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France Telecom, Numéros, Chiffres, Relation, Service


France Télécom lance les numéros magiques

En 1983, France Télécom lançait le Numéro Vert. Aujourd'hui, l'opérateur récidive en proposant une gamme de numéros à quatre chiffres. 3220, 3240, 3260 et 3223, baptisés Numéros Magiques. Nous sommes partis du constat que la mémorisation des Numéros Verts à 10 chiffres représentait un frein pour de nombreuses personnes.  [...] En revanche, avec des numéros à 4 chiffres, la mémorisation devient plus facile, affirme Didier Dillard, directeur unité d'affaires du service de la relation client chez France Télécom. Selon une étude menée par l'institut CSA à la demande de France Télécom, 62 % des personnes interrogées (sur 700 individus) utilisent les numéros spéciaux à 10 chiffres, mais 11 % seulement sont capables d'en citer au moins un.  [...] En revanche, parmi les personnes disposant d'un Minitel, 72 % sont en mesure de citer au moins un numéro à 4 chiffres, de type 3615, 3614, etc. L'accès aux Numéros Magiques se fait à partir d'un poste fixe ou mobile, selon deux modes de mise en relation. Après avoir composé le numéro, soit l'utilisateur est mis en relation avec la marque ou le service souhaité en prononçant simplement son nom, soit il peut saisir, à partir de son clavier, le nom de la marque ou du service.  [...]

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FRANCE TELECOM joue la technique et les services

Ce service illustre la politique de France Télécom. aller au-delà de la fourniture du réseau et proposer une offre globale qui s'étend du conseil jusqu'à la mise en place de la prestation, s'appuyant sur un des centres d'appels internes de l'opérateur ou bien un partenaire externe. Une vingtaine de consultants sont prêts à apporter leur savoir-faire aux entreprises.  [...] France Télécom propose sa gamme rebaptisée Numéros Accueil, qui comprend les numéros Vert, Azur, Indigo, etc., ainsi que des numéros d'appel gratuit internationaux dans une quarantaine de pays, avec des préfixes différents en fonction du pays. La tarification de ces services est variable suivant le volume, avec des remises pouvant atteindre jusqu'à 30 %.  [...] Tous les appels destinés à ces numéros sont routés vers un seul centre d'appel. Eurodisney figure parmi les clients de ce service. tous les appels passés vers ses numéros gratuits dans différents pays d'Europe aboutissent en région parisienne. France Télécom propose aussi une solution des centres d'appels virtuels.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

Pour ce dernier, l'exemple du centre d'appels virtuel de France Télécom n'est pas une simple mesure d'accompagnement avec numéros spéciaux, mais une stratégie de service en propre fondée sur l'outsourcing (externalisation). Mais quel niveau d'outsourcing L'opérateur s'engage en fait directement dans l'exploitation du réseau (marketing, support client.  [...] Directeur ligne solutions GRC (gestion de la relation clients) chez France Télécom, André Cloud estime que l'accès du client au centre d'appels reste bien le premier défi à relever. Au premier niveau, nous offrons des numéros d'accueil (Azur, Indigo...) à nos 15 000 clients, afin de leur procurer une garantie d'optimisation du traitement des appels.  [...] France Télécom propose trois niveaux de prestations. une infrastructure qui permet à l'entreprise d'installer son propre système d'information et d'accueillir son propre personnel. des services multimédias de relation client. la gestion des ressources humaines (recrutement et formation). La formation est fondamentale et, pour un téléconseiller, peut durer entre deux semaines et un mois.  [...]

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32 11 : quatre chiffres et trois ans de bataille pour des dizaines d'emplois

32 11 : quatre chiffres et trois ans de bataille pour des dizaines d'emplois

Si Fonecta vise à terme 10 à 20 % du marché des services annuaires et la deuxième place derrière France Télécom, il lui faudra faire largement connaître le 32 11. Une grande campagne TV et radio (orchestrée par Ogilvy) est prévue pour le début de l'été, dont le budget précis est tenu secret. Pour ICC, le 32 11 constitue un tremplin intéressant en termes de développement.  [...] Mais le lancement du 32 11 n'aura pas été une sinécure. Trois ans de combat, résume le patron d'Intracall Center. Pour lancer un service annuaire, il faut un numéro d'appel. Fonecta obtient de l'ART le droit d'utiliser un numéro à quatre chiffres. L'autre bataille portera sur les modalités de tarification proposées par France Télécom.  [...] Difficile d'obtenir des chiffres sur le marché des services annuaires en France. Selon des sources concordantes, les services du 12 de France Télécom traiteraient 330 millions d'appels par an. A raison d'un tarif de communication fixé à 0,8 euro, on en arrive déjà à 264 millions d'euros annuels. De leur côté, les trois opérateurs GSM recevraient en cumulé quelque 100 millions d'appels par an.  [...]

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Cegetel déploie de nouveaux services

Le groupe Cegetel, opérateur de téléphonie fixe et mobile, lance cette année quatre offres de numéros 800 à destination des entreprises françaises. Ces nouveaux services téléphoniques font suite à une libéralisation partielle du marché des numéros 800 en France (voir dossier Centres d'Appels n° 32, p.  [...] Afin d'exploiter au mieux les opportunités dégagées par la dérégulation du marché des numéros 800, l'opérateur a créé une division dédiée à la commercialisation de son offre. Une nouvelle entité qui compte bien concurrencer directement France Télécom. Les 0800 ne sont pas qu'un service télécom. Ils s'inscrivent dans une démarche de relation client à part entière.  [...] Avec cette nouvelle étape dans la dérégulation, Cegetel estime que les opérateurs alternatifs pourraient toucher 50 % du marché potentiel des numéros 800 (contre seulement 15 % aujourd'hui). L'ambition de l'opérateur étant de mener la part de son chiffre d'affaires voix entreprise de 7 à 20 % d'ici à 2005.  [...]

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Revenus partagés et reconnaissance vocale au rendez-vous

Les offres concurrentes à celles de France Télécom se multiplient, et de plus en plus d'abonnés ont la possibilité de demander à conserver leur numéro géographique actuel en changeant d'opérateur, à condition  [...] cet opérateur ait mis en place les mécanismes nécessaires dans son réseau. La portabilité du numéro suppose, en effet, la mise en place de mécanismes d'acheminement spécifiques dans les réseaux des opérateurs fixes ou mobiles.  [...] En effet, les numéros spéciaux sont des marques déposées que l'on ne peut utiliser sans accord. Il suffit d'imaginer le cas d'une entreprise ayant un Numéro Vert chez France Télécom et qui souhaite changer d'opérateur. Elle ne pourra plus revendiquer l'appellation Numéro Vert. Il est probable que France Télécom soit poussé à être conciliant sur une période transitoire donnée afin de mettre en place toute la communication nécessaire au numéro porté.  [...] Selon Didier Dillard, directeur de l'unité service accueil de France Télécom, le Portail Vocal Marques présente de nombreux bénéfices, tant pour l'entreprise que pour le consommateur. Accessible via le préfixe 32 20, un numéro court et facilement mémorisable, l'entreprise capitalise sur sa marque et instaure une relation plus personnelle avec ses clients et prospects, en communiquant sur un nom, le sien, et non plus sur des chiffres.  [...]

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A l'écoute de son instinct

A l'écoute de son instinct

A l'instar de nombreuses personnes dans la profession, je suis arrivé dans la relation client un peu par hasard. Un hasard qui semble bien réussir à Vincent Bernard si Ton en croit son parcours. Rattaché en 1992 au service clients de France Télécom, Mobile Radio Téléphone (l'ancêtre d' Orange), il découvre l'univers tourmenté de la profession.  [...] Quelques semaines après son arrivée, France Télécom décide, en effet, de fermer ce service pour lancer Itinéris au moment de l'apparition de la norme GSM. Ce fut une période riche d'enseignements, avec un marché de la téléphonie mobile dépourvu de repères et des taux de croissance à deux chiffres. J'ai ainsi pu alterner entre des fonctions de service clients et des postes davantage fonctionnels.  [...] Son parcours au sein de France Télécom s'achève par la création d'un centre sur Paris, qui représente la vitrine des savoir-faire d'Orange en matière de relation client.  [...]

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Matelsom : un coup de fil, mille références

Par exemple, décembre et juillet/août sont traditionnellement des périodes creuses pour la vente de matelas. Le centre reçoit les appels entre 9 et 21 h et les Numéro Vert, Indigo et Azur sont utilisés. Le chiffre d'affaires prévisionnel pour 1999 est de 20 millions de francs. La vocation du centre d'appels est essentiellement commerciale.  [...] ..), soit mille références. Mais, surtout, le vendeur à distance propose ces produits de 30 à 40 % moins cher qu'en magasin traditionnel. Autre atout du service. une livraison le jour même de l'appel si celui-ci est passé avant 15 h. Un créneau de deux heures est proposé au client pour cette livraison.  [...] Matelsom ne fait aucun reroutage, mais un logiciel permet de retrouver les appels non décrochés, les numéros étant systématiquement rappelés. Le PABX utilisé est un Diatonis de France Télécom. Un logiciel spécifique d'aide à la vente a été développé par la société Internet Business service, qui a également monté le site web www.  [...]

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Atos connecté au fichier des abonnés France Télécom

Pour renforcer la productivité de ses centres d'appels, Atos vient d'intégrer le service Médiatel Direct, qui permet un accès direct au fichier des abonnés de France Télécom. Les sites de l'outsourcer, reliés à 19 millions de particuliers et 3 millions de professionnels, pourront ainsi bénéficier de l'identification immédiate des numéros en appels entrants et enrichir de manière automatique les bases de données clients des entreprises sous-traitantes.  [...] Après apparition du numéro de téléphone au téléacteur, une recherche inverse est initiée, reconnaît l'identité de l'appelant et enregistre ces coordonnées dans le logiciel de gestion de la relation client puis la base de données de l'entreprise. Un système qui évite les risques d'erreur dans la retranscription et, partant, une optimisation des opérations de relance (téléphone ou courrier).  [...] La solution Médiatel Direct a été mise en place pour l'ensemble des activités call center d'Atos. télémarketing, prise de commande, assistance à la clientèle. Atos, qui compte 15 sites en Europe, traite quelque 40 millions d'appels par an.   [...]

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L'option pluriculturelle

Nous attachons désormais à devenir l'opérateur de référence des professionnels, des TPE et des PME/PMI en Europe, indiquait ainsi Luc Terral, P-dg de First Telecom France, lors de la présentation de la nouvelle identité visuelle du groupe en mars dernier. Avec 500 000 clients pour son service de téléphonie fixe en Europe, dont 15 à 20 % en France, il est également présent sur le marché des cartes prépayées.  [...] Depuis le 15 mars dernier, First Telecom remplace ses numéros d'accueil fournis par France Télécom (notamment trois Numéro Vert et un Numéro Azur) par ses numéros libre appel, facturés 49 centimes HT par minute aux entreprises. Il était logique que l'opérateur, qui lance actuellement en France son offre de numéros spéciaux, soit son propre client.  [...] Mais d'autres raisons justifient ce changement, notamment le passage d'un Numéro Azur (facturé le prix d'une communication locale à l'appelant) à un numéro libre appel (entièrement à la charge de l'entreprise). En raison du minimum de facturation de 0,74 F TTC par appel appliqué par France Télécom pour les Numéros Accueil, notamment les Numéro Azur, le service revenait plus cher qu'un numéro à sa charge avec facturation à la seconde.  [...]

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