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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Sorte de laboratoire technologique, le service de la relation à distance du Crédit Agricole Île-de-France adopte, pour un pilote d'usage, la solution omnicanale (voix, téléphonie, tchat et visio) de eGain/Vocalcom. Après un test réalisé en octobre dernier, elle est déployée, depuis juin, en mode SaaS auprès de 45 collaborateurs - dont une trentaine de téléconseillers - répartis entre les unités e-agence, e-assurance et e-immo.  [...] Le besoin est clair. améliorer la satisfaction client grâce, par exemple, à la remontée automatique des numéros pour optimiser la gestion des files d'attente, explique Maxime Ganne, directeur du secteur de la relation à distance au Crédit Agricole Île-de-France. Quant aux requêtes par e-mail, nous nous engageons à répondre sous 48 heures.  [...] Nous avons donc besoin d'un outil capable de mesurer cette performance, poursuit le directeur. En parallèle, il doit faire face aux pics d'appels entrants en augmentation de 20 % en 2014, puis de 12 % depuis début 2015 sur le service e-assurance. De plus, la création de l'e-agence au 1er janvier 2015 abonde la stratégie de conquête, notamment sur le mobile, que veut mener la banque.   [...]

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Fréquence Plus Services prend son envol

Avec une offre de services redéfinie, la filiale d'Air France annonce de fortes ambitions sur le marché européen de la relation client à distance.  [...] Fréquence Plus Services ambitionne de devenir à moyen terme un leader européen de la relation client à distance. Une ambition à la mesure du virage stratégique entrepris en 1998. A l'époque, la filiale d'Air France ouvre ses capacités de production aux donneurs d'ordres. Aujourd'hui, elle revendique quatre clients (Air France, Crédit Lyonnais, American Express, Hertz) et dispose de 500 positions de travail à travers le monde (Angleterre, France, Japon, USA, Nouvelle Calédonie).  [...] gestion de la fidélisation, de la réclamation et du capital client. Des prestations multiservice destinées, en priorité, à cinq grands secteurs. Bancassurance, VAD, Télécoms, Automobile et Tourisme.  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Nous avons alors fait un arrêt sur image et vu qu'il y avait encore beaucoup de choses à faire. Nous avons donc lancé une stratégie de relation client transverse à l'ensemble de l'entreprise, baptisée Stratégie Contact Client. Avec pour objectif d'avoir un projet qui donne une vraie vision du client où que l'on soit dans l'entreprise et de créer une véritable transversalité entre les canaux vente à distance et points de vente.  [...] Si la relation client chez France Loisirs est stratégique, elle n'est pas qu'à distance. C'est la relation client tout court. Et nous redéployons au service du réseau physique le capital d'expertise de gestion de la relation client que nous avons développé et acquis au travers de nos centres de contacts.  [...] commandes, paiement France Loisirs est un vépéciste, qui envoie environ 4 millions de catalogues chaque trimestre. chacun générant son flux de contacts, sans parler des opérations intermédiaires, commerciales Marigny&Joly, qui emploie 120 personnes, a une dizaine d'années d'existence et s'est structurée au moment où a été donné l'essor à la relation client à distance.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. La fidélisation première, dans une relation à distance, est d'appeler ou d'envoyer un mail et d'obtenir une réponse. Lorsque cette condition n'est pas satisfaite, le client est mécontent. Ainsi, automatiquement, tout ce qui a trait au front-office revêt une vraie signification, dès lors que ce dernier engendre de la qualité et une réelle performance.  [...] P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...]

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INTELCIA GROUP RACHETE PHONE MARKETING

- Le groupe marocain vient d'acquérir 91,3 % du capital de Phone Marketing (TheMarketingGroup).   [...] Spécialisé dans la relation client à distance, Intelcia a aussi lancé une offre publique d'achat (OPA) pour les 8,3 % restants. Cotée en Bourse, Phone Marketing a réalisé un chiffre d'affaires de 33 millions d'euros en 2010, dispose de 1 000 positions de travail sur cinq sites de production en France et emploie 900 salariés.  [...] Cette acquisition permet à Intelcia Group de conforter sa position internationale et d'accroître ses capacités. La société compte désormais plus de 2500 salariés et 3000 positions en France et au Maroc sur huit sites.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence  [...] être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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Experian affiche ses ambitions

La filiale française du groupe britannique Experian, qui dispose de 13 centres d'appels dans cinq pays d'Europe, veut devenir un des leaders de la relation client à distance en France. Et se donne les moyens d'y parvenir.  [...] Soit en tout une vingtaine de clients, en majorité des grands comptes. Les objectifs d'Experian France sont clairs. devenir d'ici trois ans le numéro un ou deux de la gestion de la relation client à distance et générer un chiffre d'affaires de plusieurs centaines de millions de francs.  [...] Enfin, Experian propose aussi à ses clients et prospects une activité de conseil, d'assistance à la maîtrise d'ouvrage, prestation assurée, par exemple, pour le Crédit Logement ou la banque italienne Monte Paschi di Sienna. Confiant dans ses capacités et fort de son implantation européenne, Experian semble bien décidé à devenir la référence du métier en pleine évolution de la relation client.  [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

proposer aux entreprises désireuses de mettre en oeuvre une relation client à distance un hébergement offrant à la carte les outils et services pour y parvenir. France Télécom à Tours offre 700 m2 de plateaux sur un bâtiment qui en occupe 1 100 et qui se situe à proximité de son propre réseau. Certains espaces seront mutualisés (bureaux, salle de réunion, de repos.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...] Ce dernier bâtiment, également orienté e-business, devrait être disponible dans le courant du premier semestre 2001. En juin (voir Centres d'Appels n° 17, p. 18), l'opérateur précisait qu'il visait les 20 % de parts de marché sur le parc des postes outsourcés en France. En matière d'e-business, plus précisément, direction dans laquelle l'opérateur semble se diriger, de nouvelles orientations stratégiques pourraient voir prochainement le jour avec la constitution d'une nouvelle offre aux entreprises.  [...]

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Nespresso renforce sa stratégie omnicanale

Les boutiques sont un enjeu stratégique pour Nespresso puisqu'elles permettent d'intégrer plus de services et d'expériences au coeur de la relation client, et permettent de multiplier le taux de pénétration par deux, avance Arnaud Deschamps, DG France. La marque premium veut doubler le nombre de ses boutiques d'ici 3 ans en passant de 35 à 70 points de vente, actuellement elle réalise les deux tiers de son chiffre d'affaires sur Internet et le mobile.  [...] Nespresso proposera dès le 6 novembre prochain une offre d'abonnement. trois formules à 19¬, 29¬ et 39¬ pendant douze mois. Les clients pourront utiliser ce montant comme ils le souhaitent. choix de cafés, d'accessoires, de machines.  [...] Après avoir lancé un service de chat en début d'année, Nespresso teste depuis un mois un service de relation client à distance via WhatsApp, disponible 24H sur 24 et sept jours sur 7. Nous voulons écouter nos clients là où ils se trouvent, commente Arnaud Deschamps, DG France de Nespresso.  [...]

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