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Gamme de services, Groupe, Banques populaires


Prudence, présence et qualité

Le courtier en ligne du Groupe Banques Populaires est opérationnel depuis le mois d'octobre 2000. Face à une forte concurrence, le site mise sur la qualité de ses prestations et sur l'assise de son groupe pour emporter les suffrages. Le tout en veillant à ses comptes d'exploitation.  [...] Notre rentabilité est prévue pour 2003, indique Alain Brard, directeur général de LineBourse.fr. Le site du Groupe Banques Populaires, ouvert en octobre 2000, gère aujourd'hui 20 600 comptes pour 15 000 clients environ. S'inscrivant en complément de la gamme de services du Groupe Banques Populaires, le site se positionne autour des notions de proximité (réseau de plus de 2 000 agences), de service en ligne (site) et d'accompagnement (centre d'appels).  [...] L'information reste aussi un bon moyen de proposer une valeur ajoutée immédiatement identifiable par les clients. Issu d'un groupe bancaire, le site propose également des liens naturels vers d'autres offres de service. Le second niveau a trait au centre d'appels. Une structure qui s'est imposée d'elle-même dès le départ.  [...]

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France Télécom Orange choisit Val d'Europe

France Télécom Orange a ouvert un nouveau site pour ses services commerciaux par téléphone au centre-ville de Val d'Europe, au pied du RER A, dans l'immeuble Antarès. Plus de 3 600 m² ont été aménagés selon des normes de conception modernes en matière de centre d'appels, et ce sont environ 300 salariés du groupe Orange qui ont commencé à s'installer sur le site depuis la fin novembre.  [...] À Val d'Europe, notre groupe pourra également profiter d'une gamme complète de services aux entreprises et à leurs salariés. centre commercial régional, nombreux points de restauration, banques, services médicaux, explique Pierre Besse, directeur de ce nouveau service client de France Télécom Orange.  [...] Plusieurs centaines de salariés du groupe France Télécom Orange travaillent en Seine-et-Marne avec notamment un centre d'expertises pour les clients d'entreprise tels qu'Euro Disney, un réseau de 15 boutiques et plus de 250 techniciens d'intervention qui construisent et assurent le SAV du réseau mobile, des accès à l'Internet et à la télévision d'Orange.  [...]

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La Caisse d'Épargne réécrit la communication bancaire

La Caisse d'Épargne réécrit la communication bancaire

Depuis sa création, il y a presque 200 ans, la Caisse d'Épargne n'a cessé d'évoluer, mais l'accélération de la mutation, surtout depuis dix ans, a accentué le décalage entre la réalité et l'image de l'entreprise (celle d'une banque de particuliers modestes), alors que notre clientèle est le reflet de la typologie de la société française, explique Olivier Klein, directeur général banque commerciale et assurances du groupe BPCE.  [...] L'écureuil masquait le dynamisme de la banque et était trop associé au Livret A, exprime Marco de la Fuente, vice-président de BDDP & Fils. Pour résumer, les évolutions de la Caisse d'Épargne ont été occultées par l'omniprésence de l'écureuil dans la communication. D'où le parti pris, dans le vacarme actuel de la communication bancaire à grand renfort de tubes remixés et de spectacle, d'enlever tout décor et de faire le vide.  [...] (*) BPCE est le groupe issu du rapprochement des Caisses d'Épargne et des Banques Populaires. Les 17 Caisses d'Épargne, au service de leur région, comptent 4 500 agences et 27 millions de clients, professionnels, entreprises, collectivités.  [...]

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Cerius tisse un réseau de centres locaux

Réactivation de clientèle, prise de rendez-vous et opérations de qualification. telle est la mission confiée aux différentes plates-formes mises en place par le GIE du groupe des Banques Populaires.  [...] Cinq directions régionales du groupe des Banques Populaires (Bourgogne, Dauphiné-Alpes du Sud, Franche-Comté-Mâconnais-Ain, Paris Nord et Savoie) ont confié à Cerius, le GIE qui gère leur informatique, leur projet de centres d'appels locaux. Il fallait trouver une formule suffisamment souple et évolutive pour répondre à des besoins très diversifiés.  [...] Le site d'Annecy-le-Vieux débutera une phase de test pour le traitement d'appels entrants du 15 avril au 15 octobre, sur une population de 12 000 clients reroutés. Toutes les demandes ne pourront pas être directement satisfaites par nos téléconseillers. Tout dépendra de leur complexité. une commande de devise ou de chéquier pourra être satisfaite en direct étant donné que les conseillers de clientèle ont accès à tous les dossiers clients via l'outil maison Popix.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Créée en 1996, Marketing Services, qui a réalisé en 1998 1,7 million de francs de chiffre d'affaires, a pour objectif d'aider les petites et moyennes entreprises de la région Auvergne dans leur démarche de marketing relationnel et de leur permettre de développer leur prospection commerciale. Fort de 24 positions et 13 téléactrices (à fin février dernier), ce centre d'appels s'est spécialisé dans la vente d'abonnement de quotidiens régionaux et compte également quelques grandes entreprises publiques (EDF, France Télécom, SNCF.  [...] Même constat chez Bertelsmann Services, une filiale du géant allemand de la communication, qui a développé en France une activité de centre d'appels depuis 1996. Fort de son activité de routage et de logistique (rachat de Sétradis il y a trois ans), Bertelsmann a en fait développé dans l'Hexagone un véritable pôle services avec 650 personnes pour 250 millions de francs de chiffre d'affaires.  [...] Les entreprises qui ne sont pas passées aux 35 heures ne disposent pas de la même souplesse. Par ailleurs, tous les téléconseillers sans exception sont en CDI. Reste que les efforts de salaires consentis par les salariés de Bertelsmann Services pour pérenniser l'entreprise, permettre de nouvelles embauches et assurer la diversification, doivent à présent être payés de retour.  [...]

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Les Banques Populaires adoptent le SMS

Pour nous, la mobilité, ce n'est pas une personne en mouvement, en train de conduire ou de marcher. C'est le nomadisme du client qui peut se trouver sur son lieu de travail, à son domicile ou ailleurs. Nos services de banque à distance utilisent déjà les canaux internet, SVI, centre d'appels et Minitel.  [...] Nous avons voulu les élargir vers le téléphone mobile. C'est un canal pertinent, car il est banalisé comme le téléphone fixe et permet de répondre à des objectifs commerciaux concernant la clientèle jeune, déclare Alain Cartron, directeur du département Services à distance de la Banque fédérale des Banques Populaires.  [...] Enfin les Banques Populaires sont en train d'étudier les différentes formes d'Internet mobile. le i-mode, le Smartphone, le kiosque Wap. La facturation pourrait se faire à l'acte ou bien au mois à partir de la première connexion. Quant aux services SMS, leur élaboration et leur tests sont terminés.  [...]

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Un marché en pleine progression

Alors qu'actuellement les centres d'appels exploitant le CTI sont encore peu nombreux, le marché devrait s'accélérer de manière très nette dans les années qui viennent. Et, contrairement à ce que l'on pourrait penser, l'émergence du commerce électronique a un impact certain sur ce phénomène. En effet, comme le souligne Nicolas Kaploun, Directeur Général Europe du Sud de Genesys, le commerce électronique a ses limites.   [...] S'il n'y a pas d'interface humaine, il est impossible de faire du business. Le libre-service complet n'est pas possible, sauf pour quelques rares types de produits. Mais 80 % des transactions ne peuvent se faire que s'il y a contact humain, conseil. D'où l'importance des centres d'appels et du CTI. Du reste, un des leaders mondiaux de la Bourse sur Internet possède déjà un centre d'appels de 3 000 positions.  [...] Beaucoup de grandes entreprises utilisent en fait de petites structures décentralisées comprenant 10 à 20 postes. C'est le cas du CIC, du groupe des Banques Populaires, de Groupama ou des agences du Crédit Agricole. Et IDC fait le même constat, notant que la taille moyenne des centres d'appels devrait passer de 57 postes en 1997 à 16 positions en 2002.  [...]

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Pilotage : passer des bonnes intentions aux actes

Une étude Telemetris met en exergue les pratiques de reporting dans les centres de contacts. Si le consensus règne autour de l'importance de ces outils, beaucoup reste à faire.   [...] Les interviewés - des responsables GRC, directeurs de clientèle et directeurs de centres de contacts, interrogés par téléphone et e-mails (parmi lesquels Accor Services, Les Banques Populaires, Décathlon ou encore Chronopost) - ont répondu, à 72 %, avoir pour priorité le pilotage de la qualité. Seuls 10 % d'entre eux estiment que l'accent doit porter sur le suivi de la productivité.  [...] ..) et relativement lourd et complexe, constate l'étude. Un constat qui s'accompagne de recommandations quant à la structure appropriée en la matière. Une politique de pilotage en QM nécessite une véritable et rigoureuse organisation, adossée à un certain nombre d'outils, de matériel d'écoute, de logiciels d'analyse des grilles de notation et d'évaluation, des tris, consolidations, rapprochements et recrutement d'analystes.   [...]

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Prosodie assoit son offre

L'opérateur de services téléphoniques, qui annonce de bons résultats prévisionnels pour 2000, étoffe sa gamme de services avec les numéros Qualifil.  [...] Présent sur le marché des numéros non géographiques avec deux offres (Gratuitfil et Ecofil), Prosodie, opérateur de services téléphoniques, compte commercialiser dès le premier semestre de cette année les Qualifil. Cette troisième gamme de numéros à revenus partagés devrait permettre de concurrencer les numéros Audiotel de France Télécom et renforcer la présence de Prosodie auprès de ses secteurs d'activité de référence (banques, assurances, organismes sociaux, VAD.  [...] ..) et à l'international. Autre projet en perspective, le développement d'une offre de services en voix sur IP, Click to fil, toujours en direction des grands comptes et permettant, par exemple, d'accéder aux centres d'appels de l'entreprise par l'Internet ou encore de développer des fonctionnalités comme la navigation partagée (co-browsing) ou le bouton d'appel (click to talk).  [...]

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