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Garantie, Supplémentaire, Assistance téléphonique


Des budgets La Redoute et 3 Suisses pour Supporter

Supporter est désormais en charge de l'extension de garantie de La Redoute et des 3 Suisses.  [...] Les 3 Suisses et La Redoute ont confié à Supporter les extensions de garantie sur les PC et ordinateurs portables de leurs clients. Via le catalogue, les consommateurs peuvent désormais bénéficier d'une garantie de trois ans supplémentaire comprenant l'assistance téléphonique illimitée, de 9h à 20h du lundi au samedi, la réparation tout compris (pièces, main d'oeuvre et déplacement) en atelier pour les portables ou à domicile pour les ordinateurs de bureau.  [...] Par ailleurs, Supporter va accompagner les forces de vente de Tenesol, spécialiste de l'électricité solaire photovoltaïque, avec une équipe dédiée de quatre téléconseillers, ayant pour mission de générer des rendez-vous clients.   [...]

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La SNCF renforce ses engagements de services

La SNCF renforce ses engagements de services

A partir du 31 mars, l'entreprise publique met en place Garantie Voyage, un dispositif complémentaire aux engagements de services existants depuis deux ans, pour les clients TGV et Intercités.  [...] garantie Information, garantie Report ou remboursement, garantie Place assise, garantie Assistance, garantie Ponctualité et garantie Réclamation.  [...] - Une garantie place assise permettant aux voyageurs ne disposant pas de place attribuée, de faire appel au chef de bord pour se voir attribuer une place disponible, y compris en surclassement. Cet engagement s'applique si la durée du trajet excède 1h30. Si le placement n'est pas possible, le chef de bord remet au client un bon de réduction variant selon les conditions de voyage (10, 20 ou 30 euros).  [...]

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Virgin Mobile met en place MySQL Enterprise

L'opérateur de téléphonie mobile s'est fait connaître avec une offre particulièrement attractive en proposant des SMS illimités vers tous les opérateurs et sans restriction dans le temps.  [...] L'ensemble des applications a été développé en interne, basé sur une plateforme LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP/Perl/Python). L'opérateur déclare s'assurer d'un retour sur investissement sans commune mesure en comparaison à un système propriétaire. Virgin Mobile a conçu une plateforme basée sur MySQL conférant une haute disponibilité et une haute évolutivité au système, notamment en cas de forte montée en charge.   [...] Compte tenu de la criticité des données, l'offre Platinum de MySQL Enterprise souscrite par l'opérateur intègre des logiciels de classe entreprise, services de monitoring et assistance technique. La réponse d'un expert MySQL est en effet garantie en moins de trente minutes 24H/24, 7J/7, 365 jours/an.  [...]

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Frontcall : le choix entre "call back" et voix sur IP

Interactive Media Systems (IMS), société éditrice de logiciels pour le multimédia, lance un nouveau service d'appel téléphonique depuis le Web. Frontcall a pour finalité de mettre en relation un internaute et un téléconseiller, via un bouton d'appel ou une boîte aux lettres électronique. Frontcall assure par ailleurs la maîtrise de la qualité de l'accueil et de la personnalisation des informations visuelles ou vocales présentées au visiteur du site.  [...] L'outil permet aussi d'identifier et de récupérer l'appel avec son contexte de navigation. Indépendant des technologies utilisées pour le centre d'appels ou le site de l'entreprise, Frontcall induit, selon IMS, un investissement limité à l'accès au service téléphonique et à la communication téléphonique via des URL étendues.  [...] l'internaute est mis en relation vocale avec un téléacteur via le Web, sans sollicitation d'une ligne téléphonique supplémentaire et sans qu'il n'ait besoin d'interrompre sa navigation. Lorsqu'il clique sur le bouton d'appel intégré au site, Frontcall oriente la demande en temps réel vers le centre et ce, gratuitement.  [...]

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Darty innove avec visio-assistance à distance

Darty innove avec visio-assistance à distance

Dépanner le plus vite possible ses clients. c'est l'objectif affiché de Darty. Pour ce faire, l'enseigne vient de lancer un nouveau service la visio-assistance couplé à une prise en main à distance. Un dispositif qui permet au client de voir son conseiller, de lui montrer la panne via la caméra de son smartphone, et à l'enseigne de prendre le contrôle à distance pour pouvoir établir un diagnostic.  [...] Proposée en complément du bouton connecté, né début 2015 et qui a déjà fait plus de 300000 adeptes, l'assistance vidéo montre, une nouvelle fois, que la technologie est réellement intéressante lorsqu'elle rend un réel service au client. La technologie nous permet d'améliorer le service tout en préservant la relation humaine, souligne Vincent Gufflet, directeur des services chez Darty, pour qui les clients réclament une relation moins automatisée et plus efficace.  [...] Enfin, Darty a inauguré, en juillet, son kit Darty, un pack tout compris incluant une garantie sur cinq ans, le Bouton Darty (avec l'assistance en mode vidéo de 8h à 20h, 6 jours sur 7), une carte cadeau de 50 euros et un échelonnement des paiements sur 5 ans. Même si cette offre ne concerne pour le moment que deux lave-linge Samsung, elle devrait rapidement s'étendre à d'autres catégories de produits.  [...]

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SPG entre dans une démarche CRM

Depuis l'accord d'association signé en 1995 entre la  [...] leur marché. Avec cet accord, le secteur du service sera ouvert à la concurrence. Nous avons souhaité répondre à cet enjeu de façon pro-active en mettant en place un nouveau service, explique Sahbi Gargouri, directeur général de SPG, une SSII tunisienne créée en 1992 (CA 99 de 32 MF), et dont l'une des filiales, SPG Service, est spécialisée dans la formation, le support technique téléphonique et le consulting.  [...] La société occupe une place de choix sur le marché de l'informatique tunisien. l'entité étant agréée comme centre de support et de formation Microsoft. Pour compléter et soutenir l'activité de la SSII sur deux de ses métiers que sont l' assistance technique et la formation, et pour permettre une personnalisation de la relation clients, SPG Service vient de se doter d'un call center.  [...] Le nouveau service a pour vocation d'assurer, d'une part, une hot line technique et, d'autre part, des opérations commerciales (télévente de contrats de supports et d' assistance technique, de stages de formation...). Dans un premier temps, il doit permettre une meilleure fidélisation des clients, augmenter le nombre de commandes, faire un pas supplémentaire vers la qualité de la relation clients à distance et prospecter de nouveaux clients.  [...]

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L'importance de la dénomination

Si l'on désire communiquer sur son activité de marketing téléphonique, que ce soit en émission ou en réception d'appels, mieux vaut employer les termes de centre de contacts ou centre de relation client plutôt que le vocable centre d'appels. C'est l'avis de l'AFRC, où l'on estime que ces appellations servent mieux le dessein du call center, qui doit être d'apporter un service supplémentaire en tant que pierre angulaire de la démarche CRM de l'entreprise.  [...] A condition bien sûr que cette dernière ait élaboré une telle démarche. Gilles Gendre, manager chez Valoris, préfère centre de contacts à distance. service client est trop généraliste et hot line trop technique, estime-t-il. Au sein du cabinet Cesmo, on pense que le terme de centre d'appels ne passe pas bien, car celui-ci fait référence à une profession dont l'image est écornée.   [...] Emmanuel Richard propose lui aussi d'employer centre de contacts ou centre de contacts multimédia, pour mettre en valeur la notion de contact client et non seulement celle de prise d'appels. On peut également poser la question au sein de l'entreprise, en demandant aux employés quelle dénomination ils préfèrent.   [...]

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