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Gestion, Compétences, Collaborateurs


UCR Santé : la gestion des compétences contre le turn-over

a La gestion et le déploiement des compétences est pour nous un outil essentiel en termes de motivation des collaborateurs. Il doit cependant répondre à un besoin réel au sein de l'entreprise par rapport aux volumes et aux activités, explique Serge Gombert, directeur centre d'appels de UCR Santé (prospection téléphonique auprès de particuliers et vente à distance).  [...] Une fois le besoin isolé, la société va inscrire au programme de formation correspondant, les collaborateurs qui ont démontré des aptitudes ou qui en ont exprimé le désir.  [...] Une vraie politique de gestion des compétences avec la mise en place d'un vrai plan de carrière nous permet un turn-over de 6 % seulement, explique Serge Gombert. Bien que passage obligatoire, la téléprospection est un point d'entrée aménageable selon les souhaits, les compétences et les résultats des collaborateurs.  [...]

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Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

C'est une norme de référence, gage de performance orientée sur la prise en compte des nouveaux besoins des consommateurs, atteste Jean-François Guillot, son p-dg En termes d'engagements, la norme se focalise sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations ainsi que la prise en compte de la satisfaction du client final.   [...] La qualité de service s'appuie à la fois sur notre référentiel qualité intégrée et sur une gestion des ressources humaines orientée sur l'amélioration permanente des compétences de nos collaborateurs, précise Jean-François Guillot.  [...] Dans un communiqué, la CFDT considère cette décision comme la conséquence de la mauvaise gestion sociale des changements et évolutions illustrées par la fermeture de deux sites (Lyon 7 et Montreuil) sans mise en place de plan de sauvegarde de l'emploi, ni véritable accompagnement des salariés licenciés, d'une grève de 15 jours sur le site de Tours, de l'absence d'accord collectif signé malgré des négociations entamées dans le cadre des NAO [négociations annuelles obligatoires, NDLR].  [...]

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La gestion des compétences

La gestion des compétences dans les centres de contacts est un sujet sensible dont les réflexions ne sont pas encore très abouties. L'absence ou l'insuffisance de programmes de gestion des compétences se fait pourtant cruellement sentir. le turn-over des centres de contacts à Paris atteint une moyenne de 40 %, avec des pics de 80 %, explique Philippe Baldin, directeur associé du cabinet conseil Affluence.  [...] Il est donc temps que les réflexions aboutissent afin de fidéliser des collaborateurs qui auront suffisamment de perspectives pour évoluer sur un métier encore trop peu valorisé. Mener une véritable politique de gestion des compétences permet de donner de vraies perspectives aux collaborateurs qui ont les moyens de s'investir, ce qui renforce leur fidélisation.  [...] L'évaluation de ces derniers, ainsi que les formations à dispenser sont deux approches fondamentales pour mener à bien une politique de gestion des compétences. En effet, l'enjeu est capital. le turn-over, source de coûts infinis, reste encore très élevé sur les centres. Après une première étape de recrutements massifs en réponse à une demande quantitative, les centres de contacts commencent maintenant à aborder l'étape qualitative avec des objectifs de fidélisation, de formation et de développement des compétences de leur chargés de clientèle.  [...]

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Le coaching : facteur clé de succès

Aujourd'hui, le niveau de compétence attendu des agents augmente de façon exponentielle, explique Nicolas Diquéro, directeur associé du pôle gestion des compétences de Acémis Conseil. Le coaching permet de gérer au plus près le développement des compétences des collaborateurs. Le coach ou superviseur assure un rôle d'orientation, d'écoute.  [...] Il recense les carences et participe au développement des compétences tant individuelles que collectives. A travers les séances d'écoute, les réclamations clients, les tableaux de bord, les coachs identifient les carences. Ce qui permettra d'élaborer des outils de vérification ou de remise à niveau des compétences tels les quiz permettant de vérifier l'état des connaissances des collaborateurs.  [...] Le coach peut aussi intervenir directement sur le terrain par le biais d'un stage tabouret qui est aussi un excellent outil de détection et développement des compétences. Sur ce type de stage, les collaborateurs sont sur le terrain avec un parrain et prennent un appel de temps en temps. Ils sont ensuite débriefés par le parrain ou le responsable d'équipe.  [...]

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Direct Assurance : le principe de polyvalence

Direct Assurance : le principe de polyvalence

Depuis 1992, la société Direct Assurance, spécialisée dans l'assurance automobile, gère à distance souscription, gestion de la clientèle et gestion des sinistres. 8 000 appels quotidiens sont traités par près de 400 collaborateurs répartis sur deux sites (Nanterre et environs de Rennes). La gestion des compétences est une préoccupation importante pour la société qui mise sur un principe de polyvalence.  [...] les chargés de clientèle sont répertoriés selon leurs compétences majeure(s) et mineure(s) ce qui permet une gestion des flux affinée. Les appels sont en effet dirigés vers les personnes qui ont la compétence majeure requise et si le volume d'appels est trop important, vers les chargés de clientèle qui ont la compétence demandée en second rang.  [...] L'organisation et le déploiement des compétences, le passage à la polyvalence rétroagissent sur le temps de travail. Aux 35 heures depuis 1992, Direct Assurance est passée aux 32 heures le 1er février 2001, avec un système de temps de travail modulé, annualisé. La polyvalence des chargés de clientèle sur les différents métiers permet à l'entreprise d'élaborer un planning unique pour ses 400 collaborateurs et de gérer ainsi des volumes extrêmement importants avec une vraie souplesse d'organisation.  [...]

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Victoria Line : des téléacteurs spécialisés par flux et par métier

Victoria Line : des téléacteurs spécialisés par flux et par métier

Pour son activité de gestion client ou de help-desk informatique, Victoria Line a choisi des plateaux n'excèdant pas 50 positions et des téléacteurs spécialistes. Que les salariés travaillent sur le centre de Puteaux, sur des centres déportés chez le client ou encore en délégation chez le client sur un centre internalisé, la politique de gestion des compétences est homogène.  [...] L'ensemble des cellules est donc parfaitement dédié. Une exception est faite cependant pour l'activité de gestion des collaborateurs sur les plateaux de help-desk. un hot liner capable de répondre à une problématique Windows pour un client X peut parfaitement faire de même pour un client Y.  [...] Victoria Line refuse de ne déléguer qu'une seule personne. Un minimum de deux ou trois collaborateurs en insourcing permettra de nommer parmi eux un responsable du compte. Son profil de superviseur lui conférera la gestion des compétences des agents en délégation. La désignation d'un responsable ou superviseur par compte client permet de faire le lien entre le client et les équipes.  [...]

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Délégation de personnel : les précautions juridiques à prendre par l'insourceur

En premier lieu, il doit afficher une véritable politique des ressources humaines, mettant, notamment, en exergue la formation de ses collaborateurs, l'encadrement dont ils bénéficient, garantissant ainsi  [...] et la responsabilité de l'insourcer). Le contrat devra également préciser le volume de la prestation (par exemple, en termes de nombre d'appels) et les conditions du reporting au client sur la façon dont se réalise la mission. Concernant la facturation de la prestation, si les salaires et charges des salariés affectés à la mission constituent une composante essentielle du prix de revient, en revanche, le prix de vente affiché devra s'écarter, autant que faire se peut, de la référence aux charges de personnel.   [...] Enfin, plus la valeur ajoutée par la ressource humaine sera importante, plus il sera utile de prévoir, dans le contrat commercial, une clause de non débauchage du personnel par le client. Ainsi, s'accomplit un cercle vertueux, prenant son origine dans la politique de gestion des ressources humaines et de développement des compétences, au service de collaborateurs motivés et qualifiés qui vont accomplir une prestation de qualité à la grande satisfaction des clients, alors que parallèlement, sera éradiqué le risque d'être poursuivi pour délit de marchandage ou de prêt de main d'oeuvre illicite.  [...]

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Belfort, site historique et stratégique pour ESDI

Belfort, site historique et stratégique pour ESDI

Pour contourner la problématique de la sélection de salariés, ESDI a créé sa propre société d'intérim. En outre, la fidélisation des collaborateurs a son importance chez l'outsourceur. Mise en place d'un comité d'entreprise d'une prime vacances permanence du dialogue, progression interne... Autant de points qui sont valorisés pour rendre la société attractive et limiter le turnover.  [...] ESDI a élu domicile dans une zone d'activité située à une dizaine de minutes du centre- ville de Belfort. Chaque jour, environ 150 collaborateurs rejoignent le site. La plupart d'entre eux réalisent du support technique, devenu l'activité majeure du site franc-comtois. Toutefois, le télémarketing et la gestion de la relation client classique font également partie des compétences de l'outsourceur.  [...] Dans la mesure où le plateau est multilingue, ESDI recherche des personnes au moins bilingues. Sa présence, non loin de la frontière, lui assure de trouver des collaborateurs parlant allemand. L'anglais, l'espagnol, le polonais et l'italien sont des compétences recherchées pour le plateau.  [...]

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En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

Après diffusion sur la chaîne interne de l'entreprise, les collaborateurs votent pour leur candidat préféré. La première finale s'est déroulée lors d'une soirée de gala à Paris. Ce genre d'événements participe à l'émulation collective. Au-delà de comprendre les problématiques métier que les conseillers ­rencontrent, nous devons aussi imaginer des solutions qui créent de la convivialité et suscitent la fierté d'appartenance à l'entreprise, souligne Hélène Bury, directrice de la communication d'Acticall.  [...] Celle-ci peut couvrir de nombreux sujets, tels que la montée en compétences des collaborateurs, la gestion des situations difficiles, le codéveloppement, le coaching individuel, la motivation des équipes, la formulation de la critique constructive, etc.  [...] Il faut arrêter cette pratique qui n'est absolument pas valorisante. Au départ, le script permet de les rassurer et de les faire monter en compétences. En revanche, il faut leur laisser ensuite l'autonomie nécessaire, souligne Sophie Duème. Pour sa part, Jean-François Cohen (Colorado) prône la symétrie des attentions et estime que les collaborateurs doivent être aussi bien considérés que le client, car moins l'entreprise les considérera, plus ils colporteront une mauvaise image de la marque.  [...]

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Une offre progicielle encore jeune

Peu de logiciels sont exclusivement dédiés à la seule gestion des compétences. Quelques pistes tout de même. - Logiciels de SRM (Service Relationship Management). outils informatiques souvent associés à ceux de la gestion des connaissances. Cette notion regroupe le management des RH, des compétences et des flux d'information pour optimiser la gestion des prestations intellectuelles à forte valeur ajoutée d'une entreprise.  [...] - Outils d'analyse stratégique et de décision. SeeK de Trivium fournit une cartographie des richesses humaines de l'entreprise qui permet d'évaluer, en temps réel et en contenu, l'adéquation entre les compétences de l'entreprise, les projets et les demandes de ses clients. - Outil de gestion du capital humain.  [...] l'éditeur espagnol Meta4 propose des outils traditionnels d'ERP auxquels il est possible d'intégrer une gestion des connaissances et des savoir-faire. - Logiciels d'ERM (Employee Relationship Management). des éditeurs, comme Siebel, ont investi ce concept de service aux collaborateurs qui prend souvent la forme d'un suivi de performance.  [...]

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