Votre recherche :

Gestion, Compétences, Turn over


UCR Santé : la gestion des compétences contre le turn-over

Cabinet de courtage en complémentaire santé, UCR Santé dispose, depuis janvier 2001, d'un centre d'appels de 44 positions (prochainement 92). Afin d'en limiter le turn-over, une gestion prévisionnelle des compétences a été instaurée.  [...] a La gestion et le déploiement des compétences est pour nous un outil essentiel en termes de motivation des collaborateurs. Il doit cependant répondre à un besoin réel au sein de l'entreprise par rapport aux volumes et aux activités, explique Serge Gombert, directeur centre d'appels de UCR Santé (prospection téléphonique auprès de particuliers et vente à distance).  [...] Une vraie politique de gestion des compétences avec la mise en place d'un vrai plan de carrière nous permet un turn-over de 6 % seulement, explique Serge Gombert. Bien que passage obligatoire, la téléprospection est un point d'entrée aménageable selon les souhaits, les compétences et les résultats des collaborateurs.  [...]

Lire la suite...

La gestion des compétences

La valeur du capital humain s'impose petit à petit dans les centres de contacts. Un turn-over excessif entraîne des coûts assez conséquents pour que les entreprises du secteur se penchent sur l'art et la manière de mener une vraie politque de gestion des compétences.  [...] La gestion des compétences dans les centres de contacts est un sujet sensible dont les réflexions ne sont pas encore très abouties. L'absence ou l'insuffisance de programmes de gestion des compétences se fait pourtant cruellement sentir. le turn-over des centres de contacts à Paris atteint une moyenne de 40 %, avec des pics de 80 %, explique Philippe Baldin, directeur associé du cabinet conseil Affluence.  [...] L'évaluation de ces derniers, ainsi que les formations à dispenser sont deux approches fondamentales pour mener à bien une politique de gestion des compétences. En effet, l'enjeu est capital. le turn-over, source de coûts infinis, reste encore très élevé sur les centres. Après une première étape de recrutements massifs en réponse à une demande quantitative, les centres de contacts commencent maintenant à aborder l'étape qualitative avec des objectifs de fidélisation, de formation et de développement des compétences de leur chargés de clientèle.  [...]

Lire la suite...

Utiliser la délégation de personnel

Appelé également insourcing, la délégation de personnel sur site voit ses adeptes croître de manière constante et surfe actuellement sur un certain engouement. Pourtant, ce mode de gestion requiert une discipline sans faille pour en tirer pleinement profit. Mode d'emploi.  [...] En outre, bénéficier d'une main-d'oeuvre formée et spécialisée dans le cadre d'une mission ponctuelle et précise s'avère un atout considérable. Dès lors, la délégation de personnel se justifie pleinement, comme le confirme Pascal Rougeau, directeur régional d'IT Consulting. L'insourcing permet de mettre à disposition des ressources humaines en immersion chez le client, en apportant un service dont le périmètre doit être clairement identifié au préalable.   [...] Ainsi, le prestataire est en mesure d'exporter ses compétences via son personnel dans un laps de temps très court. Et, par ailleurs, le client est exonéré des contraintes liées à la gestion des ressources humaines, notamment, en s'épargnant la phase de recrutement. Il s'affranchit également de la partie management et de la délicate question des absences et/ou du turn-over du personnel.  [...]

Lire la suite...

« Taylor n'est pas mort »

Une fois ces premiers constats arrêtés, l'analyse des  [...] a conduit les rapporteurs de la confédération syndicale à axer la restitution des données en trois directions thématiques. la santé au travail, la question des compétences et des qualifications, les modes de surveillance. Le champ du cahier revendicatif est assez facile à deviner, remarque Nicole Notat, pour commenter les résultats de cette enquête.  [...] 65 % des personnes interrogées estimant leurs compétences sous-exploitées jugent leur travail répétitif et monotone. Un ratio qui grimpe à 73 % dans les centres d'appels externalisés. Ce qui laisse supposer que l'exploitation des compétences est une denrée plus rare encore chez les outsourcers. Par ailleurs, l'absence de perspectives professionnelles est ressentie de manière plus flagrante par les salariés qui regrettent une sous-utilisation de leurs compétences.  [...] Deux directions délicates, voire périlleuses pour la pérennité de bien des structures. Ou alors, on se résout à gérer un important turn-over. Mais alors, il faut abandonner les litanies pontifiantes autour du téléconseiller qui exerce un métier à part entière. Après avoir dressé un certain nombre de constats autour de la santé et de la gestion des compétences sur les centres d'appels, les enquêteurs de la CFDT se sont arrêtés sur un thème central de revendication pour une confédération syndicale.  [...]

Lire la suite...
« Il faut sortir par  le haut en apportant de la valeur » Patrick Dubreil (Teleperformance France)

« Il faut sortir par le haut en apportant de la valeur » Patrick Dubreil (Teleperformance France)

P. D. Nous travaillons constamment à l'amélioration de notre part de marché. Par la puissance de notre action commerciale et par des acquisitions, qui ne nous intéressent que si elles nous permettent de conquérir des clients que nous n'avons pas pu conquérir par notre démarche commerciale. Acquérir des infrastructures ou des ressources ne nous intéresse pas.   [...] P. D. Les années de forte expansion ont amené nos clients à insourcer des call centers importants dont la gestion est très différente de leur objet social. Aujourd'hui, certains s'interrogent sur le fait de conserver un dispositif complexe, coûteux et pas facile à piloter. Nous recevons de plus en plus de demandes de reprise de leur dispositif global de relation client.  [...] Et, le ralentissement du marché ayant fait baisser le turn-over, les salariés commencent à vieillir dans l'entreprise. ce qui leur a permis d'augmenter leurs compétences, d'évoluer vers plus de spécialisation. Tout ceci a entraîné une amélioration significative des salaires.  [...]

Lire la suite...

« Le turn-over ? Connais pas ! »

Le turn-over, je ne connais pas, déclare Emmanuel Mignot. Les paroles du P-dg de Teletech International sonnent comme une boutade, mais c'est une réalité. Il y a des centres d'appels où la rotation du personnel est minime. La recette de Teletech n'est pas spécialement exotique, mais il faut aimer la campagne.  [...] Ces centres étaient coutumiers d'un turn-over proche de 35 %. Aujourd'hui, avec notre politique de réduction, il est descendu à 10 - 12 %. La réduction du turn-over joue nécessairement sur les coûts directs. Et l'évolution des compétences provoque une augmentation quasi automatique des salaires et des primes.  [...] Lutter contre le turn-over,ça coûte de l'argent. Combien C'est la hausse des coûts immobiliers, ceux de la formation, de l'aménagement. En tout, j'estime les surcoûts probables à 10 - 15 %, répond Emmanuel Mignot. Mais, d'un autre côté, ces coûts seront compensés par des économies réalisées sur les coût de recrutement et de formation initiale.  [...]

Lire la suite...

Le turn-over, un mal à soigner en urgence

D'autant plus important que son coût, pour l'entreprise, est difficilement valorisé car son influence se manifeste de plusieurs manières à la fois. augmentation des coûts de recrutement, baisse de la qualité du travail, détérioration de l'image du centre et en fin de compte baisse des marges. Le turn-over se développe et pèse de plus en plus lourd dans la fonction de la relation client.  [...] Tout ce qui crée l'inconfort, génère aussi l'instabilité du personnel. Dans des centres externalisés, le turn-over est plutôt la conséquence d'un manque de moyens. Comme les centres externes sont, le plus souvent, chargés des services à faible valeur ajoutée requérant une compétence faible, et générant moins de chiffre d'affaires, les téléagents sont donc moins bien payés.  [...] Comment réduire le turn-over Appliquer une politique de formation individuelle et de montée en compétence, répond Stanislas Huin. Chaque agent doit faire l'objet d'un suivi et bénéficier d'un projet individuel dès son entrée dans le centre. D'autant plus quand il exerce un métier peu valorisant de réputation - il s'agit de lui démontrer le contraire.  [...]

Lire la suite...
La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

la formation. Du coup, celle-ci devient une recette miracle, pour prévenir le turn-over voire même préserver l'image de marque d'une entreprise dont la démarche qualité passe par les compétences relationnelles de ses téléconseillers. Souvent, en première ligne pour gérer la satisfaction ou le mécontentement des clients.  [...] Pour l'entreprise, cet accord, c'est la possibilité de faire monter en compétences ses salariés. Ce qui explique que certaines, comme France Télécom, aient signé d'ores et déjà un accord d'entreprise pour financer, au-delà des fonds traditionnels, une rallonge de trois mois du salaire brut. Du moment que la formation souhaitée a été reconnue prioritaire au niveau de l'entreprise, avance Jean-Pierre Coquelin, chargé du suivi du dossier de la formation à la CFTC Télécom.  [...] Pas question donc d'inclure dans ce type de propositions des formations produits. La France, contrairement au modèle anglo-saxon, ne reconnaît pas encore les compétences liées spécifiquement au poste de travail. Seules les actions en vue d'une promotion sociale, d'acquisition ou de perfectionnement des connaissances du salarié ou celles visant à l'obtention d'une qualification professionnelle, reconnue dans les classifications d'une convention collective de branche, lui sont associées.  [...]

Lire la suite...
Tabac Info Service en pleine effervescence

Tabac Info Service en pleine effervescence

Ouverte en 2001, la ligne Tabac Info Service ne dépend pas directement du ministère de la Santé, mais de l'Inpes (Institut national de prévention et d'éducation pour la santé), organisme sous tutelle de ce même ministère. En 2003, Acticall a repris le contrat et la gestion des appels. Même si la ligne a connu un pic d'appels à propos des décrets de loi sur le tabac dans les lieux publics, entrés en vigueur en février, son objectif initial était d'apporter un soutien aux personnes qui souhaitent arrêter de fumer.  [...] Lorsque nos téléconseillers intègrent ce genre de prestations, ils le font sur le long terme. Le taux de turn-over est très faible car ces acteurs possèdent des compétences à forte valeur ajoutée avec une rémunération supérieure à la moyenne, remarque Stéphanie Prieur. La moyenne d'âge sur le plateau Tabac Info Service tourne autour de 35 ans.  [...] En campagne de communication active, comme ce fut le cas récemment, Acticall a enregistré des pics jusqu'à 1 300 appels par jour, la durée de ces appels avoisine les trois minutes. Sans campagne de communication particulière, la ligne enregistre entre 120 et 150 appels par jour, chiffres qui ont tendance à baisser progressivement, puisqu'un nombre croissant de personnes parvient à arrêter la cigarette.   [...]

Lire la suite...
Collectivités : recrutement, formation, diversification

Collectivités : recrutement, formation, diversification

Il serait donc dangereux aujourd'hui de venir s'installer dans une ville qui ne serait pas capable de proposer du savoir-faire dédié, des compétences et des cycles de formation. Sous peine de ne plus disposer, à terme, d'une main d'oeuvre suffisante et de ne pas pouvoir faire évoluer régulièrement les équipes en interne.  [...] Impossible d'attirer sans stratégie ni flux de formation. tout le monde sait construire des bâtiments mais cela ne suffit plus, reprend Joël Peron. Les collectivités locales ne doivent plus se contenter de faire du développement économique uniquement sur des offres immobilières. elles doivent étendre une telle démarche sur des compétences métiers et s'afficher comme multisectorielles.  [...] Il est donc clair que, si les offres locales ne se professionnalisent pas rapidement sur des compétences métiers, les régions reproduiront vite le modèle parisien caractérisé par du turn-over élevé. Selon Xavier Gelot, il ne faut pas pour autant trop pousser les collectivités à investir en la matière car les risques de mobilité à terme sont bien réels.  [...]

Lire la suite...