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Gestion, Client, Termes


Pivotal : du middleware pour le mid-market

Pivotal se met au middleware. Conformément à sa volonté de devenir un acteur majeur des centres de contacts sur le marché des PME/PMI, l'éditeur canadien d'outils CRM a annoncé, en septembre dernier, la disponibilité de Pivotal Contact Center. Une solution de gestion multicanal des contacts, née des besoins d'entreprises à la recherche d'outils capables d'automatiser les canaux d'interaction avec leurs propres clients.  [...] Les fonctionnalités proposées vont de la remontée de fiches au routage intelligent des interactions en passant par le co-browsing, le call back ou encore la gestion de file d'attente universelle... En ce qui concerne les coûts de déploiement de la solution, ceux-ci seraient estimés à 0,23 euro d'intégration pour 0,15 euro de licence.  [...] Un produit peu onéreux, selon l'éditeur, qui marque là son ambition de proposer une gamme de produits cohérente à même de couvrir l'ensemble des besoins en termes de gestion de la relation client. Du moins pour le mid-market.  [...]

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ASI ET SUGARCRM NOUENT UN PARTENARIAT

ASI ET SUGARCRM NOUENT UN PARTENARIAT

. La société française de conseil et d'ingénierie informatique AS s'associe à SugarCRM, groupe américain spécialisé dans les solutions de gestion de la relation client. Cette démarche fait suite à l'adhésion de SugarCRM à l'IBM Global Alliance, puisque la société ASI est déjà partenaire d'IBM. Ainsi, l'éditeur français étoffe son offre de logiciels CRM en matière de connaissances opérationnelle et analytique du client, ainsi qu'en termes d'approche sociale de la relation client.  [...] L'intégration de SugarCRM dans notre catalogue constitue une brique essentielle de ce que l'on appelle désormais le Social Business, fondement même des solutions collaboratives 2.0, réseaux sociaux d'entreprise et applications analytiques, où ASI est déjà impliquée et reconnue, explique Jean-Paul Chapron, président d'ASI.   [...]

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Un choix stratégique qui nécessite des précautions juridiques

L'externalisation d'un centre d'appels, outil de gestion de la relation client, conduit l'entreprise à s'interroger sur les impacts de ce choix, qui est avant tout stratégique. En effet, les risques induits par cette opération doivent être bien mesurés, à moyen et à long termes. A moyen terme, car si le prestataire ne donne pas satisfaction, l'entreprise peut rapidement subir les conséquences d'une mauvaise gestion de sa relation client.  [...] Mais aussi à long terme, car le recours à un seul et unique prestataire qui aura développé un savoir-faire particulier, dont l'entreprise ne disposera pas ou plus, peut la fragiliser. Dès lors, le recours à l'externalisation pour la gestion de la relation client nécessite de sécuriser en amont la relation contractuelle avec le prestataire.  [...] Il ne faut pas perdre de vue que la réussite d'une opération d'externalisation nécessite une réelle collaboration entre les parties (sans toutefois que le client s'immisce dans l'activité du prestataire). Cette collaboration se traduit par la mise en place de comités de pilotage et de suivi, qui vont permettre d'assurer un contrôle de l'exécution des prestations, de prévenir, voire de résoudre les litiges.  [...]

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Accord de partenariat entre InStranet et Activeo

Société spécialisée dans les applications de gestion de contenu, InStranet a conclu en juin dernier un accord stratégique avec Activeo, groupe de conseil et de mise en oeuvre de solutions de gestion de la relation client, autour de la solution CCIL. Lancée en avril 2003, cette dernière s'adresse principalement aux centres de contacts qui gèrent une complexité importante en termes d'informations produits (offres et procédures multiples) et comptent un grand nombre d'agents.  [...] Schématiquement, elle concerne les appels entrants et la gestion des connaissances et des informations transversales avec pour ambition de connecter le centre d'appels au reste de l'entreprise (voir Centre d'Appels n°45, mai/juin 2003). Au-dessus de 100 agents, l'application devient intéressante et permet d'optimiser le processus de diffusion d'une manière contextuelle, remarque Julie Norquist, directrice du marketing d'InStranet.  [...] Nous nous appuyons sur des partenaires tels qu'Activeo qui ont l'expérience de l'intégration et du conseil en centres d'appels, explique Julie Norquist. En signant ce partenariat, Activeo entend, pour sa part, aller plus loin dans sa stratégie consistant à fournir des solutions applicatives innovantes et à accompagner ses clients jusque dans la gestion de contenu de l'information, analyse Joseph Kort,président du directoire.  [...]

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Pivotal signe un partenariat avec ISI-Com

Pivotal signe un partenariat avec ISI-Com

Aux termes de cet accord, Pivotal va intégrer dans ses solutions de gestion des services clients (help-desk, centres d'appels, services consommateurs, après-vente, etc.), les fonctions de Couplage Téléphonie Informatique offertes par la gamme de produits d'ISI-Com. L'intégration du CTI doit apporter aux utilisateurs de Pivotal un gain de productivité en termes de temps et assurer une meilleure fiabilité des informations.  [...] Elle devrait contribuer également à générer une amélioration de la qualité de l'accueil et du service clients. Les avantages de cette intégration se manifesteront tant sur des appels entrants que sortants au travers d'une visualisation de la fiche complète de l'appelant lors de la sonnerie ou du décrochage de la ligne, d'une numérotation automatique à partir de l'application ou encore, par la faculté de multiplier, au minimum par deux, le nombre d'appels émis pour les prises de rendez-vous, de VPC, télémarketing, recouvrement, etc.  [...] Cet accord s'inscrit dans la logique des partenariats techniques et commerciaux signés par Pivotal avec pour objectif, notamment, de combiner les fonctions classiques du PABX (gestion de file d'attente, présélection, serveur vocal interactif, acheminement automatique des appels) à celles des logiciels de Pivotal.  [...]

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IBM et Chordiant : offre commune autour de l'assurance

En conjuguant les apports de la plate-forme Chordiant 5 Enterprise et du serveur d'application WebSphere d'IBM, les deux partenaires veulent répondre à la demande des assureurs en solutions CRM.   [...] Il s'agit de doter les compagnies d'une infrastructure IBM évolutive (susceptible de brasser de gros volumes de transactions) et d'une suite de solutions Chordiant. Cette offre combinée, en conjuguant les processus métier, les profils clients et les règles contractuelles propres aux compagnies d'assurance, veut apporter aux entreprises une vue unique des données client, qu'on les utilise depuis un centre d'appels ou depuis une agence du réseau commercial.  [...] Selon les termes de l'accord, les deux partenaires commercialiseront conjointement la solution Chordiant 5 optimisée pour le matériel IBM eServer pSeries et xSeries, le logiciel de base de données DB2 et le logiciel d'infrastructure WebSphere comprenant WebSphere Application Server. La division IBM Global Services se fera aider de Chordiant pour répondre aux besoins des entreprises réalisant des projets de gestion de relation client.  [...]

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Aexis acquiert la filiale française d'Applix

Aexis, distributeur européen de solutions décisionnelles, s'est porté acquéreur en juillet dernier de la filiale française d'Applix, éditeur américain de solutions CRM et analytiques. Ce rachat, dont le montant est tenu secret, porterait sur un contrat de distribution exclusif des produits Applix en France, mais aussi des compétences et de la base clients de l'éditeur d'outre-Atlantique (65 clients).  [...] Nous sommes convaincus qu'à l'avenir, il y aura de plus en plus de demandes sur l'analyse des informations client, prédit Maxime Brichet, directeur des opérations Aexis France. En France, c'est une bonne opportunité pour développer notre activité commerciale et intégrer la technologie CRM à notre offre.  [...] Avec des partenariats de distribution auprès de sociétés comme Comshare (Comshare Decision et Comshare MPC) et Hyperion (Hyperion Sbase), Aexis pourra dorénavant répondre aux attentes de sa propre clientèle en termes de gestion de la relation client. De leur côté, les 16 salariés d'Applix France rejoignent l'entité Aexis.  [...]

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Vilmorin

Vilmorin

En 1996, suite au changement de son progiciel de gestion intégré (ERP), Vilmorin entre véritablement dans une stratégie de relation client pour le marché français. Et en 2006, c'est sa relation client à l'international qui est modernisée.  [...] En parallèle, une étude de cahier des charges a été lancée pour déterminer l'amplitude des besoins, notamment en termes d'outils de gestion de la relation client.  [...] En France, trois personnes assurent le service de vente en étant en contact permanent avec les clients et les vendeurs. D'une manière générale, le projet de relation client a permis de réduire les saisies manuelles, et de mieux préparer les visites des commerciaux. De plus, les dossiers et l'historique des clients étant accessibles à l'ensemble de la force commerciale, Vilmorin a pu augmenter sa visibilité sur son activité commerciale et conserver les informations clients quelle que soit l'évolution des axes commerciaux stratégiques.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées), mais environ 30 % des entreprises ont un programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l'entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to B. Des différences dans les objectifs prioritaires apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises).  [...] 14). Ces trois médias devancent largement le courrier papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

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Châteauroux adopte un outil de GRC

Châteauroux adopte un outil de GRC

Afin de disposer d'une vision globale de son activité, la mairie de Châteauroux s'est dotée d'une solution complète de gestion de service clients et de patrimoine.  [...] Autre élément-clé. les compétences acquises sur les produits Kimoce, déjà installés pour la gestion du parc informatique (téléphonie et reprographie) qui facilitent la mise en oeuvre rapide des solutions sélectionnées dans les différents services municipaux, et selon le planning défini. En janvier 2007, les solutions deviennent opérationnelles pour les services achats, maintenance bâtiments, parc véhicules et DSI.  [...] Désormais, les services techniques communiquent entre eux, tout en bénéficiant d'informations et de méthodes communes en termes de gestion de parc, de demandes d'interventions et de stocks/achats. Le projet permet de gérer la demande des clients internes et externes jusqu'à sa clôture. Ces demandes couvrent les interventions sur le patrimoine mobilier et immobilier de la mairie, en passant par la gestion des stocks et l'implication de sociétés extérieures.  [...]

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