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Gestes, Actions, Client


[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

Des gestes et des actions spécifiques pour faire plaisir au client.il s'agit, par exemple, des produits pour bébés offerts par l'hôtel Fairmont Grand del Mar (Californie) à tous les parents de nouveau-nés, ou du biscuit et de la lettre manuscrite accompagnant la première commande livrée par Frichti, suivis d'un SMS pour savoir si tout s'est bien passé.  [...] Le renforcement de la prévenance tout au long du parcours client. Du Bruit dans la Cuisine prend ainsi soin de ses clients en proposant des dégustations de chocolats au niveau de la file d'attente en caisse. La prévenance est aussi portée par les collaborateurs qui détectent un besoin, comme chez Sephora où la vendeuse revient spontanément vers la cliente pour lui apporter des échantillons ciblés suite à leur interaction.  [...] Or, les actions à l'initiative de ces deux derniers niveaux, si elles peuvent servir de bonnes pratiques, ne peuvent être pérennes et généralisées que si elles sont appuyées par le siège. C'est à lui d'allouer des ressources pour assurer la maîtrise systématique d'éléments attractifs pertinents. définition des moments-clés du parcours client, identification des irritants et opportunités d'enchantement définition des gestes, actions ou services pour enchanter le client, déploiement ciblé, accompagné d'un budget dédié, pour matérialiser les éléments attractifs.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Il devient ainsi essentiel d'appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l'ensemble des motifs d'insatisfaction afin de mettre en place les actions de Win-Back adaptées. La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs.  [...] L' analyse, va ensuite permettre d'identifier clairement les différents motifs d'insatisfaction et les règles de gestion (discours et politique de satisfaction client). Pour cela, il est nécessaire de cartographier clairement les motifs d'insatisfaction client et de définir des actions adéquates selon 2 populations distinctes. L'enjeu étant.  [...] De limiter le pouvoir de nuisance des clients insatisfaits, les détracteurs, en regagnant leur confiance, en identifiant et en mettant en place des actions spécifiques de Win Back permettant de les reconquérir à temps.  [...]

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"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

Toutes ces données permettront de calculer avec plus de précision le risque de churn, de l'intégrer au modèle de prédiction, et de mettre en place des actions ciblées. Il faudra cependant prévoir un délai d'action suffisant pour prendre les mesures nécessaires à temps, selon que l'attrition est volontaire ou liée à d'autres raisons, et estimer la possibilité de récupérer un client sur le départ.  [...] Parmi les actions à court terme, on peut citer les appels téléphoniques, les campagnes d'e-mailing, les notifications, les jeux-concours, les coupons de réduction, etc. On peut également mettre en place un sondage à la fin du parcours client, pour déceler les raisons possibles à un éventuel départ, ou recueillir les doléances et suggestions d'amélioration des clients.  [...] Pour aller au-delà de l'anticipation du churn et du renforcement de la relation client, les entreprises disposent, via la data science, d'un nouvel arsenal. la modélisation des actions et la mesure de l'intensité de la relation client. Plus réactive, plus à même d'analyser et d'interpréter les données, l'entreprise est davantage en mesure de satisfaire ses clients, de prévenir leur départ, et bien entendu le ROI s'en ressent rapidement, en termes d'acquisition comme de fidélisation.  [...]

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Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation

Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation

Aussi bien du côté des conseillers clients, qui font passer un message avec leurs gestes ou leur voix, mais aussi du côté des clients eux-mêmes, qui peuvent dire quelque chose et montrer autre chose. Il s'agit donc de faire attention aux messages transmis mais aussi d'observer ses clients. Voici 5 étapes pour mieux appréhender la communication non verbale et interagir de manière plus bienveillante avec ses clients.  [...] alors qu'une personne qui ne sourit pas peut s'avérer prévenante et empathique, avertit Stephen Bunard, conférencier synergologue pour la négociation et la relation client, formateur chez Comundi et auteur de Leurs gestes disent tout haut ce qu'ils pensent tout bas (Editions First). Car, lorsqu'il est question de communication non verbale, on pense souvent pouvoir apprendre des trucs et astuces qui mettront les interlocuteurs dans de bonnes conditions.  [...] Autrement dit, si le conseiller client sourit pour sourire, le client s'en rendra compte et sera méfiant. Mais si le conseiller client est persuadé du bien-fondé de son discours, le ton de sa voix et ses gestes appuieront cette confiance et le client sera plus facilement convaincu.  [...]

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[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

Chez Canal+, la collaboration entre les directions opérationnelles et la Daf se fait de manière naturelle. Un vrai atout pour la direction de la relation client qui voit ses impacts réellement valorisés. La Daf a quant à elle une meilleure visibilité sur cette direction aux actions parfois floues.  [...] - Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion. Je dirai que nous collaborons sur tous les sujets. La direction de la relation client m'envoie toutes les informations liées à leurs différents projets afin que je puisse estimer les impacts P&L (Profit and Loss, le compte de pertes et profits qui permet d'apprécier la marge, Ndlr).  [...] - Bénédicte Albessard. Nous avons par exemple mis en place un projet de rebond commercial qui consistait à faire réaliser aux conseillers de relation client des ventes additionnelles. Hélène Albert nous a aidés à évaluer la rémunération de notre prestataire sur ces ventes additionnelles, nos conseillers clients étant gérés par un outsourceur.  [...]

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Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Nouveauté de l'acteur de gestion de la relation client Verint (VRNT au NASDAQ), Verint Engagement Analytics est une solution logicielle qui inscrit son action dans l' actionable intelligence. Comprendre. la pratique qui consiste à transformer une information - quelle qu'elle soit - en actions stratégiques.  [...] Pour cela, Verint Engagement Analytics se nourrit tant de la connaissance client que des données relatives aux collaborateurs. Web, activités mobiles, conversations téléphoniques, e-mails, interactions via le tchat, réseaux sociaux mais aussi sondages de satisfactions contribuent tous à l'acuité de l'analyse.  [...] Livrée sous forme d'analytics, de cartographies et autres tableaux de virtualisation, cette dernière constitue une ressource unique à partir de laquelle piloter une action d'envergure. L'objectif visé est clairement défini. s'assurer que la voix du client soit bien écoutée et les collaborateurs bien engagés, explique Nancy Treaster, senior vice president et general manager de Verint.  [...]

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Kuoni France séduit par le e-CRM

Site de réservation de voyages, Kuoni.fr vient de se doter du progiciel Conso + d'Enéide pour améliorer la gestion de son service clients. Un investissement qui va permettre à Kuoni France d'initier une connexion entre les informations liées au compte client et la base de données. La solution comprend la détection instantanée de l'arrivée d'e-mails, l'analyse de leur contenu, l'injection des données de l'e-mail dans la base et la génération automatique des actions selon la demande du client.  [...] Parallèlement au développement de note site Web, Conso + va nous permettre d'accroître notre réactivité et notre qualité de service, déclare Corinne Santerre, directeur qualité et clientèle de Kuoni France. Pour Enéide, Kuoni France vient compléter une liste d'entreprises comme Microsoft, houra.fr, Casino, Selectbourse.  [...] com, Citroën, Perrier Vittel ou encore RTL, déjà séduites par Conso + en matière d'e-CRM.   [...]

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