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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...] L'offre Espace Centres d'Appels de France Télécom se décline en trois niveaux de prestation. Premièrement, le niveau Infrastructure. L'entreprise héberge alors son service clients, sa cellule de télémarketing ou sa hot line dans le site de l'opérateur, y installe son propre système d'information et peut y accueillir son personnel ou des équipes en sous-traitance.  [...]

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L'explosion programmée des numéros gratuits

L'offre des opérateurs destinée aux centres d'appels connaît un développement fort depuis l'ouverture du marché des télécommunications. Cette offre est aujourd'hui articulée essentiellement autour des numéros de libre appel, un secteur qui affiche en France une croissance proche de l'explosion ces derniers mois.  [...] Notre différenciation avec France Télécom se fera par les coûts. Une bonne nouvelle. A cette occasion, Belgacom compte aussi proposer en France une offre en téléphonie destinée expressément aux centres d'appels. Le scandinave Télé 2 a aussi déposé une demande auprès de l'ART et va bientôt proposer des numéros spéciaux.  [...] D'autres s'apprêtent à les suivre. Chaque opérateur cherche à compléter les arguments tarifaires en développant des gammes de services originaux. L'explosion de l'offre des numéros gratuits destinés aux centres d'appels atteste d'une tendance plus générale, celle de l'intérêt des opérateurs alternatifs aux besoins des clients des centres.  [...]

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CAS s'attaque au marché des services consommateurs

CAS s'attaque au marché des services consommateurs.   [...] Positionnement original. CAS, filiale de l'éditeur allemand de progiciels de CRM, arrive sur le marché français avec une cible de prospection restreinte à un marché exclusif. Notre approche est verticalisée. nous intégrons l'ensemble des chaînons du traitement de la relation commerciale, marketing et clientèle sur les produits de biens de consommation.  [...] Un secteur où les centres d'appels ne sont pas encore très développés, mais où nous comptons bien, forts de notre expérience en Allemagne, gagner rapidement des parts de marché, explique Jean-Bernard Gouteix, directeur général de CAS France. Avec une offre permettant aux entreprises de biens de consommation de faciliter la mise en oeuvre de centres d'appels, de type services consommateurs.  [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

Début novembre, France Télécom lance à Tours une offre d' hôtel centres d'appels, comptant 93 positions équipées e-business. En fait, chez l'opérateur historique, on préfère aujourd'hui parler d' espaces que d' hôtels. Si différence il y a, elle n'est que dans les termes. L'objectif restant le même.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...] Ce dernier bâtiment, également orienté e-business, devrait être disponible dans le courant du premier semestre 2001. En juin (voir Centres d'Appels n° 17, p. 18), l'opérateur précisait qu'il visait les 20 % de parts de marché sur le parc des postes outsourcés en France. En matière d'e-business, plus précisément, direction dans laquelle l'opérateur semble se diriger, de nouvelles orientations stratégiques pourraient voir prochainement le jour avec la constitution d'une nouvelle offre aux entreprises.  [...]

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Trois SIG à la loupe

Esri est l'un des principaux éditeurs mondiaux de SIG. En France, il détient même la première place devant ADDE avec plus de 20 % de parts de marché (source IDC). Son offre pour les centres d'appels a été développée à partir de l'offre standard. Actuellement, elle se compose de trois modules. Une version entrée de gamme qui met simplement en liaison le SIG bureautique ARCView (aujourd'hui dans sa version 3.  [...] 2) avec les bases de données du centre d'appels. Une seconde version qui fait appel à MapObjects 2.0, un ensemble de composants géographiques programmables qui vont permettre à l'utilisateur de personnaliser entièrement son application. Enfin, ARC IMS 3. 0 (Internet Map Server), la version Internet qui permet de créer un site cartographique notamment en utilisant les informations stockées sur différents serveurs de données.  [...] Par ailleurs, le distributeur n'hésite pas à travailler avec les grands intégrateurs pour des déploiements à grande échelle. Parmi les clients de ADDE en matière d'application centre d'appels. Minolta.  [...]

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Enéide et le partenariat bidirectionnel

Conso+ vient ainsi compléter l'offre d'intégration C@llexpert de l'ex-Compagnie des Signaux. CS (3,5 MdF de CA 98) compte à son actif la réalisation de 200 centres d'appels (dont le 12 pour France Télécom et Ligne Directe pour la SNCF) et 8 000 positions.  [...] Cet accord s'inscrit dans une politique accrue de partenariats avec un certain nombre d'intégrateurs susceptibles d'acquérir une bonne connaissance de notre produit, explique Christian Lavergne, Dg d'Enéide. Enéide décline cette stratégie d'alliances à la sphère de ses clients implantés en France ou à l'international.  [...] Il s'agit de proposer aux entreprises une harmonisation de leurs différents sites en matière de gestion de la relation avec leur clientèle, au niveau des outils, des méthodes, des indicateurs, des informations, précise Alexandre Souillé, président d'Enéide. A ce jour, l'éditeur a passé des accords de partenariat avec des clients comme Air France, Nestlé, Sony, KJS, CIC, Peugeot-Citroën, France Télécom.  [...]

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e.Call développe le concept de ?NearShore?

Positionnée en tant que centre de contacts à haute valeur ajoutée, e.Call se voit confier les missions de deux clients. L'essentiel de notre activité est accaparé par SFR au travers du lancement du Multi­média et de l'UMTS en France, mais également par des missions de service clients issues du Groupe Monaco Telecom, souligne Robert Lallemant, Dg d'e.  [...] Call. Concernant SFR, les opérateurs ont pour mission d'assister les utilisateurs de mobiles Multimédia et UMTS, qu'ils soient grand public ou professionnels. Cette assistance couvre les niveaux 1 à 3, un niveau 3 où seuls les ingénieurs d'e.Call sont en mesure d'intervenir. Concernant le Groupe Monaco Telecom, les téléconseillers s'attachent à résoudre les difficultés rencontrées par les utilisateurs d'ADSL, de téléphone, d'offres mobiles, etc.  [...] Le choix de Monaco s'explique par une offre concurrente de centres d'appels peu développée, un turn-over assez faible (moins de 10 %) et une volonté de notre part de créer des emplois dans le Sud de la France, explique Antoine Véran, Dg du Groupe Monaco Telecom. Baptisé NearShore, puisque situé aux portes de la France tout en employant une majorité de Français, Monaco semble l'endroit idéal pour faire fructifier un centre de contacts.  [...]

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Demain, les centres d'appels seront virtuels

Mais qu'entend-on exactement par centre d'appels virtuel Pour Géraldine Gorin, chef de produit Contact Multisites (nom de l' offre de France Télécom), un centre d'appels virtuel est une sorte d'ACD statique sur  [...] quant à lui, de la mise à disposition d'une infrastructure d'accueil téléphonique centralisant la réception des appels dans un environnement multisite délocalisé.  [...] Grâce aux numéros 800 à coûts et revenus partagés, France Télécom, Prosodie et Cegetel affirment que certains clients peuvent même financer en totalité leur centre d'appels virtuel, passé le cap du million de minutes par an. Le call center virtuel relève donc à la fois d'une technologie, celle du routage intelligent des appels sur le réseau, et d'une offre de service, comparable aux ASP informatiques qui mutualisent l'accès à distance de certaines applications logicielles.  [...] L' offre Contact Multisites de France Télécom est en place depuis mai 2001, date des premiers pilotes. Elle offre des fonctions de distribution des appels et de débordement à partir de numéros d'accueil Vert, Azur et Indigo ou d'un service Audiotel. La solution permet de bénéficier des fonctions techniques d'un centre d'appels, comme le service vocal via un SVI ou la distribution intelligente des appels en fonction des disponibilités des agents et de leurs compétences avec l'ACD et le CTI.  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Dans une première partie, après avoir rapellé l'avance prise par des pays comme l'Irlande, la Grande-Bretagne ou encore la Hollande, notamment en ce qui concerne le marché des call centers internationaux, l'étude Cesmo dresse son état des lieux du marché des centres d'appels en France. Un marché qui a connu en 1995 l'année de son véritable démarrage.  [...] Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie).  [...]

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La segmentation au service des centres d'appels

Le nouvel outil de segmentation de Claritas France, Prizm, offre des applications spécifiques aux centres d'appels.  [...] Claritas a récemment lancé en France Prizm, un outil de segmentation à la fois géographique et socio-comportementale, développé à partir des informations de sa mégabase, d'une association avec France Télécom au travers de son fichier d'abonnés, le tout complété par des informations SCRL, Insee... Couvrant la totalité de la population française, Prizm intervient à deux niveaux.  [...] .. Parmi ses nombreuses applications (qualification et enrichissement de fichiers, qualification et localisation de cibles, analyse de réseau...), certaines concernent plus particulièrement les centres d'appels. Ainsi, en réception, une qualification pourra être effectuée par le biais de l'adresse de l'appelant, entraînant un scoring.  [...]

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