Votre recherche :

Gérant, Relations, Clients


CRC dame le pion aux grands

Centre Relations Clients a ouvert à Villeurbanne une plate-forme dédiée au Crédit Lyonnais. La banque était déjà cliente de l'outsourcer dijonnais qui exploite en délégation sur site (c'est-à-dire dans les locaux de l'entreprise) deux plateaux à Dijon et à Lyon, gérant ainsi avec 25 conseillers une partie de la relation client du Crédit Lyonnais pour l'Est de la France.  [...] Phone Océan a été choisi par le Crédit Lyonnais en octobre 2001. Ils travaillent comme nous sous Hermès Pro. Nous sommes allés chez eux à Saint-Nazaire pour les aider à développer le service. Nous ne sommes pas concurrents. Nous sommes deux petits outsourcers et, à ce titre, avons tout intérêt à travailler ensemble, avance Pascal Gautheron, gérant de Centre Relations Clients.  [...] Ce qui a fait la différence, ce sont les économies d'échelle, mais aussi la courbe d'apprentissage, argumente le gérant de Centre Relations Clients. Le pré-contrôle technique, qui avait rallié jusqu'à 300 concessionnaires volontaires, n'en rassemblait plus que 80. Dont 30 sur la seule région de Nancy que nous gérions - chiffre celui-là stabilisé.  [...]

Lire la suite...
Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Il y a deux ans, France Loisirs a remis à plat sa stratégie de relation client. Avec pour objectif d'instaurer de manière transversale, quel que soit le canal de distribution et de contact, une préoccupation quotidienne du client, cohérente avec la modernisation de l'image de l'enseigne. Les explications de sa directrice Relations clients.  [...] A. P. Pour l'instant, c'est encore balbutiant. Nous générons de plus en plus de contacts avec nos clients par SMS. Je crois que tout ce qui est issu de la téléphonie mobile va générer beaucoup d'opportunités dans la relation client. Nous avons généralisé des opérations de contacts SMS qui permettent de faire du rebond de contacts en magasins ou sur le ­centre d'appels.  [...] 2006. reprend la gérance des trois filiales Nord de France Loisirs - Socprest, Marigny&Joly et Sétralog (supply chain) -, en plus de la direction des Dom-Tom et de la direction Relations Clients.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

Ce système d'information, orienté sur l'activité commerciale des entreprises, inclut des informations relationnelles. Le CRM est en effet relié aux relations clients, à la gestion des informations concernant les contacts clients et leur suivi. Il capte des échanges établis par et avec les clients, mémorise des caractéristiques de contacts et cette mémoire est un outil d'aide pour gérer la relation avec des clients dont le feedback génère lui-même de nouvelles informations.  [...] Cette cohabitation favorise un rapprochement entre l'opérationnel et le stratégique laissant à chacun ses prérogatives tout en donnant aux utilisateurs internes l'accès à des informations orientées relations clients pour prendre des décisions, mettre en place des plans d'actions, assurer leur suivi et optimiser un retour sur investissement.  [...] Avec le développement des stratégies de distribution et de communication multi et cross canal, les contacts établis entre entreprises, commerciaux et clients se multiplient générant une dimension élargie du CRM vers un positionnement de système d'information relations clients (SIRC).  [...]

Lire la suite...
Vilmorin

Vilmorin

Trois objectifs principaux ont guidé ce premier vaste projet de relation client. L'entreprise, via ses vendeurs, souhaitait d'une part recueillir beaucoup plus d'informations sur ses clients et d'autre part, garder une trace de toutes les campagnes de promotion de ses produits, notamment au travers de ses clients indirects.  [...] Le deuxième grand projet de relation client a été initié en 2006 et concerne l'international avec le recueil de données clients et le partage qui en découle. Nous disposons de personnes responsables de zones export, qui se déplacent en faisant suivre toutes les informations sur leurs clients, et en gérant les différentes gammes produits et les essais de production en fonction des pays.  [...] En France, trois personnes assurent le service de vente en étant en contact permanent avec les clients et les vendeurs. D'une manière générale, le projet de relation client a permis de réduire les saisies manuelles, et de mieux préparer les visites des commerciaux. De plus, les dossiers et l'historique des clients étant accessibles à l'ensemble de la force commerciale, Vilmorin a pu augmenter sa visibilité sur son activité commerciale et conserver les informations clients quelle que soit l'évolution des axes commerciaux stratégiques.  [...]

Lire la suite...
Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

De très nombreuses organisations de relation client reposent largement sur le téléphone, avec souvent 95 % des interactions à distance opérées par ce canal. Cette situation est un héritage des années 1990 et 2000, où il était le seul média à distance disponible et où les outils digitaux étaient encore balbutiants.  [...] La Palme du Directeur Client a été décernée, en octobre 2014, à Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar.com. Avec une plateforme de 40 collaborateurs, gérant une dizaine de millions de membres exclusivement par e-mail, le dispositif du site de covoiturage est avant tout un bel exemple de plateforme digitale, collaborative - non dépendante du téléphone - qui montre que ces nouveaux écosystèmes relationnels conjuguent performance économique et satisfaction des clients.  [...] Ce type d'organisation est en phase avec les évolutions profondes des comportements des clients. La montée en puissance d'applications telle que Whatsapp illustre bien cette recherche de continuité dans la relation, sans exigence d'une attention exclusive via le téléphone.  [...]

Lire la suite...
Concentration en migration

Concentration en migration

Le groupe bancaire a initié en juillet 2001 la réorganisation de son dispositif de contact téléphonique avec la clientèle. Deux sites pour un centre virtuel unique, qui devrait pouvoir prendre en charge dès juin 2003 la totalité des appels émis vers les agences. Explications du responsable du centre de relations clients de BNP Paribas.  [...] Le centre de relations clients, ou CRC, est une composante importante du projet multicanal de BNP Paribas. Les deux plates-formes de Paris-Tolbiac et d'Orléans ont été ouvertes en juillet 2001. La montée en charge a été assurée par l'équipe de pilotage. Parallèlement au développement du CRC, les équipes multicanal travaillent depuis le printemps 2002 à l'insertion du poste de travail commercial au sein du réseau.  [...] Il devient responsable qualité du groupe, puis directeur du groupe des agences d'Annecy. En juillet 2002, il a été nommé responsable du centre de relations clients de BNP Paribas.  [...]

Lire la suite...
Julien Nicolas voyages-sncf.com

Julien Nicolas voyages-sncf.com

Directeur relations clients Même si elle est confrontée à des problématiques industrielles, dues aux fortes volumétries de transactions et de contacts générées par le leader du voyage en ligne, la direction de la relation client de Voyages-sncf.com entend faire de chaque client un cas individuel. Et délivrer, quelles que soient les circonstances, une qualité optimale.  [...] En 2007, il est promu responsable relations clients du voyagiste en ligne. En juin 2008, il devient, à 32 ans, directeur relations clients.  [...] Elle a simplement évolué avec le temps. Auparavant, elle appartenait à une grande entité, la direction projets et relation client qui mixait les évolutions fonctionnelles, la gestion opérationnelle et les contacts entrants. En raison de la croissance forte du site et des enjeux majeurs identifiés sur la relation client, une direction à part entière a été créée en juin 2008.  [...]

Lire la suite...
[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable de centre de contacts?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable de centre de contacts?

Rattaché au directeur général ou au directeur de la relation client, le responsable de centre de contact doit mettre en oeuvre la politique de l'entreprise concernant les relations clients. il doit ainsi coordonner les moyens humains et technologiques dont il dispose pour mettre en oeuvre des orientations commerciales efficaces et garantes de la satisfaction des clients.  [...] Par ailleurs, il manage ses équipes de manière à garantir un bon climat social au sein du centre. À ce titre, il encadre les fonctions supports, ainsi que les responsables des plateaux. Il doit ainsi gérer les relations sociales, optimiser les conditions de travail, appliquer la réglementation sociale, participer au recrutement de ses collaborateurs, les intégrer et les évaluer.  [...] Le poste est accessible également à partir d'un bac +2, si le candidat peut justifier d'une expérience préalable dans la relation clients ou en interne par le biais de la validation d'acquis de l'expérience et de la formations continue.  [...]

Lire la suite...
GRDF déploie son référentiel de comportement client

GRDF déploie son référentiel de comportement client

Dans un contexte de mutation du secteur énergétique et d'une concurrence accrue, le distributeur gazier GRDF veut renforcer sa relation client, en faisant de ses salariés des ambassadeurs. Avec un nouvel outil. un référentiel de comportement client cocréé avec les salariés et les clients.  [...] Désormais, avec la mise en place de ces nouveaux compteurs, ils se concentrent sur leurs occupations gazières. Nous profitons donc de cette évolution de métier pour repositionner les techniciens sur la dimension client, explique Jacques Gérard, directeur relations clientèle GRDF. Une occasion en or de fidéliser 11 millions de clients et d'en conquérir de nouveaux, l'objectif de GRDF étant de recruter 10000 nouveaux comptes en 2016, tout cela dans un contexte favorable.  [...] Pour atteindre cet ambitieux objectif, GRDF entend améliorer encore sa qualité de service et son relationnel avec les consommateurs. Jusqu'ici, le principal point de contact avec nos clients était d'ordre technique, rappelle Jacques Gérard. Des interventions souvent faites par téléphone ou par le Web et a fortiori réalisées sur le terrain.  [...]

Lire la suite...

Neuf optimise ses ventes en ligne grâce au call back

L'opérateur de télécommunications et fournisseur d'accès Internet haut débit Neuf a souhaité offrir à ses prospects une mise en relation téléphonique gratuite via un simple clic à partir du site neuf. fr. Depuis deux ans, la solution eStara permet aux 150 000 internautes connectés chaque semaine, l'accès à l'un des vingt téléconseillers du site de Pau exclusivement en charge des appels de personnes ayant appuyé sur le bouton enclenchant un rappel.  [...] Le service est essentiellement destiné aux usagers sur le point de souscrire aux offres, notamment ADSL. Il s'agit à la fois de promouvoir largement le Web comme canal de commercialisation mais aussi de rassurer le futur client en améliorant la relation avec ce dernier. Le comportement humain a largement été étudié avant de mettre en place la solution.  [...] Nous avons alors pris conscience que des clients ne désiraient pas s'inscrire ou payer en ligne mais aussi que certains nous reprochaient un manque de relations interpersonnelles s'expliquant par l'absence de réseau de distribution physique, témoigne Gérald Perez, responsable Internet et vente en ligne chez Neuf.  [...]

Lire la suite...