Votre recherche :

France, Parcours, Clients


Vocal Expo hausse le ton

Vocal Expo hausse le ton

La deuxième édition du salon Vocal Expo, qui s'est déroulée au Cnit de Paris-La Défense le 13 mars dernier, a été marquée par une affluence de 537 visiteurs, contre 400 l'an dernier. Le salon est toujours autant ciblé autour de personnes qui souhaitent apporter et/ou concrétiser des projets liés aux technologies vocales, souligne Philippe Poux, consultant chez PPX Conseil et créateur de Vocal Expo.   [...] Les Trophées Vocal Expo ont couronné Air France avec son nouveau service mis en production depuis six mois, le 36 54 (sur une technologie Nuance, une plate-forme Genesys et un numéro court fourni par Orange). Ergonomie, efficacité, recherche du moindre détail pour satisfaire le client sont autant de qualités qui ont séduit les membres du jury, comme le confirme Philippe Poux.  [...] Nous avons été impressionnés par le niveau de qualité et la finesse de réflexion apportée vis-à-vis des clients. Le parcours client est remarquablement pensé. 36 54 veut d'ailleurs dire 365 jours 1/4 d'attention portée par Air France sur ses clients. A titre d'exemple, des sept étapes pour obtenir des détails sur un vol, il n'en reste plus que trois.  [...]

Lire la suite...
CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...] Venant tout juste de lancer le CES, BNP Paribas Cardif commence à tirer des conclusions sur l'amélioration de l'accompagnement des clients. Le CES nous a permis d'identifier les étapes de plusieurs parcours générant le plus d'efforts pour nos clients. Avec l'aide de GN Research, BNP Paribas Cardif France va intensifier son travail de simplification et d'amélioration des parcours client sur plusieurs gammes de produits.  [...]

Lire la suite...

[Retailoscope] Orange ouvre son concept Smart Store sur les Champs-Elysées

Gaëlle Le Vu, la nouvelle directrice de la communication d'Orange France confirme que la marque Orange avait besoin d'être réchauffée... Nous avons beaucoup écouté les clients en focus groupe, observé leurs usages et nous avons mené des observations ethnologiques dans les foyers pour identifier des profils pour bâtir des parcours client quasiment sur-mesure.  [...] . C'est la méthode du Listening-Responding (ndlr. on écoute et on répond en solutionnant un problème). C'est cette méthode qui a, par exemple, abouti à la création du service de prise en charge par SMS.   [...]

Lire la suite...

Klik'n Go, l'e-tutorat en support

Les téléconseillers pédagogiques sont sensés répondre en moins  [...] d'une heure aux mails. Pour satisfaire à ses engagements, la société, qui travaille en Extranet avec les entreprises utilisatrices, a composé une plate-forme technologique intégrant diverses solutions, dont le système de Web conférence de T3W, utilisé par Thales, l'Afpa, L'Isva, le Cnefad ou encore l'université de Montpellier.   [...] Le gros du travail des téléconseillers consiste à indexer les sources d'information, précise Marc Motais. Pour les 20 % de demandes restant sans réponse, les téléconseillers entrent en contact avec le réseau d'experts de Klik'n Go. Klik'n Go propose trois types d'offres. un accompagnement de premier niveau pour environ 46 euros par heure, une aide pro-active (le conseiller appelle l'apprenant à différents niveaux du cursus) pour 61 euros, un accès aux prestations d'audio et de visio et de Web conférence pour 76 euros.   [...] Le système prévoit également un reporting détaillé (temps passé sur chaque parcours, contacts avec le tuteur) pour le responsable hiérarchique en charge de l'e-formation au sein de l'entreprise cliente. La société, qui compte aujourd'hui parmi ses clients Bayer, France Télécom, Eifel (European Institute For E-Learning) ou encore Démos, entend rapidement se développer au-delà des frontières métropolitaines, en Guadeloupe, à l'Ile Maurice et au Maroc. Première étape. Casablanca.  [...]

Lire la suite...
5 clés pour déployer le Customer effort score

5 clés pour déployer le Customer effort score

Dès lors, on comprend pourquoi l'AFRC, Association française de la relation client, a réalisé dès 2013 son premier baromètre sur l'effort client. L'édition 2015 a démontré que 60% des Français trouvent le parcours client plus simple qu'en 2014. Et quid de vos clients Tour d'horizon des bonnes pratiques à adopter pour déployer avec succès un tel indicateur, aussi stratégique que complexe.  [...] Tous les experts sont formels. le CES doit s'intégrer dans une démarche de connaissance et de compréhension totale du parcours client. Et pour cause. Mesurer l'effort induit par la souscription d'un crédit immobilier n'apporte pas grand-chose, si l'on n'est pas capable de savoir d'où vient exactement ledit effort.  [...] Cette cartographie approfondie du parcours client peut, d'ailleurs, provenir des clients eux-mêmes. En effet, solliciter un panel de consommateurs peut aider à la conduite d'une telle démarche, bien plus complexe qu'il n'y paraît, estime Pierre Faure, COO France du cabinet GN Research, ce qui donne une vision plus neutre d'un tel parcours, qui prend d'abord en compte la perception et le vécu des clients.  [...]

Lire la suite...
Ouest-France reprend en main son marketing relationnel

Ouest-France reprend en main son marketing relationnel

Avant de mettre en place Neolane, associé au référentiel de données clients d'IBM, nous avions un retour de nos actions grâce à des indicateurs agrégés en externe. Désormais, nous pouvons suivre nous-mêmes le parcours de chaque lecteur, se félicite Jean-Dominique Hardy, directeur adjoint projets et système d'information des ventes de Ouest-France.  [...] Nous avons ainsi pu industrialiser les campagnes, justifie Jean-Dominique Hardy En utilisant le canal Internet depuis octobre 2008, Ouest-France parvient notamment à cibler les jeunes. Pour attirer cette population peu accessible, le quotidien propose des offres de lancement à des prix attractifs, des abonnements d'essai d'un an gratuits, un numéro offert dans la semaine ou encore des cadeaux.  [...] Ouest-France a donc mis l'accent sur la fidélisation. Grâce aux outils Neolane et MDM Server d'IBM, le groupe envoie à ses nouveaux abonnés des messages de bienvenue. Il contacte ses clients ayant rencontré un incident, afin de vérifier si leur problème est résolu et s'assurer de la satisfaction du lecteur.  [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Membre de l'AFRC et partenaire des 24 heures de la Relation client. Élu Service Client de l'Année 2014.  [...] Parcours. Serge Martin débute sa carrière comme conseiller client et évolue rapidement jusqu'à devenir responsable pilotage et planification. Il participe alors au lancement de l'opérateur Virgin Mobile via la mise en place de son premier centre de contacts. En 2007, il rejoint Teleperformance avant d'intégrer Carglass France, au poste de responsable opérationnel centres de contacts puis devient, en septembre 2014, directeur services clients.  [...] =. Ambitions 2016. Offrir aux clients une expérience incomparable via un parcours digital s'adaptant à leurs attentes et intégrant les médias sociaux.  [...]

Lire la suite...
A l'écoute de son instinct

A l'écoute de son instinct

A l'instar de nombreuses personnes dans la profession, je suis arrivé dans la relation client un peu par hasard. Un hasard qui semble bien réussir à Vincent Bernard si Ton en croit son parcours. Rattaché en 1992 au service clients de France Télécom, Mobile Radio Téléphone (l'ancêtre d' Orange), il découvre l'univers tourmenté de la profession.  [...] A la fin des années quatre-vingt-dix, Vincent Bernard remonte sur la capitale et se voit confier des missions organisationnelles et stratégiques autour des centres de service clients d'Orange. Le résultat de notre travail a donné naissance à une réorganisation des centres d'appels, avec la mise en gestion de parcs afin de responsabiliser davantage les différents sites et d'avoir un meilleur suivi opérationnel des acteurs.  [...] Son parcours au sein de France Télécom s'achève par la création d'un centre sur Paris, qui représente la vitrine des savoir-faire d'Orange en matière de relation client.  [...]

Lire la suite...
Comment Air France compte améliorer l'expérience client en 2016

Comment Air France compte améliorer l'expérience client en 2016

La compagnie aérienne entame une phase de test. L'objectif. fluidifier le parcours client de ses passagers en favorisant notamment l'autonomie de ses agents. Une série d'initiatives prises par Air France seront ainsi déployées en 2016.  [...] Qui n'a jamais éprouvé le stress des transports Afin de limiter ces mauvaises expériences, Air France souhaite fluidifier au maximum le parcours de ses clients dans les aéroports. Pour cela, la compagnie aérienne tricolore envisage de revoir entièrement l'organisation de ses équipes au sol. L'objectif est de recentrer les agents sur leur métier, c'est-à-dire limiter leur rôle exécutif et développer leurs échanges physiques avec les voyageurs, pour les accompagner et les orienter au mieux, décrit Caroline Peytavin, directrice de l'expérience client moyen-courrier d'Air France.  [...] Pour parvenir à ses fins, la compagnie aérienne compte équiper ses agents de tablettes numériques. L'outil devra suivre l'agent, et non l'inverse, précise Caroline Peytavin. La tablette permettra à l'agent d'accéder en temps réel au dossier de son interlocuteur. voyage en cours mais aussi historique de la relation client.  [...]

Lire la suite...
[Réclamation clients] Quel parcours dans le secteur automobile?

[Réclamation clients] Quel parcours dans le secteur automobile?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur le secteur de l'auto.  [...] Une compensation financière rend l'expérience client plutôt positive et apporte aux réclamants d'être pris en charge pour le traitement de leurs réclamations.  [...] [Réclamations clients] Quel parcours dans le secteur du transport.  [...]

Lire la suite...