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Gestion, Clientèle, Centres d'appels


Peregrine absorbe l'offre logicielle de Remedy

L'éditeur américain spécialisé dans la gestion des infrastructures d'entreprises remodèle son catalogue produit à partir de celui de son ancien concurrent.  [...] Avec le rachat de Remedy Corporation, ex-éditeur de solutions de help-desk et de CRM, en septembre 2001 (Centres d'Appels n° 28, p. 14), Peregrine Systems, éditeur de logiciels de gestion des ressources techniques de l'entreprise, aura déboursé près de 1,28 Md€. Le prix à payer pour bénéficier d'une position de choix avec une base clientèle élargie et un catalogue produit renforcé dans le domaine de la gestion d'infrastructures.  [...] Un constat que l'on peut faire pour le marché hexagonal. Ainsi, l'offre de gestion de parcs de Remedy (Asset Management) sera abandonnée progressivement jusqu'à échéance des contrats en cours. Deux des trois modules de la solution CRM (sales, market) seront eux aussi délaissés. Seule la fonctionnalité Customer Support sera maintenue du fait de sa proximité avec les solutions de gestion de parcs.  [...]

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Clarify entièrement disponible sur le Web

Largement dominé par les sociétés américaines (Siebel-Scopus, Vantive, Clarify), le marché des solutions intégrées dédiées à la gestion de la relation clientèle investit le tissu français des centres d'appels à coups réguliers d'offres nouvelles en matière d'applicatifs technologiques et de remise à niveau concurrentielle.  [...] Il s'agit de permettre à nos clients de personnaliser toujours davantage leur relation avec leurs interlocuteurs, explique François Dumont, directeur Europe du Sud de Clarify. Grâce à notre nouvelle offre en termes de script, chaque appel aboutissant sur un centre de téléservices entraînera l'apparition sur l'écran du téléconseiller d'un script adapté au client émetteur de la demande.  [...] Ce système repose sur l'identification préalable par nos clients des types de problématiques auxquelles ils peuvent être confrontés. L'autre pendant de l'amélioration de l'offre Clarify consiste dans le développement des liens Internet. Le client d'une entreprise disposant d'un site web peut, par exemple, s'identifier à partir de son clavier par un code-client afin d'accéder à des offres personnalisées ou du moins segmentées, afin de se faire rappeler de manière nominative par un téléconseiller à date et heure choisie.  [...]

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AFRC-Afnor : la certification n'est plus loin...

L'Association des centres de relation clientèle devait remettre, en novembre, aux hautes instances de l'Afnor un projet définitif de référentiel applicable aux activités des centres d'appels.  [...] L'Association des centres de relation clientèle poursuit son travail sur la certification Afnor des procédures appliquées à la gestion opérationnelle des centres d'appels. L'avant projet de référentiel sur lequel s'est arrêtée, le 6 novembre dernier, la commission en charge de ce dossier au sein de l'association devrait simplement subir quelques réaménagement susceptibles d'en élargir la portée à l'ensemble des modes de contacts, en émission comme en réception.  [...] Ce, à la demande, entre autres, des associations de consommateurs. Le texte final devait être remis à l'Afnor en novembre. Selon Eric Dadian, président de l'AFRC, quatre mois devraient être nécessaires à la validation du référentiel par l'Afnor. La norme, sous indice de classement NF X 50, pourrait donc être officialisée fin mars 2003.   [...]

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Oracle élargit sa gamme

La suite Oracle Call Center rejoint la gamme de progiciels d'Oracle, lui permettant ainsi de proposer une solution complète de gestion clientèle pour les centres d'appels.  [...] Il est ainsi possible de gérer des centres d'appels à haut débit, centralisés ou distribués, qui peuvent être des centres d'appels multifonction, de service ou de télévente. La suite Oracle Call Center comporte également des applications de service utilisant le couplage téléphonie/informatique, des applications de suivi clientèle ou de télévente.  [...] L'objectif d'Oracle est désormais de conclure des partenariats avec les principaux fournisseurs de centres d'appels afin d'intégrer Oracle Call Center aux ACD et aux centraux téléphoniques. Oracle offre donc des logiciels permettant le suivi clientèle sur les principaux vecteurs des activités de vente et de marketing.  [...]

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Clarify : une nouvelle application de script

Clarify : une nouvelle application de script

Clarify vient de lancer une nouvelle version de sa solution de centre d'appels, ClearCallCenter 3.0, accompagnée d'un module de script avancé, Script Manager.  [...] S'intégrant à la nouvelle version de la suite de solutions de gestion de la relation client de Clarify, FrontOffice 98, la solution ClearCallCenter 3.0 est conçue pour la télévente, le télémarketing et le service client. Elle dispose de puissantes fonctions de script destinées à aider les agents des centres d'appels à gérer toutes les interactions avec la clientèle, aussi bien au niveau des ventes, des services que des demandes d'information.  [...] Enfin, Script Manager permet de gérer les opérations de suivi. enregistrement de nouvelle commande, lancement d'une autre application, d'un mailing, d'un e-mail, rappels ultérieurs... Les modules ClearCallCenter 3.0 et Script Manager sont commercialisés séparément. Script Manager pouvant être utilisé avec n'importe quelle application de la suite Front Office 98.  [...]

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Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Cette nouvelle version de la suite CRM (Customer Relationship Management) d'Oracle - la quatrième - a pour objectif de permettre aux entreprises de s'appuyer sur des applications Internet, des canaux unifiés d'interaction (centres d'appels, Web ou forces de vente directe) et la connaissance stratégique de leurs clients.  [...] Assurant l'intégration automatique de ses applications avec les applications centrales de l'ERP, cette version 3i comporte un certain nombre de nouveautés ainsi que le support de certains aspects verticaux. Elle comprend ainsi, pour les ventes. Oracle TeleSales permettant la gestion des comptes, contacts, affaires, devis et commandes pour les commerciaux des centres d'appels.  [...] pour les services. Oracle Mobile Field Service dans le domaine de la connectivité sans fil et Oracle Customer Care, solution intégrée globale de suivi de clientèle. pour les centres d'appels. Oracle TeleBusiness for Financial Services, destinée aux campagnes marketing, service clients et ventes de produits et services bancaires pour les centres d'appels des banques de dépôt, et Oracle Call Center Intelligence destinée à la gestion de la performance des centres d'appels.  [...]

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Oracle : deux nouvelles applications pour services clients

Oracle. deux nouvelles applications pour services clients.  [...] Rationaliser les opérations de service afin d'optimiser la relation clients. c'est la vocation d'Oracle Call Center an Telephony Suite, et d'Oracle Customer Care Contact Center, deux nouvelles applications front-office d'Oracle Corporation. Oracle Call Center and Telephony Suite (CCT) vise, par la diminution des taux de transfert ou de perte des appels à l'optimisation de la productivité des agents et gestion des call centers géographiquement morcelés.  [...] Cette suite supporte les centres de réception d'appels et supportera, à l'avenir, les appels entrants et les centres d'appels mixtes grâce au rachat de Versatility par Oracle. Intégrant la technologie de centres d'appels avec applications de gestion de clients, Oracle Customer Care Contact Center constitue pour sa part un système centralisé de gestion des appels entrants (traitement de tous types de demandes, recherche dans la base de connaissances, clôture ou renouvellement d'un contrat).  [...]

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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Bordeaux prend le pouls de son attractivité

- Aides au financement des surfaces équipées. - Accueil pour optimiser les démarches préalables au lancement de centres d'appels (immobilier, équipement, ressources humaine...) - Assistance au recrutement, via des partenariats avec l'ANPE ou les collectivités territoriales. - Organisation de pôles de formation de télé-acteurs, de superviseurs et managers de centres d'appels.  [...] L'étude de l'Agence de développement économique recense, en plus des 12 outsourcers locaux, 29 centres d'appels dans le département. Parmi les plus importants. - Cofinoga (gestion de cartes privatives). 800 téléconseillers. - France Télécom Mobiles USCM (gestion des contrats Itinéris). 100 téléacteurs.  [...] - Ecureuil Assurances IARD (implantation en cours, gestion des sinistres). 100 téléconseillers. - SIA (Service de la DGAC, assistance en ligne). 70 téléacteurs. - France Télécom (six centres d'appels aux finalités diverses). 323 téléacteurs. - AMV (assurance moto vente, gestion de clientèle). 60 téléacteurs.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Du petit service consommateur de moins de 5 positions jusqu'au centre d'appels à plus de 100, les logiciels de pilotage de centres d'appels suivent deux tendances fortes. Soit ils s'intègrent dans un système de gestion de la relation client sous la forme de modules, soit ils sont dédiés à une fonction précise.  [...] Chez Vantive, une société américaine spécialisée dans les progiciels de gestion de la clientèle, on insiste sur la fidélisation du client. Modulaire, l'offre pour les centres d'appels comporte trois logiciels principaux. Vantive Sales, qui prend en charge la vente, la télévente, le télémarketing et les campagnes marketing.  [...] Pour Charles Grover, l'intégration de la téléphonie sur le Web et son intégration dans les centres d'appels sera un des moyens de gagner en productivité. Les appels ne coûteront plus rien. Les services clientèle agiront selon trois niveaux. Le niveau zéro ne nécessitera aucune interaction humaine, le système répondant automatiquement à des questions préalablement résolues.  [...]

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La Poste britannique intensifie son activité de gestion clients

Un quatrième centre d'appels pour The Post Office et son activité de gestion de clientèle.  [...] SSL, l'activité de gestion de clientèle de The Post Office, la poste britannique, va ouvrir en décembre un quatrième centre d'appels, à Dearne Valley, près de Rotherham (South Yorkshire). Ce nouveau centre, implanté dans un bâtiment en forme de V, doté des dernières technologies, emploiera 700 personnes et a pour objectif d'absorber l'augmentation d'activité de SSL qui a l'ambition de prendre une part croissante des marchés du télébusiness et de la gestion des relations clients.  [...] SSL, qui a réalisé sur l'exercice 98/99 un bénéfice avant impôt de 39,5 millions de francs, dispose déjà de trois centres d'appels. deux ont déjà été ouverts au cours de ce dernier exercice, à Doxford, près de Sunderland, et à Plymouth, afin de renforcer le premier centre d'appels situé à Bristol et ainsi gérer les 500 000 appels reçus chaque semaine.  [...]

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