Votre recherche :

France Telecom, Service, Client


Le "12" : la réforme en chantier

Le "12" : la réforme en chantier

La réforme du 12 que France Télécom est en train d'opérer est d'autant plus vaste qu'elle induit des effets en chaîne sur toutes les briques et facettes qui composent un call center. architecture fonctionnelle, organisation des métiers, gestion des ressources humaines, dispositif technologique, définition même du service client.  [...] Services, pour une partie d'entre eux, déjà traités par d'autres entités de France Télécom et qui intégreront peu à peu le 12. A cette diversification des tâches, il faudra ajouter une formation poussée aux métiers du service client, en tout cas aux missions de front-office. Condition discriminante pour inciter les Wanadoo et autres Itinéris à faire leur marché.  [...] seulement 36,1 % des personnes à qui l'on a proposé ce service ont répondu par l'affirmative. Cependant, selon France Télécom, 92,9 % des clients y ayant eu recours s'en sont dits satisfaits. Quant au prix de ce service (0,99 franc), il est jugé trop cher en assisté par 78 % des utilisateurs, et sous-estimé en spontané.  [...]

Lire la suite...
Cegetel déploie de nouveaux services

Cegetel déploie de nouveaux services

Avec la libéralisation du marché français des télécommunications fixes, l'opérateur propose de nouveaux services téléphoniques aux entreprises. Et crée une division spéciale en charge de les commercialiser.  [...] Le groupe Cegetel, opérateur de téléphonie fixe et mobile, lance cette année quatre offres de numéros 800 à destination des entreprises françaises. Ces nouveaux services téléphoniques font suite à une libéralisation partielle du marché des numéros 800 en France (voir dossier Centres d'Appels n° 32, p.  [...] Afin d'exploiter au mieux les opportunités dégagées par la dérégulation du marché des numéros 800, l'opérateur a créé une division dédiée à la commercialisation de son offre. Une nouvelle entité qui compte bien concurrencer directement France Télécom. Les 0800 ne sont pas qu'un service télécom. Ils s'inscrivent dans une démarche de relation client à part entière.  [...]

Lire la suite...

La qualité de service comme moteur de l'expansion

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] Nous avons l'avantage de travailler sur un produit très valorisant, à savoir Internet. La mutation a donc été très bien vécue par les personnels concernés. L'externalisation et le traitement chez France Télécom sont en fait très complémentaires. Outre sa capacité à traiter de gros volumes d'appels, notre partenaire outsourcer peut agir comme une force de propositions pour nous permettre de faire progresser en permanence le service rendu au client.  [...] Lancé le 2 mai 1996, Wanadoo est le service d'accès à Internet de France Télécom. Il compte aujourd'hui plus de 378 000 abonnés payants (60 % de particuliers, 40 % de professionnels) et affiche un objectif de 400 000 clients pour la fin 1998. Cette année, Wanadoo a aquis chaque jour de 1 700 à 2 000 nouveaux abonnés en moyenne (contre 400 en 1997).  [...]

Lire la suite...

France Télécom lance les numéros magiques

En 1983, France Télécom lançait le Numéro Vert. Aujourd'hui, l'opérateur récidive en proposant une gamme de numéros à quatre chiffres. 3220, 3240, 3260 et 3223, baptisés Numéros Magiques. Nous sommes partis du constat que la mémorisation des Numéros Verts à 10 chiffres représentait un frein pour de nombreuses personnes.  [...] En revanche, avec des numéros à 4 chiffres, la mémorisation devient plus facile, affirme Didier Dillard, directeur unité d'affaires du service de la relation client chez France Télécom. Selon une étude menée par l'institut CSA à la demande de France Télécom, 62 % des personnes interrogées (sur 700 individus) utilisent les numéros spéciaux à 10 chiffres, mais 11 % seulement sont capables d'en citer au moins un.  [...] Selon l'opérateur français, plus de 100 marques ont adopté les Numéros Magiques. Finaref, par exemple, pour le lancement de son service nommé Mistral, a choisi le 3260 Mistral. Appuyé par une campagne télévision sur le câble et le satellite, ce service permet aux titulaires d'une carte Visa d'obtenir un crédit en moins de 48 heures.  [...]

Lire la suite...

Getela propose un service à la carte

Afin de répondre aux besoins de cette cible, Getela a mis en place un service spécifique. Les clients recevant peu d'appels peuvent acheter une carte comprenant un nombre défini de communications. Cette formule, couplée avec un Numéro Vert mis en place par France Télécom, permet à une PME, pour un budget réduit, de mettre en place son service client.  [...] Nous responsabilisons au maximum les téléacteurs et nous proposons un système de primes sur le chiffre d'affaires pour les fidéliser. Grâce au couplage téléphonie informatique qui met à disposition les informations nécessaires, chaque téléacteur peut recevoir des appels adressés à des services clients différents.  [...] Les messages ou évolutions de l'opération sont accessibles à l'entreprise cliente, à la fréquence souhaitée, via minitel, fax ou radio messagerie. Getela souhaite poursuivre son évolution en proposant de nouveaux services aux entreprises comme le pré-recrutement par téléphone, la gestion de petites annonces, notamment dans le domaine immobilier, ou la gestion des débordements d'appels des sociétés dont le standard peut être saturé.  [...]

Lire la suite...

Les opérateurs coordonnent leurs services

Traditionnellement, les opérateurs se positionnent sur le segment de la fourniture de numéros à leurs clients. Des courts aux spéciaux, c'est toute une gamme de tarifs qui se cache derrière ces alignements de chiffres plus ou moins audacieux. Mais au-delà de cette fonction basique, des acteurs comme Colt, Completel, Neuf Cegetel, Prosodie, Jet Multimédia et, bien sûr, France Télécom développent une panoplie de services offrant toujours plus de valeur ajoutée.  [...] Le 10 14 prend le virage de la reconnaissance vocale Pour remplacer son SVI en DTMF à touches, France Télécom a choisi un routeur intelligent et naturel, le 10 14+. Son implémentation va d'abord être effectuée sur le service client de l'opérateur.  [...] Depuis vingt ans, les laboratoires de recherche & développement de France Télécom se penchent sur les technologies vocales. Après la mise en place de la reconnaissance vocale sur le 3 000, l'agence automatique, c'est le langage naturel qui vient enrichir le portail du service client, le 10 14, devenu pour l'occasion 10 14+.  [...]

Lire la suite...

Opalis : un package pour les web call centers internationaux

L'entité de France Télécom entend proposer aux entreprises un service global formalisé pour les plateaux intégrant le commerce électronique.  [...] Associer la facture multimédia du centre d'appels, le commerce électronique et la dimension internationale du centre de relation client. telle est l'ambition d'Opalis. Ce service de France Télécom, fournisseur d'une prestation complète dans le conseil et l'outsourcing, notamment en matière de call centers internationaux, entend en effet optimiser son offre de services en concordance avec la généralisation du multicanal.  [...] Pour ce faire, Opalis est en train de finaliser une offre - qui devrait faire l'objet d'un package formalisé et déposé d'ici le début 2000 - en collaboration avec deux autres services de France Télécom. Télécommerce et Web Centre d'Appels. Télécommerce est une plate-forme de commerce électronique à laquelle se raccordent les sites marchands des clients de France Télécom et qui assure tout le back-office (paiement sécurisé, suivi des livraisons.  [...]

Lire la suite...
France Télécom propose une hot line gratuite

France Télécom propose une hot line gratuite

De la question sur l'utilisation de son combiné à une demande de documentation sur les fax haut de gamme, en passant par une interrogation d'ordre très technique. le service Assistance de France Télécom reçoit chaque mois quelque 100 000 appels de sa clientèle particulière ou professionnelle. Pour ce service, ouvert au public en mai 1996 et installé à Rennes, France Télécom a choisi un Numéro Vert (0800 33 11 22), quitte à en subir les effets indésirables.  [...] Nous traitons tous types de demandes non commerciales. Mais beaucoup de personnes profitent de la gratuité de la communication pour avoir accès, en transfert direct, à nos services commerciaux, explique Andrée Presse, responsable du service Assistance. Aujourd'hui, le call center d'assistance de France Télécom ne peut traiter la totalité des appels.  [...] Un serveur vocal non interactif incite les clients en attente à rappeler ultérieurement. Nous n'avons pas d'idée précise du nombre d'appels que nous perdons. Mais il s'agit de plus de 10 % du trafic, souligne Andrée Presse. Et pourtant, pour répondre à l'abondance de la demande, le service Assistance de France Télécom s'est agrandi en ouvrant, en mars 1997, une deuxième plate-forme à Toulouse.  [...]

Lire la suite...
Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Effectivement, il est des situations où même si France Telecom ne se sent pas responsable, alors qu'il l'est, mais là n'est pas la question, il est des situations où le client est dans un tel désarroi, car il paye et continue de payer pour avoir des services qu'il n'a pas, mais en plus... non seulement le fournisseur France Telecom n'adresse jamais un mot d'excuse à ses clients, mais les employés des boutiques France Telecom semblent traiter le client malheureux qui ne vient pas tout de même pas réclamer pour le plaisir mais parce qu'il a réellement besoin des services auxquels il a souscrit, comme un écolier  [...] ni email pour nous informer.Nous remercions France Telecom le soit disant numéro 1 du service.On nous avait dit que la ligne  [...]

Lire la suite...
LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

En 2000, le monde du service lui ouvre ses portes. Il entre chez Atos Origin où il prend la direction du premier centre de relation client externalisé de FTMS (France Télécom Mobile Service) en frappant un grand coup. Il recrute d'un seul jet, 182 demandeurs d'emploi bac +2, issus de l'ANPE de Reims, puis, surfant sur une période de croissance, 700 CDI au total, en une seule année.  [...] Entre chez Atos Origin pour prendre la direction du premier centre de relation client externalisé de France Télécom Mobile Service.  [...] Un exemple. un client de ce groupe doit payer un numéro surtaxé pour entrer en contact avec ce pseudo Service Clients. ce grand penseur instruit (sic) n'aurait-il pas eu l'idée de mettre à disposition des ses clients une ligne classique (a l'époque où internet permet de téléphoner quasi gratuitement.  [...]

Lire la suite...