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France Telecom, Contact, Direct


France Télécom   lance Contact Direct

France Télécom lance Contact Direct

Dans le cadre du SeCA, France Télécom va présenter Contact Direct, un Serveur Vocal Interactif de nouvelle génération.  [...] Le SVI Contact Direct doit répondre à deux objectifs prioritaires des entreprises. garantir la perte d'aucun appel et optimiser les coûts et les ressources. Contact Direct s'adresse aux entreprises disposant de plusieurs sites qui souhaitent améliorer la distribution des appels reçus en les orientant vers les téléopérateurs disponibles.  [...] A noter que la solution est hébergée chez France Télécom et qu'elle est compatible avec l'ensemble des équipements téléphoniques des entreprises.  [...]

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France Télécom cible la gestion  des contacts clients des PME

France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Avec sa solution évolutive, Contact Multicanal, France Télécom s'adresse principalement à une cible de PME. Le principe Permettre, grâce à une solution en mode hébergé, de gérer l'ensemble des contacts clients de l'entreprise, tous canaux confondus.  [...] Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] L'opérateur met l'accent sur la simplicité, le caractère non intrusif et la limitation du risque technique offerts par son offre Contact Multicanal. A moyen terme, France Télécom vise 3 000 entreprises disposant d'une quinzaine de positions et plus.  [...]

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Les banquiers sont aimable... quand ils répondent

France Télécom a mené fin 1999 une étude sur l'accueil clientèle dans les établissements bancaires grand public (agences et services clients centraux). L'analyse repose sur un critère quantitatif d'efficacité (taux de décroché) et sur huit critères qualitatifs. délai de décroché, présentation (raison sociale et formule d'accueil), durée de l'attente, qualité de l'attente (musique, sonnerie, bruit de fond direct), amabilité (chaleur du contact), vocabulaire (clarté et niveau de technicité), le rebond commercial (saisie des coordonnées, proposition de rendez-vous, prise de congé, type de formule et systématisation).  [...] A partir de cette enquête, France Télécom établit un certain nombre de notes moyennes et de conclusions. Tout d'abord, le taux d'appels perdus atteint un seuil record (du moins en regards des standards revendiqués par les professionnels). 19 %. Un appel sur cinq qui n'aboutit pas, c'est pour une banque centralisée recevant plus de 45 millions d'appels par an, 9 millions d'opportunités de contact réduites à néant.  [...] Quatrième conclusion de l'enquête France Télécom. les critères de présentation, de durée de l'attente, de prise de congé rassemblent des résultats plutôt moyens, voire très mauvais. Les notes n'atteignent pas 10/20 pour les banques qui ne disposent pas de structure centrale dédiée à l'accueil de la clientèle.  [...]

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Jean-Noël Breton,

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

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Pierre Metzger

Tiscali France accueille Pierre Metzger, 40 ans, à la tête de Tiscali Contact, son centre d'appels national situé à Bordeaux. Après avoir débuté sa carrière au sein de la Générale Informatique, il entre à l'Agence Française Informatique avant de rejoindre la branche mobiles de France Télécom. Depuis juillet 2002, il occupait le poste de directeur adjoint des services clients de Club-Internet.  [...]

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ABcroisiere.com surfe   sur la vague du multicanal

ABcroisiere.com surfe sur la vague du multicanal

Le centre de contacts du voyagiste a pris une nouvelle dimension. Avec la solution Contact multicanal de France Télécom, la gestion de la relation client passe d'un mode artisanal à une configuration plus professionnelle.  [...] Numéro un de la vente de croisières à prix réduits, ABcroisiere.com a adopté, depuis juin 2005, la solution Contact multicanal de France Télécom. Pour le site au 1,68 million de visiteurs par an, l'heure est au bilan. Ce dernier est sans conteste positif, d'autant plus qu'avant l'installation de la plate-forme, les méthodes de travail étaient archaïques.  [...] objectif Optimiser le centre d'appels et capter le maximum de visiteurs du site. action Mise en place de la solution Contact multicanal de France Télécom. bilan Progression de 15 % du chiffre d'affaires, réduction des temps d'attente et des taux de raccrochés, amélioration de la relation client.  [...]

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Demain, les centres d'appels seront virtuels

Mais qu'entend-on exactement par centre d'appels virtuel Pour Géraldine Gorin, chef de produit Contact Multisites (nom de l'offre de France Télécom), un centre d'appels virtuel est une sorte d'ACD statique sur le réseau. Plus précis, Laurent Marcelis, directeur marketing et partenariats chez Prosodie, parle, quant à lui, de la mise à disposition d'une infrastructure d'accueil téléphonique centralisant la réception des appels dans un environnement multisite délocalisé.  [...] L'offre Contact Multisites de France Télécom est en place depuis mai 2001, date des premiers pilotes. Elle offre des fonctions de distribution des appels et de débordement à partir de numéros d'accueil Vert, Azur et Indigo ou d'un service Audiotel. La solution permet de bénéficier des fonctions techniques d'un centre d'appels, comme le service vocal via un SVI ou la distribution intelligente des appels en fonction des disponibilités des agents et de leurs compétences avec l'ACD et le CTI.  [...] Pour permettre à France Télécom d'acheminer les messages, voix ou données, les téléconseillers doivent disposer d'un numéro de téléphone et d'une adresse IP, donc d'un micro-ordinateur. Il faut environ deux mois pour installer Contact Multisites, plus deux jours et demi par site raccordé. La formation des utilisateurs prend une journée sur site.  [...]

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Les Côtes d'Armor à la pêche aux projets

Interface créée par le conseil général, la Chambre de commerce et d'industrie et l'agence départementale de développement économique, Côtes d'Armor Numériques a pour finalité d'aider au développement de l'offre tertiaire dans cette partie Nord de la péninsule bretonne. Le premier axe de notre action a porté sur les centres d'appels, souligne Jacques Gautier, chef du projet MAIF au sein de l'association.   [...] Il s'agissait alors pour nous, de mettre en oeuvre et de faire connaître les moyens susceptibles de faire venir les entreprises et d'accompagner les call centers déjà implantés. Le tout avec un budget de 230 000 e. Pour ce faire, Côtes d'Armor Numérique a élaboré une offre territoriale regroupant les dimensions immobilière, RH (recrutement et formation), services, technique, financière et télécoms.  [...] En matière de télécoms précisément, les Côtes d'Armor bénéficient du réseau transocéanique Flag Atlantic One, câble reliant New York, Paris et Londres via la baie de Saint-Brieuc. L'opérateur Cable and Wireless met également en service un deuxième réseau câblé, Apollo, offrant également des accès très haut débit entre New York, Paris et Londres via Lannion.  [...]

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AFRC, première !

L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), tiendra sa première réunion le 30 juin prochain. A l'ordre du jour. une intervention d'Hélène Houde, directrice formation à Sup Média Com, sur les nouvelles utilisations des call centers en Amérique du Nord, l'organisation des différentes commissions et la visite du centre d'appels de Chronopost.  [...] Hormis les entreprises représentées au sein du bureau (Intra Call Center, Bouygues Télécom, Quelle, Chronopost), l'AFRC compte parmi ses premières sociétés membres France Télécom Mobiles Radiomessagerie, Canal+, SG2 et IBM Direct.  [...] Mot clés. Centre d'appels. centre. Afrc. france télécom. Bouygues telecom. Ibm.  [...]

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Samsung France, une gamme complète de médias d'interaction clients

Samsung France, une gamme complète de médias d'interaction clients

Un numéro d'appels, un centre de contacts spécialisé, un site web dédié, un e-support disponible 24 heures sur 24 et un forum d'utilisateurs. Samsung France ne lésine pas sur les moyens pour être le plus proche possible de ses clients. En s'orientant, il y a plus d'un an, sur une solution permettant de gérer l'ensemble de ces contacts, téléphone IP, e-mail, chat, call back (solution Contact Multicanal de France Télécom), l'entreprise entend augmenter la satisfaction de ses clients.  [...] Nous constatons que l'esprit communautaire est bien présent et notre forum permet de faire évoluer les contacts de manière importante, indiquait Pierre Barachin, directeur du service clients de Samsung Electronics, lors d'une intervention sur le SeCa 2005. Parmi les canaux encore à défricher mais offrant de réelles promesses, l'entreprise a mené un test sur une famille de produits, les baladeurs MP3.  [...] Dobjectif Tester la conversation en ligne sur une famille de produits et optimiser les contacts entrants. Daction Déploiement d'une solution évolutive (Contact Multicanal de France Télécom), test du chat sur la famille des baladeurs MP3. Dbilan Gain de 20 % du nombre d'appels traités, projets de déploiement de la conversation en ligne à de nouvelles familles de produits.  [...]

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