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Gérant, Relations, Clients


CRC dame le pion aux grands

Centre Relations Clients a ouvert à Villeurbanne une plate-forme dédiée au Crédit Lyonnais. La banque était déjà cliente de l'outsourcer dijonnais qui exploite en délégation sur site (c'est-à-dire dans les locaux de l'entreprise) deux plateaux à Dijon et à Lyon, gérant ainsi avec 25 conseillers une partie de la relation client du Crédit Lyonnais pour l'Est de la France.  [...] Phone Océan a été choisi par le Crédit Lyonnais en octobre 2001. Ils travaillent comme nous sous Hermès Pro. Nous sommes allés chez eux à Saint-Nazaire pour les aider à développer le service. Nous ne sommes pas concurrents. Nous sommes deux petits outsourcers et, à ce titre, avons tout intérêt à travailler ensemble, avance Pascal Gautheron, gérant de Centre Relations Clients.  [...] Ce qui a fait la différence, ce sont les économies d'échelle, mais aussi la courbe d'apprentissage, argumente le gérant de Centre Relations Clients. Le pré-contrôle technique, qui avait rallié jusqu'à 300 concessionnaires volontaires, n'en rassemblait plus que 80. Dont 30 sur la seule région de Nancy que nous gérions - chiffre celui-là stabilisé.  [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Il y a deux ans, France Loisirs a remis à plat sa stratégie de relation client. Avec pour objectif d'instaurer de manière transversale, quel que soit le canal de distribution et de contact, une préoccupation quotidienne du client, cohérente avec la modernisation de l'image de l'enseigne. Les explications de sa directrice Relations clients.  [...] A. P. Pour l'instant, c'est encore balbutiant. Nous générons de plus en plus de contacts avec nos clients par SMS. Je crois que tout ce qui est issu de la téléphonie mobile va générer beaucoup d'opportunités dans la relation client. Nous avons généralisé des opérations de contacts SMS qui permettent de faire du rebond de contacts en magasins ou sur le ­centre d'appels.  [...] 2006. reprend la gérance des trois filiales Nord de France Loisirs - Socprest, Marigny&Joly et Sétralog (supply chain) -, en plus de la direction des Dom-Tom et de la direction Relations Clients.  [...]

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Vilmorin

Vilmorin

Trois objectifs principaux ont guidé ce premier vaste projet de relation client. L'entreprise, via ses vendeurs, souhaitait d'une part recueillir beaucoup plus d'informations sur ses clients et d'autre part, garder une trace de toutes les campagnes de promotion de ses produits, notamment au travers de ses clients indirects.  [...] Le deuxième grand projet de relation client a été initié en 2006 et concerne l'international avec le recueil de données clients et le partage qui en découle. Nous disposons de personnes responsables de zones export, qui se déplacent en faisant suivre toutes les informations sur leurs clients, et en gérant les différentes gammes produits et les essais de production en fonction des pays.  [...] En France, trois personnes assurent le service de vente en étant en contact permanent avec les clients et les vendeurs. D'une manière générale, le projet de relation client a permis de réduire les saisies manuelles, et de mieux préparer les visites des commerciaux. De plus, les dossiers et l'historique des clients étant accessibles à l'ensemble de la force commerciale, Vilmorin a pu augmenter sa visibilité sur son activité commerciale et conserver les informations clients quelle que soit l'évolution des axes commerciaux stratégiques.  [...]

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Concentration en migration

Le groupe bancaire a initié en juillet 2001 la réorganisation de son dispositif de contact téléphonique avec la clientèle. Deux sites pour un centre virtuel unique, qui devrait pouvoir prendre en charge dès juin 2003 la totalité des appels émis vers les agences. Explications du responsable du centre de relations clients de BNP Paribas.  [...] Le centre de relations clients, ou CRC, est une composante importante du projet multicanal de BNP Paribas. Les deux plates-formes de Paris-Tolbiac et d'Orléans ont été ouvertes en juillet 2001. La montée en charge a été assurée par l'équipe de pilotage. Parallèlement au développement du CRC, les équipes multicanal travaillent depuis le printemps 2002 à l'insertion du poste de travail commercial au sein du réseau.  [...] Il devient responsable qualité du groupe, puis directeur du groupe des agences d'Annecy. En juillet 2002, il a été nommé responsable du centre de relations clients de BNP Paribas.  [...]

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Julien Nicolas voyages-sncf.com

Julien Nicolas voyages-sncf.com

Directeur relations clients Même si elle est confrontée à des problématiques industrielles, dues aux fortes volumétries de transactions et de contacts générées par le leader du voyage en ligne, la direction de la relation client de Voyages-sncf.com entend faire de chaque client un cas individuel. Et délivrer, quelles que soient les circonstances, une qualité optimale.  [...] En 2007, il est promu responsable relations clients du voyagiste en ligne. En juin 2008, il devient, à 32 ans, directeur relations clients.  [...] Elle a simplement évolué avec le temps. Auparavant, elle appartenait à une grande entité, la direction projets et relation client qui mixait les évolutions fonctionnelles, la gestion opérationnelle et les contacts entrants. En raison de la croissance forte du site et des enjeux majeurs identifiés sur la relation client, une direction à part entière a été créée en juin 2008.  [...]

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AFNOR Certification va gérer le label Responsabilité sociale

Concrètement, cela signifie que l' AFNOR réalisera les évaluations des centres de relations clients. Par ailleurs, les entreprises labellisées pourront notamment bénéficier de l'expertise acquise par l'AFNOR avec l'évaluation AFAQ 26000 (responsabilité sociétale) et la certification NF Service (qualité de service).  [...] Le L abel Responsabilité sociale permet à un centre de relations clients de mesurer, puis valoriser ses pratiques sociales et sociétales. Il est attribué par l'ALRS pour une période de trois ans, après décision de son comité de labellisation paritaire, sur la base d'un rapport d'évaluation indépendant réalisé par AFNOR Certification.  [...] Aujourd'hui, 32 centres de relations clients sont titulaires du Label Responsabilité sociale. Ce label a vu le jour en 2004 sous l'égide du Ministère du travail, de l'emploi et de la cohésion sociale, de l'Association Française de la Relation Client (AFRC) et du Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (SP2C), en partenariat avec les principales organisations syndicales nationales, la Direction Générale de l'Emploi et de la Formation Professionnelle (DGEFP).  [...]

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Neuf optimise ses ventes en ligne grâce au call back

L'opérateur de télécommunications et fournisseur d'accès Internet haut débit Neuf a souhaité offrir à ses prospects une mise en relation téléphonique gratuite via un simple clic à partir du site neuf. fr. Depuis deux ans, la solution eStara permet aux 150 000 internautes connectés chaque semaine, l'accès à l'un des vingt téléconseillers du site de Pau exclusivement en charge des appels de personnes ayant appuyé sur le bouton enclenchant un rappel.  [...] Le service est essentiellement destiné aux usagers sur le point de souscrire aux offres, notamment ADSL. Il s'agit à la fois de promouvoir largement le Web comme canal de commercialisation mais aussi de rassurer le futur client en améliorant la relation avec ce dernier. Le comportement humain a largement été étudié avant de mettre en place la solution.  [...] Nous avons alors pris conscience que des clients ne désiraient pas s'inscrire ou payer en ligne mais aussi que certains nous reprochaient un manque de relations interpersonnelles s'expliquant par l'absence de réseau de distribution physique, témoigne Gérald Perez, responsable Internet et vente en ligne chez Neuf.  [...]

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Debitel : la différence par le service

Les relations clients étant au coeur de sa stratégie commerciale, la société de commercialisation de services a choisi l'internalisation.  [...] Car le discours délivré aux clients, et futurs clients, doit nous être propre. Nous ne pouvons nous distinguer des autres providers que par la qualité de service et de relation client. En sous-traitant, on perd en partie la maîtrise du discours. Accessible par un Numéro Indigo unique, le centre d'appels dédié au marché français, situé à Chaville (92), emploie environ 150 personnes (80 en équivalent temps plein) réparties en quatre équipes.  [...] service relations clients, recouvrement, fidélisation et back-office. Volonté d'éducation des clients oblige, les horaires d'ouverture sont limitées à dix heures par jour.  [...]

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REZA DRAMSI CANON FRANCE

REZA DRAMSI CANON FRANCE

Customer relationship manager, Canon Business Solutions Fournir le meilleur service aux clients internes que constituent les réseaux de distribution et leur apporter les outils et solutions correspondant à leurs besoins. telle est la mission de la relation client au sein de la branche B to B de Canon France.  [...] De plus, nous les accompagnons dans l'établissement de relations régulières avec leurs clients. Relations qui, historiquement, n'existaient pas, puisque les demandes émanaient ponctuellement des clients.  [...] Mais, au-delà de ces moyens, nous essayons d'imposer à nos commerciaux une relation de proximité, en face à face ou au téléphone. Les meilleurs vendeurs sont ceux qui sont capables de nouer une relation de proximité avec leurs clients.  [...]

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Les logiciels Point pour intégrer le Web dans un centre de contacts

Le service relations clients Carrefour sur le Web sera équipé avec une solution ACD Aspect et le logiciel de Point pour le Web. Cette application de gestion des relations clients s'adapte, grâce à ses différents modules, aussi bien pour un centre d'appels que pour un site Internet, Extranet ou Intranet.  [...] Son éditeur, Point, a déjà équipé le serveur web de l'Overseas Union Bank à Hong-Kong, offrant l'accès aux comptes pour les clients de la banque. La dernière version de Web Point Serveur permet d'utiliser le bouton Rappel immédiat ou différé, ou encore une prise de rendez-vous physique. Ces fonctionnalités peuvent être utiles, par exemple, dans un centre d'appels de constructeur automobile - prise de rendez-vous pour le compte des concessionnaires -, ou encore dans les assurances, pour fournir des informations aux agences.  [...] Dans les centres d'appels de Carrefour, toutes les relations clients sont gérées par des scripts automatisés. Cela permet de réduire le temps et les coûts de formation, explique Laurent Bidart, responsable commercial de Point. L'automatisation permet aux opérateurs de se concentrer sur la relation téléphonique avec le client, sans se préoccuper de la recherche des informations adéquates dans la mémoire de l'ordinateur.  [...]

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