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France, Responsable, Service client, Michelin


Olivier Garcia

n Olivier Garcia, 26 ans, est nommé responsable du centre d'appels de Réseau France Billet SA (Groupe Fnac). Deug de droit UFR Nice-Sophia Antipolis, il était précédemment chez SNT France comme responsable du service client paneuropéen Michelin.  [...]

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Emilie, l'agent virtuel de Numericable, élue Miss Client 2014

Emilie, l'agent virtuel de Numericable, élue Miss Client 2014

Signes distinctifs. de grands yeux verts, le sens de l'humour... et virtuelle. Emilie, avatar du service client de Numericable, est la gagnante de l'élection Miss Client 2014, dont les résultats ont été révélés mercredi 9 avril sur le salon Stratégie Clients.  [...] Il y a d'abord eu Emma de MMA. Puis Lucie de SFR, le bonhomme Michelin, Nathan de Askom et, désormais, Émilie de Numericable. Pour la cinquième année consécutive, l'élection de Miss Client (ou Mister comme il a pu l'être) récompense le meilleur agent virtuel de la relation client. Instigateur de cette opération, Thierry Spencer, auteur du blog Le sens du client, a remis le trophée à Christophe Le Sage, responsable du service client digital chez Numericable, à l'occasion du salon Stratégie Clients.  [...] Dessinée par Frédéric Box, de Kansé Solution, et développée par la direction du service client avec Nuance, Émilie a déjà 3 ans et s'inscrit totalement dans le parcours client de l'opérateur. Aujourd'hui, tout le monde parle d'Émilie comme si c'était une employée comme une autre ajoute le porte-parole de Numericable.  [...]

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"La vente et la relation client doivent travailler ensemble"

"La vente et la relation client doivent travailler ensemble"

Selon Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux, il est primordial que vente et relation client travaillent main dans la main pour délivrer un meilleur service au client.  [...] Le problème, c'est que de nombreuses initiatives ont généré de la complexité. Alors que le client veut de la simplicité. Il faut donc avant tout conserver des processus simples pour le consommateur, avant, pendant et après l'achat. Et proposer si possible une expérience personnalisée. Un nouveau métier est en train d'émerger.  [...] designer de l'expérience client, dont le rôle est de maintenir la cohérence entre les différentes directions pour proposer de bout en bout une expérience conforme à la promesse lors de la vente.  [...]

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MCI : l'assistance sans frontières

Pannes le plus souvent liées au matériel installé chez le client, à l'environnement de l'ordinateur, à l'installation, au driver, au modem, mais parfois aussi à un problème concernant le produit Les problèmes techniques rencontrés par les clients d'opérateurs téléphoniques sont multiples. Pour y répondre, MCI WorldCom, opérateur international de télécommunications, a mis en place en 1995, pour sa clientèle française, un Numéro Vert commun à l'ensemble des produits qui bénéficient d'une assistance 24 heures/24.  [...] L'équipe du help-desk qualifie la panne et dirige l'appel vers le service compétent, explique Jean-Jacques Saighi, responsable du service clients de MCI WorldCom France, qui englobe le help-desk, le service de dépannage et le service de support client. Pour les pannes de premier niveau, le client doit être dépanné si possible on line.  [...] Le help-desk parisien reçoit une cinquantaine d'appels par jour, y compris des demandes d'informations avec des pics de 10 h à 12 h 30 et de 14 h à 17 h Les appels durent de quelques secondes à 15 minutes. Le service clients fixe des objectifs de productivité, mais ne dispose pas encore de recul statistique.  [...]

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"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Nous partons du principe que l'entreprise ne peut pas investir sans prendre en compte ses clients. Trusteam ROC (Return On Customer) est le seul fonds d'investissement au monde qui considère que l'actif immatériel le plus important est le client fidèle. C'est pourquoi nous investissons dans les entreprises qui redoublent de vigilance pour satisfaire leurs clients et ainsi conserver un actif client de qualité.  [...] Le but ultime de l'entreprise est de satisfaire le client pour le fidéliser. L'évaluation de l'actif immatériel constitué par le client à partir des indices de satisfaction induit un respect pérenne de la philosophie du développement durable.  [...] La France n'est pas un pays du service clients, c'est un pays axé sur le produit, où le souci du client a du mal à s'imposer. Parmi les entreprises françaises qui se démarquent, nous en avons identifié quelques-unes. Michelin, notamment, qui face à des concurrents chinois, a tout de suite compris les attentes des clients et se positionne sur des produits de meilleure qualité.  [...]

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Mercedes fait son Europe à Maastricht

Le 1er mars 1999, les conducteurs français d'un véhicule Mercedes (automobile ou véhicule industriel) désirant entrer en contact avec le service client du constructeur composeront un numéro de téléphone  [...] plate-forme européenne, située à Maastricht. Mercedes Benz a en effet décidé de se doter d'une structure internationale de traitement des demandes, structure à laquelle les clients néerlandais ont accès depuis le 1er août 1998 et les Allemands depuis le 1er septembre.  [...] Notre centre d'appels se situe à Schweighouse, près de Strasbourg, confié en outsourcing à la société Service 24, où une vingtaine de postes sont dédiés à Mercedes Benz France, explique Jean- François Serve, responsable du service clients de Mercedes Benz France. En 1997, nous avons traité 10 000 demandes de possesseurs de voitures privées et 14 000 de conducteurs professionnels.  [...] Cette rationalisation concernera également Mobilo, service dédié aux possesseurs de véhicules Mercedes immatriculés depuis le 1er avril 1997. Nous développons une approche globale de l'accueil à la clientèle. Le service Mobilo est entièrement intégré à la structure générale d'accueil par téléphone. Lorsque le client Mobilo appelle le Numéro Vert Mercedes, sa demande est immédiatement reroutée sur les techniciens appropriés les plus proches et le service Mobilo se met en route, explique Denys Bertrand, responsable Mobilo chez Mercedes Benz France.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

En cause. le manque de service clients. C'est le facteur discriminant, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux. Selon notre étude Global Consumer Survey (**), 12 % des consommateurs qui ont changé d'établissement financier en 2013 ont invoqué ce motif.  [...] Fini le temps où les clients, dès qu'ils pénétraient dans une agence, s'engageaient pour un produit d'épargne supplémentaire. Le taux de transformation est tombé à 50 %, poursuit Fabrice Marque (Accenture). Dorénavant, les établissements bancaires doivent proposer de nouveaux services, autres que financiers, pour renouer avec leurs clients.  [...] une zone pour les enfants, un parking à vélos, un petit salon détente avec une machine Nespresso... Tout est mis en oeuvre pour mettre le client à l'aise et faciliter le dialogue. Même à distance, le lien doit être conservé. Après avoir fait monter un dossier de crédit, le conseiller de la Société Générale envoie, quelques jours plus tard, un e-mail à son client, de façon à recueillir ses sentiments à chaud.  [...]

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ENTREPRENANT ET EXIGEANT

ENTREPRENANT ET EXIGEANT

L'entreprise lui propose d'effectuer son stage de fin d'études comme responsable adjoint du service client, puis l'embauche à la tête de ce même service. En 2003, il en devient le directeur commercial Ile-de-France, puis le directeur commercial de France. Ce fut une expérience fabuleuse. J'étais associé au développement de l'entreprise et j'ai pu explorer ses différentes facettes.  [...] Un début de carrière qui lui permet de se familiariser avec l'univers de la relation client. J'ai pu mettre en place l'ensemble du service client et manager des personnes très différentes. Cela m' a permis de développer une sensibilité par rapport à ce domaine d'activité, et d'apprendre à maîtriser les aspects logiciels.  [...] En France, nous sommes mauvais en termes d'expérience client. Il suffi t d'appeler la majorité des services client pour s'en rendre compte. Les opérateurs téléphoniques, par exemple, sont incapables d'avoir une vue d'ensemble des problématiques client. Pour lui, le potentiel de développement du marché reste donc considérable.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...]

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

En 2013, les entreprises françaises n'enregistrent pas d'amélioration significative de la satisfaction client, ni d'inversion de la courbe de défection. Résultat. 54% des Français ont changé de fournisseur au cours de l'année en raison d'un service client insuffisant. La téléphonie mobile, la grande distribution et la banque de détail sont les secteurs les plus touchés par la défection client.  [...] Les consommateurs restent globalement insatisfaits en matière de service client. 87% se plaignent d'avoir contacté leurs fournisseurs à plusieurs reprises pour la même raison, 86% de subir un temps d'attente trop long et 83% de devoir se répéter sans cesse auprès d'interlocuteurs différents. Ils sont également 84% à déplorer des expériences d'achat complexes, 89% à être déçus par le décalage entre promesse et service fourni, et 73% à noter un manque d'homogénéité entre les différents canaux à leur disposition.  [...] L'évolution du comportement des consommateurs à l'ère du numérique et le faible niveau de satisfaction client alimentent un marché porteur de risques mais aussi d'opportunités. Or dans cette économie de la volatilité, trop d'entreprises se battent pour éviter de perdre au lieu de se battre pour gagner, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux.  [...]

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