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France Telecom, Services, Clients


France Télécom récompense les services accueil de ses clients

Pour la troisième année consécutive, France Télécom organisait début décembre les Trophées d'Or Numéros Accueil, manifestation destinée à récompenser les meilleurs services clients parmi des entreprises désignées par l'opérateur. 44 sociétés avaient ainsi été présélectionnées pour concourir dans le cadre de cinq catégories.  [...] information, vente, après-vente, international et innovation. Les critères de présélection de France Télécom pour les Trophées sont essentiellement volumétriques (seuil minimal d'appels sur les services clients et niveau de croissance annuel du trafic). Pour désigner les élus, l'opérateur lance des vagues d'appels-mystère afin de tester la qualité de l'accueil.  [...] De manière générale, le service apporté à la clientèle est meilleur d'année en année. Même si l'administration a encore du chemin à faire. A noter. la sensible amélioration du traitement des appels dans le secteur bancaire, explique Alain Oberdiac, directeur marketing services accueil de France Télécom.  [...]

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Le "12" : la réforme en chantier

Le "12" : la réforme en chantier

Si l'opérateur a gelé tout développement des CRT, il ne licenciera personne. La solution, c'est donc le changement de l'existant. Autrement dit. rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme. Pour ce faire, France Télécom a procédé à l'intégration structurelle des services clients de Wanadoo, OLA, Mobicarte et Itineris au sein de la structure mère du 12, l'unité d'affaires des Services par Opérateurs (SPO).  [...] L'idée étant, bien entendu, de créer, non pas un système de vases communicants, mais un appel d'air unilatéral des services clients à forte valeur ajoutée, en croissance, vers le 12, en déclin. Nous voulons faire du 12 une école d'apprentissage au sein de France Télécom, dont les salariés pourront bénéficier pour intégrer de nouveaux services, explique Nathalie Ferrand, responsable de l'animation et de la communication au sein du pôle SPO.  [...] Car ces différentes filiales de France Télécom n'ont pas d'obligation en matière de sources de recrutement, ni même de quotas à respecter. Tout au plus doivent-ils chercher en priorité dans les viviers du groupe. Mais les responsables des services clients de OLA, Mobicarte ou Itinéris ne sont pas les seuls à convaincre.  [...]

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«Arrêtons avec le "lumpen prolétariat de demain"»

L'ensemble des services clients FTM, maison mère et filiales, est regroupé au sein de la direction des activités de services de France Télécom Mobiles. Cela concerne le service clients de FTM, mais aussi ceux des deux filiales que sont FTMS (France Télécom Mobiles Services) et FTMC (France Télécom Mobiles Clients).  [...] Or, France Télécom emploie en grande partie du personnel technique. Pour que les choses se passent plus facilement, il faut expliquer et valoriser les services clients. Ce n'est pas facile. les têtes sont les têtes et les tranquillités personnelles sont les tranquillités personnelles. Par ailleurs, une personne de 45 ans n'a pas forcément envie de se remettre en cause pour les dix ans à venir.  [...] En 1996, il entre chez FTMS, où il s'occupe des services clients grand public et entreprises. En deux ans, le portefeuille clients géré passe de 160 000 à 1,5 million d'abonnés et les équipes de 160 à 1 600 personnes. Depuis deux ans, il est directeur des services clients de France Télécom Mobiles et directeur adjoint des activités de services.  [...]

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France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

D'où la croissance annoncée du réseau intelligent. Pour faire écho à ces trois tendances, l'offre centres d'appels de France Télécom en Ile-de-France propose une approche à géométrie variable, depuis la fourniture en matière d'infrastructure réseau jusqu'à la prise en charge totale de l'activité. Des prestations modulaires, mais aussi complémentaires comme en témoigne l'option prise par Microsoft, qui inaugurait à Bagneux, le 22 avril, son centre de relations clients.  [...] 80 personnes déléguées par France Télécom pour répondre aux clients de l'éditeur de logiciels, tant pour les appels courants que pour le support technique. Avec Microsoft, France Télécom s'est engagé sur une offre totale de services, depuis le conseil et l'intégration jusqu'à l'exploitation au quotidien, avec un cadre contractuel original puisque la facturation des prestations est directement liée à la qualité du service rendu à la clientèle finale de Microsoft (enquêtes de satisfaction menées par un organisme indépendant).  [...] Autre type de recommandation proposée par France Télécom à sa clientèle centre d'appels en Ile-de-France. la mise en place, pour Pizza Hut, d'un numéro unique reposant sur un couplage entre le réseau en front office et la base de données clients de la chaîne de restauration. Ceci, en partenariat avec Oracle.  [...]

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Jean-Noël Breton,

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

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Pierre Metzger

Tiscali France accueille Pierre Metzger, 40 ans, à la tête de Tiscali Contact, son centre d'appels national situé à Bordeaux. Après avoir débuté sa carrière au sein de la Générale Informatique, il entre à l'Agence Française Informatique avant de rejoindre la branche mobiles de France Télécom. Depuis juillet 2002, il occupait le poste de directeur adjoint des services clients de Club-Internet.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...] L'opérateur espérant pouvoir désigner deux partenaires privilégiés pour chaque type d'activité requise par ses clients (télémarketing, help-desk, customer care, web call center...). France Télécom verra-t-il dès lors un inconvénient à se rapprocher d'outsourcers sous-traitant les services clients d'entreprises directement concurrentes, comme Cegetel ou Bouygues Telecom En aucun cas, répond José Caride.  [...] L'offre Espace Centres d'Appels de France Télécom se décline en trois niveaux de prestation. Premièrement, le niveau Infrastructure. L'entreprise héberge alors son service clients, sa cellule de télémarketing ou sa hot line dans le site de l'opérateur, y installe son propre système d'information et peut y accueillir son personnel ou des équipes en sous-traitance.  [...]

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Opalis : un package pour les web call centers internationaux

L'entité de France Télécom entend proposer aux entreprises un service global formalisé pour les plateaux intégrant le commerce électronique.  [...] Associer la facture multimédia du centre d'appels, le commerce électronique et la dimension internationale du centre de relation client. telle est l'ambition d'Opalis. Ce service de France Télécom, fournisseur d'une prestation complète dans le conseil et l'outsourcing, notamment en matière de call centers internationaux, entend en effet optimiser son offre de services en concordance avec la généralisation du multicanal.  [...] Pour ce faire, Opalis est en train de finaliser une offre - qui devrait faire l'objet d'un package formalisé et déposé d'ici le début 2000 - en collaboration avec deux autres services de France Télécom. Télécommerce et Web Centre d'Appels. Télécommerce est une plate-forme de commerce électronique à laquelle se raccordent les sites marchands des clients de France Télécom et qui assure tout le back-office (paiement sécurisé, suivi des livraisons.  [...]

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FTMS choisit Matra Nortel Communications

Première société de commercialisation de services (SCS) française, France Télécom Mobiles Services (FTMS) emploie près de 1 000 personnes pour assurer la gestion d'un parc de 2 millions de clients (30 % des abonnés Itinéris). Cette filiale de l'opérateur France Télécom Mobiles, qui a réalisé en 1998 un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs, compte cinq centres d'appels à Villeneuve- d'Ascq, Valenciennes, Asnières, Montpellier et Châtillon (92).  [...] Pour optimiser l'exploitation de ces deux derniers sites, FTMS a investi dans la solution Symposium, développée par Matra Nortel Communications. Le call center de Montpellier, dédié au service clients particuliers et à l'assistance technique pour Itinéris, emploie à lui seul 200 personnes pour 7 500 appels par heure.  [...] Sur l'ensemble de ses cinq sites, FTMS articule son activité autour de trois pôles. Premièrement, la gestion des abonnés particuliers, entreprises, professionnels. Deuxième activité. le développement de services à valeur ajoutée adaptés aux besoins des abonnés (téléphonie fixe, mobile et Internet).  [...]

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Genesys lance le connecteur Gplus pour Microsoft

Afin de mutualiser les solutions fournies par Microsoft CRM (Customer Relationship Management) et les solutions spécifiques aux cen-tres d'appels de la suite Genesys, la filiale d'Alcatel vient de lancer le connecteur Gplus. Objectif Partager les données entre Microsoft CRM et la solution dédiée aux centres d'appels de Genesys.   [...] Le connecteur Genesys Gplus pour Microsoft CRM offre aux sociétés qui ont de petits et moyens centres d'appels un système d'intégration clés en main à un faible coût d'entrée, réduisant considérablement le temps et la complexité associés à l'installation d'applications combinées pour centres d'appels et gestion de la relation client, souligne Jim Nelson, vice-président chez Genesys.  [...] les centres d'appels formels, informels et les services vocaux. L'intégration et la configuration peuvent être réalisés en deux jours, souligne Philippe Mouret, directeur technique des offres Genesys. Genesys, généraliste dans la fourniture de solutions pour centres de contacts, travaille sur la planification, la gestion des appels entrants, des e-mails ou encore les solutions de routage et de serveurs vocaux L'entreprise compte parmi ses clients France Télécom et Cegetel.  [...]

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