Votre recherche :

Gestion, Centres d'appels, Réseau


Vocatex cible les TPME

Vocatex, groupe Western Télécom, vient de lancer Dialogue Expert Junior, un centre d'appels complet pour agence locale et TPME à moins de 20 000 F HT par poste. Ce centre d'appels est composé d'un autocommutateur - le PABX d'entrée de gamme MD 30 d'Ericsson -, de huit postes téléphoniques et un central, de 8 Pentium Dell (en option), d'un réseau Windows NT ou 95 avec un serveur CTI et un serveur vocal, et d'une version light du logiciel de gestion de contacts CTI Dialogue Expert, commercialisé depuis plus de deux ans par Vocatex pour de gros centres d'appels.  [...] Cette offre comprend en option une messagerie vocale pour chaque poste et une messagerie individuelle, les deuxpouvant être liées aux e-mail et fax.   [...]

Lire la suite...

MG2 lance Mycall V2 pour les centres multicontacts

Mycall V2, nouvelle suite logicielle CTI de MG2, se veut une offre complète et ouverte permettant la mise en oeuvre de centres de contacts multimédia. Mycall V2 ne se limite plus à la gestion des appels téléphoniques mais autorise également le traitement des fax, des e-mails et des contacts provenant d'Internet.  [...] La nouveauté de Mycall V2 réside dans l'intégration de nouvelles fonctionnalités de Mycall. A commencer par une architecture ouverte permettant la gestion des centres d'appels en réseau. supervision des files d'attente et transfert voix/données entre sites. Mycall V2 présente également une nouvelle interface de supervision et d'administration réseau à travers le Management Console.  [...] L'offre de MG2 comporte les modules suivants. Mycall Middleware (runtimes client et serveur avec modules de configuration et d'administration réseau). Mycall Toolbox (atelier de développement permettant d'intégrer du CTI aux applications informatiques sans PABX). Mycall Network (mise en réseau des sites avec gestion du transfert d'appels transparents et supervision des files d'attente).  [...]

Lire la suite...

Avaya consolide ses positions avec Tenovis

L'exploitant de réseaux de communication, spécialisé dans la convergence des applications voix et données, vient d'acquérir Tenovis et assoit sa structure européenne.  [...] Parallèlement, Avaya a déclaré, qu'après la fin de l'acquisition, elle s'attendait à ce que les revenus internationaux représentent environ 40 % de son revenu total, par rapport aux 25 % actuels. Le président directeur général d'Avaya, Don Peterson, a souligné que l'acquisition de Tenovis améliorait considérablement la taille et l'étendue d'Avaya en Europe, une étape majeure dans le projet consistant à développer l'entreprise à l'échelle mondiale.  [...] De fait, l'objectif est bien de renforcer de fortes positions sur le marché de la communication d'entreprise, marché en croissance régulière en Europe. Tenovis, dont le siège social est basé à Francfort en Allemagne, fournit des solutions de téléphonie, de centres d'appels et de contacts, de messageries, de mise en réseau et, au sens large, de gestion de la relation client en Europe.  [...]

Lire la suite...

Demain, les centres d'appels seront virtuels

L'offre de Prosodie en matière de centres d'appels virtuels est triple. Un. l'accueil automatisé et la gestion des flux et débordements dans le contexte de centres d'appels multisites. Deux. la gestion optimisée des règles de re-routage entre SVI, agences et centre d'appels, dans une situation de réseau d'agences en charge de l'accueil téléphonique.  [...] Trois. l'accueil téléphonique décentralisé dans un contexte multisite géré par un ACD unique, avec gestion centralisée de l'ensemble des appels (traitement, distribution et supervision des flux). Cette offre s'appuie sur les numéros Fil - version Prosodie des numéros spéciaux de FT - appelés ici Gratuitfil, Ecofil (coûts partagés) et Qualifil (revenus partagés).  [...] Pour Nicolas Epelly, directeur marketing division 800 et centres d'appels, le centre d'appels intelligent permet de concevoir, développer et mettre en oeuvre les stratégies de mise en relation des clients et des besoins. C'est par essence le lieu où va s'exprimer la vision CRM de l'entreprise. L'opérateur du premier réseau privé alternatif national (Télécom Développement, en partenariat avec la SNCF) est persuadé que de plus en plus de fonctions intelligentes vont migrer sur le réseau, afin de mettre en place une véritable gestion unifiée des messages, voix ou data.  [...]

Lire la suite...

Aspect Office : une offre pour les centres de 8 à 80 agents

Aspect Communications optimise son offre pour le marché des petits centres d'appels. Le fournisseur de solutions intégrées lance Aspect Office, un ACD destiné aux structures de 8 à 80 agents et aux antennes régionales de centres d'appels en réseau. L'offre fonctionne sur un serveur Windows NT dédié. Combinée avec Aspect Customer Relationship Portal, elle peut servir de fondation à des solutions de gestion de contacts multimédia, se connecter aux bases de données de l'entreprise et s'intégrer aux applications de front-office du centre d'appels.  [...] Aspect Office comprend le matériel et les logiciels relatifs aux fonctions essentielles d'un ACD, comme la prise en compte des appels en conformité avec les règles fixées par l'entreprise.  [...] La gestion locale des appels entrants et sortants permet aux entreprises de réaliser des économies sur les coûts téléphoniques. Programmées en compatibilité avec les plates-formes d'entreprise d'Aspect Communications, les applications et les procédures élaborées pour un site donné peuvent être étendues à l'ensemble de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

Viatel, une relation client pragmatique

L'offre de Viatel, qui annonce un chiffre d'affaires d'1,40 MF (203 m$) au second trimestre 2000, s'appuie en Europe sur un réseau de télécommunications (voir encadré) et touche trois publics bien distincts. particuliers, entreprises et opérateurs télécoms. Les centres d'appels ont pour mission la gestion des services en direction de ces différents clients.  [...] Les appels reçus sur la plate-forme, entre 1 000 et 1 500 par jour, concernent principalement des questions sur la facturation et la gestion des contrats et sont traités par 60 agents. Enfin, l'opérateur a implanté un troisième centre de contacts, INOC (International Network Operations Center), à Egham sur le site dédié au contrôle et à la supervision du réseau.  [...] En revanche, il souhaite mettre en place une réelle stratégie de gestion de la relation client dans chaque pays que couvre son offre, notamment en France où selon Mike Mahoney, directeur général de Viatel International, une croissance de 85 % est attendue sur le marché des call centers. Du coup, l'opérateur américain lancera à l'automne une offre de numéros gratuits avec des fonctionnalités étudiées pour satisfaire les besoins des centres d'appels.  [...]

Lire la suite...

De Dietrich Thermique peaufine son SAV

Souhaitant améliorer la gestion globale de ses services clients, le fournisseur d'installation de chauffage et d'eau chaude De Dietrich Thermique a mis en place, en 1999, un centre d'appels technique de 30 personnes afin d'épauler son réseau d'installateurs professionnels agréés. Ce centre d'appels permet également de répondre aux 100 000 demandes annuelles d'assistance, joue un rôle de conseil technique et de gestion des réclamations.  [...] Cette solution gère une dizaine de sites Serv'élite en France et en Belgique, sites qui traitent en moyenne 60 000 interventions par an et 26 000 contrats de maintenance. Le pack Kim'Service couvre les fonctions de l'activité SAV de Serv'élite avec, en autres, la gestion des stocks, les visites d'entretien, les prises de rendez-vous, la planification des interventions, etc.  [...] On me donne d'autres numéros de chauffagistes recommandés et une fois de pus, il ne maîtrise pas ce système de chauffage. Je refais appel à DE DIETRICH afin qu'il détache un technicien compétent d'un autre département pour assurer leur garantie. Je reçois ce jour un appel pour me dire qu'il faut que je téléphone à leur SAV (celui qui n'a pas les compétences pour la PAC.  [...]

Lire la suite...

Architectures de la Téléphonie IP

L'évolution des réseaux IP, vers une prise en charge plus intelligente des services au niveau même des noeuds, a mené à la création de gatekeepers qui centralisent les fonctions de routage des appels, de gestion des facturations, de contrôle d'accès, de gestion des flux. C'est un composant très important de l'architecture de la téléphonie IP puisqu'il joue le rôle de point central vers lequel converge tous les appels.  [...] Il peut être perçu comme un commutateur virtuel. Dans le cas des centres d'appels, il est chargé de la gestion des appels et de la maintenance d'une liste des appels en cours. C'est également lui qui met en oeuvre la VoIP sans mettre en péril le réseau data.  [...] Avec la VoIP, les bons vieux téléphones sont remplacés par soit des PC disposant de logiciels de téléphonie IP, soit des terminaux spécifiques ayant les fonctionnalités et l'apparence des téléphones traditionnels, mais qui sont directement reliés au réseau informatique IP de l'entreprise. Signalons toutefois que cette liste de composants n'est pas exhaustive.  [...]

Lire la suite...

Une offre résolument orientée vers le CRM

Directeur ligne solutions GRC (gestion de la relation clients) chez France Télécom, André Cloud estime que l'accès du client au centre d'appels reste bien le premier défi à relever. Au premier niveau, nous offrons des numéros d'accueil (Azur, Indigo...) à nos 15 000 clients, afin de leur procurer une garantie d'optimisation du traitement des appels.  [...] Le second niveau regroupe d'abord des services sophistiqués destinés à améliorer la productivité, d'où la mise en place de centres d'appels virtuels France Télécom en avril 1999. Objectif. permettre une distribution optimisée des appels en améliorant l'adéquation entre réseau et équipements. Il inclut ensuite une approche CRM.  [...] Dans les deux ans à venir, la priorité est de transformer les centres d'appels en centres de contact multimédia intégrant de véritables applications CRM et ouverts sur les nouvelles technologies d'infrastructures de réseaux, à savoir IP, ATM ou Frame Relay, ajoute Jean-Philippe Sloves. Concernant la voix sur IP, nous avons plusieurs projets en attente.  [...]

Lire la suite...

FRANCE TELECOM joue la technique et les services

Ce service illustre la politique de France Télécom. aller au-delà de la fourniture du réseau et proposer une offre globale qui s'étend du conseil jusqu'à la mise en place de la prestation, s'appuyant sur un des centres d'appels internes de l'opérateur ou bien un partenaire externe. Une vingtaine de consultants sont prêts à apporter leur savoir-faire aux entreprises.  [...] Notre offre comprend aussi bien le réseau que des briques de services modulaires, déclare Bénédicte Bigot, directrice marketing de Solutions centres d'appels. Nous offrons aux clients des services de conseil, d'audit qualitatif et quantitatif, de recrutement et de formation du personnel, ainsi que la définition du type de service et des moyens nécessaires en informatique et en téléphonie.  [...] Mais avec notre réseau intelligent, nous pouvons désormais mettre en place le routage des appels entre plusieurs centres dans cette situation, suivant le protocole du client. Par exemple, router d'abord sur Paris, ensuite sur Marseille, sur Lyon, etc., explique Bénédicte Bigot. L'opérateur peaufine ses solutions techniques pour améliorer la sécurité de fonctionnement des centres d'appels.  [...]

Lire la suite...