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Gamme, Traitement, Entreprises, Agents


« Donner plus d'amplitude à notre offre »

OmniTouch est une gamme de solutions de traitement des appels entrants et sortants pour des entreprises employant jusqu'à 1 000 agents. Elle ne fonctionne que sur un OmniPCX 4400, tout comme Avaya ne marche que sur un switch Lucent. Autant on peut comparer l'offre Genesys à une boîte à outils complexe nécessitant un lourd effort d'intégration, autant OmniTouch est une offre packagée et modulaire, à laquelle on peut rajouter des modules afin de la faire monter en gamme.  [...] Mais un jeu de combinaisons souple que le superviseur peut reconfigurer à tout moment, en bloquant une file ou en en ouvrant une autre d'un clic de souris. In fine, le résultat est le même. Mais, dans la gestion traitement pragmatique d'un plateau et de ses flux,  [...] visualise tout sur son écran, peut agir pour améliorer les rendements ou pour pallier un impondérable quelconque.  [...] Il est vrai que pour une PME, un 4400 Alcatel, un Definity Lucent ou un Meridian Nortel, c'est cher. Nous allons, à cet égard, développer des offres spéciales pour les segments bas de gamme, abordables pour des entreprises développant des call centers de 5 à 25 positions. Cette offre s'établira sur la base de 4400 réduits à une plus simple expression fonctionnelle, avec un nombre réduit de cartes.  [...]

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EADS Telecom veut se faire un nom chez les grands

Centre d'excellence d'EADS pour les télécoms, la société développe des solutions pour la Défense, la sécurité publique et le marché civil qui représente 40% de son activité (2/3 pour le marché entreprises et 1/3 pour le secteur transports et collectivités ). En matière de centres d'appels, l'entreprise vient de lancer sur le marché la version 3 de son produit M 74-80, dont la puissance à été étendue à 1 500 agents (5,3 KE pour quatre agents en entrée de gamme).  [...] La société, qui a décidé une équipe de 50 personnes à l'activité centres d'appels, va devoir imposer son nom et ses ambitions commerciales sur quatre marchés. Du moins au plus stratégique. le centre d'appels virtuel. le segment des PCBX où agissent des sociétés comme Vocalcom ou Com6. les centres d'appels de 300 à 2 500 agents, chasse gardée d'entreprises comme Avaya.  [...] les call centers de taille intermédiaire, où Alcatel est aujourd'hui très présent. Notre taux de réussite était jusqu'à présent de 70% sur les appels d'offres pour les petits projets et de 50% sur les projets lourds et complexes. Lorsque nous perdions, c'était essentiellement contre Alcatel. Aujourd'hui, un quart de nos nouveaux clients se fait sur le parc Alcatel, affirme Jean-Denis Garo.   [...]

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Aastra Matra enrichit sa gamme NeXspan

estra Matra Telecom a présenté son nouvel IPBX qui poursuit la stratégie d'ouverture des solutions NeX­span. le NeXspan D. L'objectif est de proposer une nouvelle plate-forme ouverte, adaptée aux besoins des entreprises de moyenne capacité et garantissant un taux de disponibilité du système de l'ordre de 99,999 %.  [...] La notion de disponibilité d'un équipement de ToIP est cruciale. Selon une étude IDC réalisée pour estra Matra Telecom en 2005, la voix est perçue comme vitale par les entreprises. 97 % des entreprises interrogées perçoivent en effet la fiabilité de l'équipement comme importante ou très importante.  [...] estra Matra Telecom propose désormais au marché le NeXspan D, une solution native IP complémentaire de sa gamme, visant en particulier les entreprises pour lesquelles la téléphonie constitue un outil de travail crucial nécessitant un haut niveau de disponibilité. cliniques et hôpitaux, mairies et collecti­vités locales, centre de contacts pour PME-PMI de moins de 100 agents, groupes industriels dont les usines fonctionnent en permanence, etc.  [...]

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Avaya et Teleperformance renforcent leur collaboration

Pour optimiser son service client et l'efficacité opérationnelle de ses sites en France et en Tunisie, Teleperformance s'est équipé des solutions IP d'Avaya. La gamme de solutions de communication intelligente a aussi suscité l'intérêt de l'outsourceur. Pour la France, la Belgique et la Tunisie, le groupe a choisi une solution de téléphonie IP Avaya, optimisée par le logiciel Avaya Communication Manager, et Avaya Call Management System qui analyse les communications traitées par les agents du centre de contacts, afin d'identifier les potentiels d'amélioration et les actions à entreprendre.  [...] Les serveurs multimédias Avaya S8710 et S8500, le logiciel Avaya Call Center, la technologie de serveur vocal interactif (Avaya Voice Portal), intégrée à des applications de téléphonie assistée par ordinateur (Computer Telephony Intégration), ainsi que des fonctions d'enregistrement pour le contrôle qualité des appels, équipent les plateaux de l'outsourceur.   [...] Ces solutions sont compatibles avec les systèmes en place et permettent à l'entreprise de migrer à son rythme vers des fonctionnalités plus évoluées.  [...]

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Samsung : les effets de l'automatisation

La grande majorité des responsables de centres de contacts en sont aujourd'hui convaincus. l'automatisation des processus de traitement a des effets directs sur la productivité d'un service de relation client. Mais il n'est pas nécessairement acquis qu'elle soit compatible avec une responsabilisation des agents et la montée en gamme de leur mission.  [...] Tous les 15 jours, le management planifie une rencontre entre les responsables de secteur et un certain nombre de représentants des différents départements de l'entreprise afin d'évoquer les nouvelles procédures imaginées dans le traitement du SAV ou encore les nouvelles opportunités offertes par les derniers développements de l'outil Magic.  [...] Le service dédié aux particuliers est, pour sa part, sous-traité auprès de trois sociétés différentes. Prestataires sur l'identité desquels on tient chez SEF à rester très discret, tout en insistant sur le fait qu'il ne s'agit pas d'entreprises spécialisées dans la gestion de centres d'appels, mais plutôt de sociétés de maintenance et d'intervention.  [...]

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Alcatel : trois commutateurs "nouvelle génération"

L'équipementier lance une gamme complète pour la convergence voix-données des entreprises à forts besoins de distribution. Le tout estampillé OmniSwitch.  [...] Disponibilité et intelligence du réseau. telles sont aujourd'hui les deux préoccupations majeures des entreprises en matière de convergence voix-données. S'inscrivant dans le mouvement de développement des solutions de commutations IP, Alcatel propose une gamme d'outils dédiés à la convergence. les OmniSwitch 7700, 7 800 et 8 800.  [...] La gamme Alcatel OmniSwitch 7 000 est la première gamme de commutateurs IP de distribution à très haute disponibilité sur le marché, affirme-t-on chez l'équipementier. Ils bénéficient d'une architecture distribuée qui garantit la redondance des éléments critiques logiciels et matériels et permet la continuité du traitement du trafic quelles que soient les conditions du réseau.  [...]

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Allo Assurances positionne son service clients dans l'ère numérique

Filiale du Groupe April, Allo Assurances est une société de courtage en assurances créée en 1991 et basée à Valence (Drôme). La société propose une large gamme de produits à des agents d'assurances dans toute la France, via un numéro unique (0890 460 071) et sur Internet. Clients particuliers, artisans, entrepreneurs ou professions libérales constituent sa cible privilégiée.  [...] Pour faire face à une moyenne de près de 300 appels par jour et une réception/envoi de plus de 3 000 fax par mois, la société rassemble une dizaine de producteurs en assurances qui gèrent les demandes des cabinets, des agents d'assurances et les clients en direct. En tant que principal outil de communication avec le téléphone, le fax était devenu un véritable casse-tête pour les collaborateurs de l' entreprise, avec des soucis de routage, de  [...] d'envois, de consommation de papier.  [...] Même chose dans le sens inverse, où nos documents numériques arrivent chez le destinataire sous forme de fax classiques. Autrement dit, une telle pratique combine plusieurs avantages. rapidité et gain de temps, simplicité, autonomie rendue au collaborateur, économies sur les coûts de matériels. Elle contribue donc de manière générale à l'augmentation de la productivité de l' entreprise et à la qualité du service rendu à nos clients, souligne Nicolas Ayme.  [...]

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Diabolocom intègre le tchat à sa plateforme multicanal

Diabolocom intègre le tchat à sa plateforme multicanal

Pour répondre à la problématique de paramétrage de l'outil tchat rencontrée par les entreprises, Diabolocom a travaillé sur la facilité de prise en main. Un éditeur graphique permet aux utilisateurs d'être autonomes et de faire évoluer eux-mêmes le scénario de navigation, par un système de glisser-déposer.  [...] L'outil est entièrement paramétrable selon les besoins de l'entreprise, tant au niveau du tableau de bord que des statistiques. Ainsi, que l'on soit directeur de la relation client, superviseur ou conseiller, chacun peut accéder aux données les plus pertinentes. taux d'occupation des agents, durée moyenne de traitement, géolocalisation des visiteurs, etc.  [...] La solution donne la possibilité au conseiller d'agir directement sur le panier du client. Et l'interface avec le catalogue produit permet d'avoir une vision des stocks en temps réel, ajoute Frédéric Durand. Nous avons pensé l'outil pour qu'il s'adapte aux besoins complexes et aux pics de trafic des grands comptes, tout comme aux demandes plus basiques des petits sites de e-commerce.   [...]

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Allegiance : gestion unifiée du CRM

Allegiance Telecom, fournisseur américain de services de communication voix/données spécialisé dans l'accès Internet pour les petites et moyennes entreprises, rationalise l'exploitation de son centre de relation clients en intégrant une solution complète et multicanal produite par Clarify. Situé à Dallas, le centre d'appels de l'opérateur gère l'ensemble des demandes de la clientèle.  [...] L'entreprise a fait le choix d'un service reposant sur une vue unifiée des clients, quels que soient les niveaux de traitement des dossiers en cours. Ainsi, il est possible aux agents du centre de proposer un service en ligne de vente et d'assistance pour les 80 000 lignes installées par l'opérateur au premier trimestre 99.  [...] Rien n'est plus frustrant pour un client que d'avoir à expliquer son problème plusieurs fois de suite. A tout moment, plus de 300 agents Allegiance peuvent accéder, instantanément et simultanément, à l'historique du client sur l'Intranet. Si le problème n'est pas résolu, l'agent peut le faire passer à l'échelon supérieur et continuer à suivre le dossier, commente Jerry Sklar, vice-président en charge des systèmes chez Allegiance.  [...]

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MV4Parunion optimise la gestion de ses e-mails entrants

Né en janvier 2006 de la fusion entre MV4 et Parunion, MV4Parunion est un groupe rassemblant des institutions de retraite et de prévoyance complémen­taires. Compte tenu de la forte croissance de ses activités, et voulant rester proche des attentes et des besoins de ses clients (salariés, retraités, entreprises), la société a voulu industrialiser la gestion de ses e-mails entrants.  [...] Une décision prise d'ores et déjà en 2004, mais qui n'a vu réellement le jour qu'en décembre 2005. En effet, dans le même temps, l'entreprise a connu deux migrations informatiques, ce qui a naturellement retardé la mise en place de la solution. Le projet a été identifié en 2004 suite à la mise en place des espaces sécurisés sur notre site internet.  [...] Soit, au total, sur les deux sites confondus, près de 3 500 mails entrants. Or, à l'heure actuelle, MV4Parunion emploie cinquante-cinq agents à temps plein pour le traitement de ses 40 000 appels mensuels et de ses e-mails. Et l'entreprise ambitionne de garder cet effectif stable. Autant dire que l'informatisation des réponses e-mails présente un réel côté stratégique pour MV4Parunion.  [...]

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