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Gestion, Connaissance, Client


A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

La connaissance client et la gestion de la relation client (CRM) sont en effet devenus essentiels pour consolider l'activité de votre entreprise et en assurer le développement pérenne. Une entreprise qui ne se soucie pas de bien connaître ses clients et de chercher à nouer le contact avec sa clientèle est une entreprise qui court à sa perte.  [...] L'équipe marketing, logiquement, sera responsable de toute la partie opérationnelle. C'est elle qui doit gérer l'outil, créer les scénarios d'affichage des questions et suivre en temps réel les résultats des questionnaires. Le marketing est évidemment au centre de toute démarche de connaissance client et de gestion du CRM.  [...] Et pour démarrer votre programme de connaissance client, téléchargez la feuille de route MyFeelBack. Nous vous guidons à travers chaque étape, de la définition de vos indicateurs à la question à poser à vos clients.  [...]

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La GRC, ça rapporte

Lorsqu'elle parle de dispositifs, l'étude d'Andersen Consulting identifie 21 approches ou options susceptibles d'être mises en place au sein des entreprises. Depuis la gestion de marque en passant par le service client, l'e-business, la gestion des produits et services ou encore la connaissance client.  [...] De tous ces dispositifs, le service client et la politique de motivation du personnel arrivent en tête des approches générant le plus fort impact sur l'économie des sociétés, suivis de près par la connaissance client. Aussi, lorsqu'une entreprise réalisant un chiffre d'affaires d'un milliard de dollars décide d'améliorer de 30 % son seul service client, elle augmente en moyenne sa performance financière de 13 M$.  [...] Dans un même contexte, l'impact financier imputable à l'optimisation du dispositif de connaissance client est de 12 M$, il est de 5,5 millions en ce qui concerne les modes de prospection et de fidélisation des clients, et tombe à 1,5 million pour la gestion de marque. C'est en additionnant les effets financiers imputables à l'ensemble de ces dispositifs (dans le cas d'une optimisation de 30 %) qu'Arthur Andersen aboutit à un total de près de 150 M$.  [...]

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CRM, les clés de la réussite

Une méthode et un plan d'action pour mettre en place une gestion de la relation client cohérente et efficace. Cet ouvrage présente les quatre leviers de la réussite - la connaissance client, la valeur client, le multicanal, l'organisation et la culture - en s'appuyant sur l'analyse, détaillée et réussie, d'implantations CRM de cinq entreprises.  [...] Par Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos. Editions d'Organisation, 272 pages, 26 E.   [...]

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Dynamics CRM 2016, les premières révélations

Dynamics CRM 2016, les premières révélations

Prévue au cours du 1er semestre 2016, Microsoft laisse filtrer quelques nouvelles fonctionnalités de la prochaine version de l'application CRM Dynamics 2016. L'américain annonce ainsi davantage de mobilité et une intelligence renforcée avec notamment l'enrichissement de nouveaux services et de capacités d'analyse.   [...] -un accès complet aux fonctionnalités de l'application CRM en mode hors connexion depuis l'ensemble des terminaux mobiles (Android, iOS et Windows).   [...] -de nouvelles fonctionnalités de gestion de la donnée et d'analyse, fondées sur le Machine Learning, s'appuyant sur le service Cortana Analytics Suite, afin d'améliorer la connaissance client et mieux anticiper ses activités.  [...]

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Divine : ancien fond pour nouvelle forme

En la matière, l'éditeur compte s'adresser à la totalité des sites français, estimés à 3 000 environ. Notre activité de Customer Interaction Management (CIM) (gestion des interactions clients, ndlr) a pour objectif de couvrir trois secteurs d'activité. le marketing direct, le recouvrement et les télécommunications, explique Claude Cosson, directeur général de Divine France.  [...] Depuis 2001, elle a entrepris des acquisitions successives de solutions logicielles autour de l'Internet avec une spécialisation dans le domaine de la gestion de contenu, de partage de la connaissance, d'interaction client et de collaboration. Avec comme approche du marché, la notion d' entreprise étendue.  [...] D'où une offre conçue pour répondre aux futurs besoins en matière de partage de l'information avec les clients, les employés, les partenaires et fournisseurs. Ce qui implique nécessairement de proposer une solution de gestion des interactions clients (CIM).  [...]

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Quelle méthode pour analyser ses données ?

On peut alors améliorer la connaissance du client et, par ce biais, augmenter ses ventes, remarque Jérôme Lebrun, directeur du département de gestion de la relation client chez Business & Décision, une société de conseil. L'utilisation a posteriori permet d'améliorer la démarche marketing, y compris celle réalisée en temps réel, et d'augmenter sensiblement les taux d'acceptation de l'offre.  [...] Pour un spécialiste de vente de produits alimentaires par correspondance, il est possible d'augmenter le panier moyen de plus d'un tiers grâce à un module analytique, poursuit Jérôme Lebrun Ici, on identifie les profils des acheteurs et des paniers types par population, et on propose systématiquement aux clients les produits qui manquent dans leur commande  [...] Le score d'acceptation est proche de 30 %. Avec de tels résultats, le retour sur investissement de ce type d'outil peut être inférieur à six mois. Aller plus loin dans la valorisation des données en provenance du centre d'appels implique la construction d'un entrepôt de données. La qualité de l'adresse peut-elle se poser en obstacle à la valorisation des données On utilise les annuaires inversés pendant le contact pour récupérer l'adresse et éviter la saisie, et aussi pour définir la zone d'intérêt géographique, par exemple pour un parc d'attractions, répond Jérôme Lebrun.   [...]

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COHERIS CARE TROUVE SES PREMIERS CLIENTS

COHERIS CARE TROUVE SES PREMIERS CLIENTS

Coheris Care a séduit cinq entreprises Entremont, Lactalis, United Biscuits, Courtepaille et Ucanss (l'Union des caisses nationales de Sécurité sociale). La solution de gestion de la relation client, dédiée au support client de Coheris, présente quatre caractéristiques majeures accroître l'efficacité de son centre de contacts, capitaliser sur la connaissance client de chaque contact sur tous les canaux, anticiper les attentes des clients, mesurer et analyser la performance des équipes.  [...] Coheris Care intègre aussi un module de social CRM qui permet d'exploiter les réseaux sociaux.   [...]

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Car le secteur du luxe reste encore peu mature dans la gestion de sa connaissance client. Mais il devrait progresser plus rapidement en cette période économiquement incertaine. C'est en tout cas l'avis de Michel Campan. L'année 2013 s'annonce difficile et du coup, même les grandes maisons, qui subissent pourtant moins la crise, vont devoir se replier sur leurs clients fidèles et donc activer tous les points de contacts.  [...] Reste la gestion d'un point de contacts stratégique dans la relation client. le téléphone. Une mauvaise expérience sur ce canal peut entraîner des dégâts considérables sur la perception d'une marque. Sujet sensible par excellence, la gestion des appels entrants met en jeu la réputation des marques de luxe.  [...] Même si l'internalisation reste le meilleur moyen de contrôler à la fois l'image de marque et la captation des données, certains acteurs proposent la gestion à distance de la relation client. BlueLink ou ASM mettent en avant la qualité des outils et l'offre sur-mesure pour qualifier leurs services de CRM.  [...]

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Intr@phone crée un site dédié aux RH

En ligne depuis février dernier, un point de rencontre (www.intraphone.com) met en relation responsables des ressources humaines et téléconseillers présélectionnés.   [...] Les entreprises ont de plus en plus de difficultés à recruter par petite annonce des professionnels du téléphone, affirme Renaud Benquet, directeur commercial d'Intr@phone. D'où l'idée de créer un point de rencontre sur Internet entre recruteurs et candidats. Depuis la deuxième semaine de février 2000, la société Intr@phone (créée le 21 décembre 1999) présente sur son site Internet (www.   [...] intraphone.com) un vivier actif de professionnels de la relation client présélectionnés par téléphone. Aisance orale, bonne gestion du stress, connaissance des métiers, sens commercial, amabilité et dynamisme sont les qualités que les recruteurs d'Intr@phone cherchent à déceler. En revanche, ils ne vérifient pas les connaissances des candidats, par exemple leur niveau en langues étrangères.  [...]

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CRM en Europe : les industries françaises à la traîne

Xerox Europe publie une importante étude sur la gestion des connaissances, la gestion de la relation client et l'e-business au sein du tissu industriel européen. Qu'est-ce qui a amené la filiale européenne de Xerox Corporation, 6e entreprise informatique au monde (4 Md$ de CA 2000), à entreprendre cette enquête Ce qui intéresse les industriels aujourd'hui, c'est de résoudre des problèmes.  [...] On imagine cependant aisément l'intérêt que Xerox, fabricant de solutions de gestion et de diffusion de la connaissance et de l'information, peut tirer d'une étude de ce type. Selon l'étude menée par Xerox, la gestion de la relation client connaît une forte croissance en Europe. 62 % des entreprises industrielles ont déjà mis en place une solution adaptée.  [...] 77 % des entreprises espagnoles et 75 % des sociétés italiennes approchées ont mis en oeuvre des stratégies de GRC, contre 65 % des entreprises allemandes, 54 % des britanniques et 38 % des françaises. Bref, la gestion de la relation client serait deux fois plus développée au sein du tissu industriel en Espagne qu'en France.  [...]

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