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Gestion, Client, Help desk


Vantive

Récemment racheté par People Soft, Vantive n'en continue pas moins de produire sous son nom un logiciel de help-desk nommé Vantive Help-desk. Logiciel de haut niveau destiné aux moyennes et grandes entreprises, Vantive Help-desk se caractérise par une intégration très poussée de ses différentes fonctions ainsi que par l'adjonction de Intel LANDesk Client Manager, un logiciel de gestion de parc micro-informatique et d'administration à distance des PCs.  [...] Pour sa part, le module VanWeb permet à un client externe à l'entreprise ou à un employé d'interroger la base de connaissances, des documentations produits ou des FAQ (Foire Aux Questions) à partir d'un navigateur Web.  [...]

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Victoria Line : des téléacteurs spécialisés par flux et par métier

Pour son activité de gestion client ou de help-desk informatique, Victoria Line a choisi des plateaux n'excèdant pas 50 positions et des téléacteurs spécialistes. Que les salariés travaillent sur le centre de Puteaux, sur des centres déportés chez le client ou encore en délégation chez le client sur un centre internalisé, la politique de gestion des compétences est homogène.  [...] Victoria Line n'entend pas mutualiser des téléacteurs sur plusieurs sujets. Il n'est pas question, pour des raisons déontologiques, de gérer un client et son concurrent sur une activité similaire, explique Xavier Dorange. Nous estimons également qu'un téléacteur qui gère des appels d'information pour une société cliente spécialisée en informatique n'est pas capable de gérer une problématique bancaire ou de voyagiste en même temps.  [...] L'ensemble des cellules est donc parfaitement dédié. Une exception est faite cependant pour l'activité de gestion des collaborateurs sur les plateaux de help-desk. un hot liner capable de répondre à une problématique Windows pour un client X peut parfaitement faire de même pour un client Y.  [...]

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BusinessLine V4 de Business Line

BusinessLine est une société américaine éditrice de logiciels de help-desk et de service client. Le logiciel BusinessLine V4 est dédié au help-desk interne et externe. Il s'occupe de la gestion des demandes (appels, incidents, requêtes), de l'orientation vers des experts, des statistiques, des bases de connaissance, des tableaux de bord et peut s'interfacer avec le Web.  [...] Il fonctionne sous Windows NT et les bases de données SQL Server et Oracle. Le logiciel est composé de plusieurs modules. BLMain est le module principal, qui gère les requêtes, les clients, s'interface avec d'autres applications, communique (fax, messagerie, pager ou Internet), traite les escalades et enrichit les bases de connaissance.  [...] BLManager est un module d'administration à destination des administrateurs de BusinessLine. BLServer est un module serveur en architecture Intranet tandis que BLWebClient et BLWebExpert sont destinés aux utilisateurs des interfaces Web. BusinessLine travaille en relation étroite avec Microsoft et utilise donc ses outils (Windows NT, SQL Server, Information Server). La licence de BL vaut 14 KF par utilisateur.  [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Il s'agit essentiellement de Peregrine et Remedy. Ce sont des progiciels capables d'exécuter une mission de help-desk mais aussi de service clients (customer services), gestion de parc, etc. Il existe aussi des outils packagés, comme Heat (FrontRange), Wincall (Supporter), Magic Software ou Kimoce. Jean-Claude Fouquet propose, lui un graphique en demi-lune.  [...] Il intervient dans le help-desk et la gestion de parcs, les achats généraux et le service client. Sa cible est divisée en trois tiers. PME, collectivités et administrations et grands comptes. Grâce au logiciel de cet éditeur, le directeur informatique ou responsable des achats peut disposer d'une vision complète de son parc, et les utilisateurs bénéficier d'une meilleure assistance.  [...] Pour François Silvain (Wincall), le taux de sous-équipement est fort, et la marge de progression importante. En fait, ces témoignages contradictoires proviennent du fait que ce marché du help-desk est très peu analysé en tant que tel. Souvent mélangé aux autres composants du service desk (gestion de parc, service client externe), il est par conséquent difficile d'effectuer des prévisions crédibles pour ce seul segment.  [...]

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Deux années de concentration

Deux années de concentration

Cette série se poursuit en 2000 avec le rachat par l'équipementier en télécommunications Alcatel de l'éditeur de logiciels CTI Genesys, pour le montant conséquent d'1,8 Md$. Trois mois plus tard, son concurrent Nortel acquiert Clarify, spécialisé dans le help-desk et le customer care. La greffe ne prend pas, et la baisse d'activité dans le secteur des télécoms oblige l'entreprise canadienne à revendre Clarify à l'israélien Amdocs, fournisseur de solutions de workflow.  [...] Dans le domaine du CRM collaboratif, les sociétés Kana (gestion des e-mails) et Broadbase Software (personnalisation des sites web) fusionnent en avril 2001. En juin de la même année, c'est au tour de l'éditeur Pere-grine (help-desk et gestion de parcs informatiques) d'acquérir Remedy (help-desk et service client).  [...] Toujours en 2001, Chordiant, éditeur américain, achète son compatriote Prime Response (SFA). En France, Coheris, qui édite des logiciels de CTI et service client, récupère en octobre 2001 ISO (Intelligent Sales Objects), spécialisé sur l'automatisation des forces de ventes, après son dépôt de bilan.  [...]

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Huit logiciels de help-desk à la loupe

Le help-desk sert à automatiser la gestion des appels entrants et sortants des utilisateurs de matériels ou services (à l'interne ou à l'externe). Ce service doit traiter les requêtes si possible dans un temps réduit. Ses fonctions sont nombreuses. recevoir et enregistrer les appels, décrire l'incident, transmettre aux experts, proposer et valider une solution et enrichir une base de connaissances.  [...] CXP, par exemple, ne recense pas moins de 104 progiciels de gestion de parc avec des services orientés client. L'arrivée des fonctions de help-desk s'est faite par l'introduction d'un module de gestion de la hot-line. C'est pourquoi la plupart de ces programmes sont modulaires, avec une base de gestion de parc proprement dite et des modules pour la gestion des SLA (Service Level Agreement ou contrats d'engagement de service), la gestion des messageries, l'intégration du Web.  [...] D'après Michel Kaya, de CXP, le rôle d'un produit de help desk est d'automatiser et contrôler le cycle de vie d'un incident. Mais les logiciels de help-desk évoluent sans cesse pour élargir leur domaine de compétences. intégration aux systèmes d'information de l'entreprise, interfaçage avec les ERP (Enterprise Ressources Planing, type SAP), gestion du workflow, etc.  [...]

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Mutatis mutandis, licences en croissance

Mutatis mutandis, licences en croissance

Des sociétés spécialisées dans les outils de CRM, et non des moindres, ont été récemment rachetées par d'autres entreprises d'envergure internationale mais étrangères à ce marché. Vantive et Clarify, notamment, ont rejoint le giron de Peoplesoft et de Nortel Networks. Tertio. les grands éditeurs de gestion intégrés se sont tous ou presque positionnés sur le marché du CRM.  [...] A partir de là, IDC classifie le marché de l'édition de logiciels CRM en trois grandes catégories. les outils d'automatisation de la vente (gestion des contacts clients et prospects, gestion de l'activité commerciale, suivi des projets et configuration des offres), les outils d'automatisation des actions marketing (gestion des campagnes de marketing direct, constitution de bases de données marketing, analyse des résultats d'une campagne), les outils de support client et de suivi client (gestion des hot lines, du SAV et du help-desk).  [...] Principaux éditeurs identifiés par IDC sur le marché français de la gestion de la relation client. Agotaras Systems, Amyyon, Applix, Baan, Broadvision, Business Objects, Carthago, CAS, Clarify, eFront, Cohéris, Epicor, Firepong, Goldmine Software, Hyperion Solutions, KDP Informatique, Marketic, NCR, Onyx, Oracle, Orbis, Pegasystems, Pivotal, Prime Response, Remedy, SAS Institute, SAP, Selligent, Siebel, Vantive.  [...]

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Vantive lance sa solution globale de CRM en ligne

Vantive, éditeur de progiciels de front-office (163 M$ de CA 98) propose Vantive's e-customer framework, une solution globale de gestion de la relation client en ligne. Une offre packagée qui regroupe les solutions Vantive Enterprise et Vantive Web. La première est une suite intégrée d'applications de centres d'appels, de gestion des actions marketing et commerciale, de help-desk et de SAV.  [...] La seconde étend le CRM à l'environnement Internet grâce à des applications permettant aux clients, aux salariés et aux partenaires de l'entreprise d'accéder à l'application centrale depuis un navigateur, avec système de sécurisation via des firewalls. Vantive's e-customer framework, fruit de partenariats entre Vantive et plusieurs éditeurs de logiciels, intègre différentes solutions dans les domaines de la gestion du courrier électronique (Brightware et Genesys), de l'automatisation du marketing (Annuncio Software, RightPoint Software, Rubric Software), le CTI (Genesys), l'analyse des données (Broadbase, E.  [...] Mot clés. Relation client. Internet. appel. E-commerce. analyse. programme informatique. système. progiciel.  [...]

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2001, an deux DU CRM

Ce succès est dû à plusieurs facteurs. Un. le passage à l'an 2000 est terminé, budget et ressources humaines ont pu être réaffectés vers la gestion de la relation client. Deux. la plupart des entreprises ont plus ou moins achevé la réorganisation de leur back office (mise en place d'ERP). Trois. le retour sur investissement des projets CRM est plus facilement identifiable.  [...] Remedy, par exemple, est un concurrent des éditeurs généralistes. Historiquement centré sur le help-desk, il mise sur sa maîtrise du workflow (gestion des flux). Les progiciels généralistes sont difficiles à personnaliser. Or, les outils de gestion de la relation client doivent être mis à jour réguliè-rement, remarque Arnaud Chain, directeur général Europe du Sud, qui met en avant la rapidité d'installation de son produit, trois à six mois selon la taille du projet.  [...] Le site de CXP (cxp.fr) recense la plupart des acteurs de l'édition de logiciels CRM, même s'il ne propose aucune rubrique sous ce nom. Il faut chercher dans gestion de la relation client, force de vente et gestion commerciale/administration des ventes. Sous la rubrique Gamix, on trouve des fiches signalétiques sur les entreprises en format pdf.  [...]

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Des outils contre l'"amnésie organisationnelle"

La société Eurostaf, spécialisée dans les études sectorielles, a publié en octobre 2001 un rapport autour du web call center, des schémas d'organisation qu'il implique et des techniques qu'il induit. La gestion d'un service clients comptant à la fois un versant téléphonique (call center classique ) et un versant Internet (web, chat, e-mails) génère des règles et contraintes spécifiques.  [...] La multiplication des canaux de contact n'a d'intérêt que si elle s'opère dans un souci de conjonction desdits canaux. Une gestion non concertée a pour corollaire la constitution de plusieurs points de contacts avec le client et donne naissance à des phénomènes d' amnésie organisationnelle ( corporate amnesia ).  [...] Et en reliant les progiciels de gestion intégrée (CRM, SFA, help-desk) au système d'information de l'entreprise et aux applications de back-office (ERP, supply chain), à la fois via le portail web (qui interviendra au niveau du routage) et via le datawarehouse (qui gérera l'analyse de l'information client).  [...]

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