pour des conseillers dont ce n'est pas toujours la langue natale.  [...] La situation apparaît très variable entre les différentes destinations d'outsourcing. En effet, si Webhelp, par exemple, ne rencontre pas de problème de maîtrise basique de langue au sein de son équipe de conseillers en Roumanie, dont le niveau scolaire oscille entre bac+3 et bac+5, certains utilisent un français beaucoup trop littéraire, inadapté lors d'un tchat, explique Suzel Mouton-Benatya, directrice formation du cluster francophone de Webhelp.  [...] Des chiffres en contradiction avec l'expérience de certains outsourceurs, tels qu'Outsourcia. Nous fixons un objectif de satisfaction client de 90% pour les réponses par écrit. Parmi les moins satisfait, moins de 2% sont réellement liés à un manque de maîtrise de l'écrit, affirme Claire Plantureux, responsable qualité et formation du groupe.  [...]

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Un outil qui lit dans le texte

Environ 60 % des données textuelles seraient utilisables par ce biais, estime Jean-François Grimmer, responsable de la société Grimmer Logiciels, éditeur de Wordmapper, un logiciel d'analyse textuelle. Quelle confiance peut-on accorder aux renseignements saisis à la volée par des opérateurs de niveau culturel variable et qui n'ont pas tous la même maîtrise de la langue écrite Pour aplanir les distinctions et améliorer les résultats, on va, au départ, créer un dictionnaire dans lequel on introduira des équivalences nécessaires, explique Jean-François Grimmer.  [...] Prenez l'exemple d'une agence commerciale qui n'a pas prévu de parking pour ses clients, explique Jean-François Grimmer. Il n'y a pas de case se garer facilement dans le questionnaire de satisfaction. Mais les clients qui attrapent des PV ou bien sont obligés de tourner pendant un quart d'heure pour trouver une place ne seront pas satisfaits.  [...] La méthode d'analyse textuelle ne promet pas une précision sans faille dans la reconnaissance. La structure de la phrase, la ponctuation ne sont pas prises en compte. Cependant, pour une analyse statistique de masse, ce n'est pas rédhibitoire. Une analyse pertinente à 60 % sera déjà un bon résultat.   [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

La langue parlée est un critère d'autant plus important que l'expression orale représente aujourd'hui encore l'essentiel des communications en matière de relation client à distance. En outre, au début des années 2000, le développement des centres d'appels vers des destinations francophones a coïncidé avec le développement, et la maîtrise rapide de technologies de relation client, tant hardware que software, qui ont permis la création de centres de contacts distants et/ou virtuels.  [...] soucis potentiels sur la qualité de la langue parlée, durée moyenne de traitement des appels (DMT) à la hausse... sont autant d'aspects négatifs qui peuvent entacher l'image de marque d'une entreprise. Or, il est souvent plus facile de garantir une qualité de service homogène en France qu'à l'off-shore.  [...] Si le marché de l'off-shore dispose d'un réel potentiel, il n'en possède pas moins des limites. A commencer par le nombre, non exponentiel, des personnes en mesure de maîtriser correctement la langue française. Atteindre cette limite aura pour conséquence une hausse des salaires pratiqués, puisque les managers des centres d'appels n'auront alors plus de choix autre que celui de surenchérir sur des personnes en poste pour recruter.  [...]

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Carambole, petite tour de Babel en quête d'une terre d'accueil

Parce que trop coûteuse et trop peu rationnelle. Société internationale, Carambole n'en est pas pour autant une multinationale. En France par exemple, l'entreprise ne compte encore que 7 000 clients. Et, si la société revendique une forte croissance de son activité, elle n'a pas les moyens, en tant que start-up, de mettre en place autant de services clients qu'elle compte de pays couverts.  [...] En fait, pour les clients de Carambole, où qu'ils soient, l'accès au service clients s'opère de manière transparente, via un numéro national. Ainsi, si un client français appelle le service depuis Paris, il composera un numéro France Télécom national et s'entendra répondre en français par des compatriotes dont il ne saura même pas qu'ils lui parlent depuis la Suède.  [...] Sept téléconseillers natifs qui, à l'image de leurs homologues, ont été recrutés sur place, sur des critères à la fois linguistiques (maîtrise d'au moins deux langues) et de compétences. Les exigences ne sont pas les mêmes selon que l'on aura affaire à des clients français ou allemands. En France, l'enregistrement d'un nom de domaine est strictement régi par le cadre juridique et administratif.  [...]

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