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Gestion d'autoroutes, Service, Abonnements


Sanef se rapproche de ses clients

La société de gestion d'autoroutes à péage sur le Nord et l'Est de la France Sanef commercialise le service de télépéage Liber-t ainsi que des abonnements pour les transporteurs. L'offre Liber-t est proposée depuis 2001 sur l'ensemble du territoire français. Sanef occupe une position de leader, avec plus de 250 000 abonnés, soit 23 % de part de marché.  [...] L'abonnement peut être souscrit dans ses quatorze agences locales, via son site web (www.sanef.fr) et, désormais, par l'intermédiaire du centre de contacts. Fin septembre, Sanef décide en effet d'améliorer la gestion de sa relation client. D'une part, nous devons établir une relation de confiance encore plus approfondie avec nos clients abonnés, et d'autre part, répondre aux différentes interrogations de nos clients non abonnés empruntant notre réseau, à propos des tarifs pratiqués en fonction des véhicules, du fonctionnement du service Liber-t, etc.  [...] , explique Françoise Rioux, responsable du service client de Sanef. Avec le centre d'appels, les usagers disposent désormais d'un moyen d'être renseignés sur la façon de mieux circuler sur nos autoroutes. Ainsi, le centre de contacts doit répondre à une triple problématique. obtenir davantage d'abonnements, renseigner les clients déjà abonnés tout en offrant des services pour les clients non abonnés.  [...]

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« Le marché va évoluer vers les offres sectorielles et les PME »

« Le marché va évoluer vers les offres sectorielles et les PME »

Considérons que le CRM se décompose en quatre grands segments. Primo, l'analytique, le datawarehouse et la gestion des campagnes marketing. Deuxio, le SFA. Tertio, les centres de contacts. Quatro, Internet et l'e-commerce. SAP ne réalise que 5 % de son activité CRM sur le premier segment et 30 % sur chacun des trois autres.  [...] Le cas de SVP est intéressant dans la mesure où cette entreprise de 250 postes de travail, qui se facture aux abonnements de service, n'a pas voulu séparer la partie opérationnelle, service, et la partie administrative, gestion de l'ensemble des contacts et du dossier client. Ce, pour pouvoir mesurer en temps réel la rentabilité de chaque interaction et de chaque client.  [...] Nous mettons en place un centre de contacts simple en 50 jours, ou un mois avec deux consultants. Pour un centre d'appels complètement intégré, avec un back-office qui permette la prise de commande et la gestion des stocks, il faudra compter deux mois. C'est beaucoup moins que ce que nous avons vu chez certaines entreprises comme la Société Générale.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Mise en place du premier service clients de Canal + en 1984, développement de la vente additionnelle au centre d'appels de France Abonnements, programme de rétention des abonnés prélevés de Télérama.  [...] Parcours. Florence Lescuyer a vu sa longue carrière jalonnée par les médias. Le Point de 1977 à 1983, où elle est responsable de la gestion des abonnements, Canal +, de 1984 à 1985, où elle occupe le poste de responsable de la coordination informatique, France Abonnements, de 1991 à 2002, où elle exerce comme adjointe au directeur commercial abonnements, puis comme directrice de la relation clientèle.  [...] =. Ambitions 2016. Développement de la gestion omnicanale unifiée des contacts clients. interfaçage par web-service du système de gestion des clients avec la base de gestion des e-mails clients. lancement du tchat sur les espaces de gestion web des abonnés de Télérama. analyse des flux de verbatims.  [...]

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Faire carrière : de la fiction à la réalité

Faire carrière : de la fiction à la réalité

Les téléacteurs connaissent très souvent la définition des postes supérieurs, mais ils ne possèdent pas la méthodologie pour y arriver dans de bonnes conditions. L'image du réseau autoroutier résume assez bien la situation. c'est un peu comme si nous avions aujourd'hui les stations-service mais sans les autoroutes.  [...] Il faut d'abord montrer aux gens où se trouvent les autoroutes avant de repérer les stations-service pour parvenir à la destination voulue.  [...] En revanche, les opportunités de carrière offertes au sein d'un prestataire de services sont plus larges dans la mesure où, très souvent, les outsourceurs doivent gérer plusieurs comptes, ce qui sous-entend différents domaines d'activité. La perspective de pouvoir changer de secteur d'activité s'avère être un élément motivant dans la gestion d'une carrière.  [...]

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La VoIP confirme son potentiel

La VoIP confirme son potentiel

publiée par l'Idate en avril dernier, 46% des PME françaises ont souscrit un abonnement de téléphonie basé sur des services de VoIP, contre 7% en 2006. En 2011, l'Idate prévoit qu'environ 75% des lignes fonctionneront sur des ports IP et des accès data, même si 25% seront encore en TDM. Alors que la VoIP a d'abord suscité l'intérêt des grands comptes, l'engouement gagne désormais les PME et TPE.  [...] Outre les coûts, les services associés à la VoIP attisent les convoitises en faisant miroiter des gains de productivité. Les entreprises recherchent une mutualisation de leurs services afin d'obtenir une communication unifiée et une gestion des présences et des contacts. La téléphonie traditionnelle possède un annuaire interne, mais ne communique pas avec les outils CRM.  [...] En IP Centrex, la gestion des appels et les services associés sont transférés chez un opérateur. Un Centrex IP est un PABX hébergé et mutualisé. Les téléphones des utilisateurs s'authentifient au Centrex via Internet. Tous les appels transitent en IP, ce qui permet de supprimer les abonnements et le standard téléphoniques, mais aussi de réduire le coût des appels.  [...]

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La loi des impondérables

Sans doute plus que tout autre, le secteur des transports implique une gestion très serrée de la relation client. Face à des flux de contacts entrants, au mieux saisonniers, au pire imprévisibles, le dimensionnement des centres d'appels est le souci majeur des managers. Avec la formation, qui reste peut-être la seule chose qu'ils puissent véritablement programmer.  [...] Le volume d'appels est trop important. Le personnel est à l'étroit, indique Alain Le Picaud, responsable de la relation client à la RATP. D'autant plus que, au-delà de sa fonction d'aide aux déplacements en Ile-de-France, le Centre d'Information Téléphonique devrait aussi assurer une fonction de portail vers les divers services de la RATP (gestion des abonnements, aide aux personnes à mobilité réduite, réclamations, suivi des infractions.  [...] Aussi l'étude a-t-elle été faite en interne. Différentes hypothèses ont été établies avec pour objectif de perdre moins d'appels sans pour autant faire dériver les coûts de fonctionnement. Ces hypothèses répondaient à la fois aux attentes des vendeurs en matière d'organisation personnelle et aux objectifs commerciaux et économiques du service.  [...]

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Data Base Factory : multiplier les capacités de réponse

Data Base Factory : multiplier les capacités de réponse

Spécialisée en gestion d'abonnements et de produits culturels à distance, Data Base Factory a remodelé son centre d'appels.  [...] Nous avons tout d'abord fait un audit qualité du centre de relation clients existant, avec l'aide du cabinet Digiway. Nous souhaitions optimiser les coûts, créer une opportunité pour améliorer la qualité de service et la productivité, témoigne Alexandre Micault, Dg de Data Base Factory. Le processus d'audit a démarré par des visites, des entretiens, une clarification des objectifs.  [...] Aujourd'hui, le projet est en cours de mise en place. L'opération est réalisée par paliers. Le référentiel de la base de connaissances destinée à la gestion des abonnements et des collections, ne sera pas mis en oeuvre tout de suite car c'est une partie assez onéreuse. Pour le référentiel, nous avons utilisé le support papier au début.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Puis la société a revu son site consommateur dans le cadre de l'approche multicanal déployée sur ses dix centres service client en France. Ainsi, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur la qualité ou le prix de l'eau, et gérer leur abonnement dans leur espace client. En ligne depuis juillet 2008, le site enregistre plus de 1,5 million de visites par an.  [...] Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...] Responsable de la gestion des abonnements pour Le Point en 1977, Florence Lescuyer devient responsable de la coordination informatique liée à la gestion des abonnés pour Canal + en 1984. En 1991, elle rejoint France abonnements comme adjointe au directeur commercial, puis comme directrice de la relation client.  [...]

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B2S, un "Frenchie" sur les rails britanniques

Sur un marché anglais du ferroviaire livré à une dérégulation pour le moins sauvage, l'outsourcer français s'est vu confier par Connex, filiale transport de Videndi Environnement, la gestion d'un service clients jusqu'alors traité en interne.  [...] gestion des services dus aux personnes à mobilité réduite, vente d'abonnements, enregistrement des déclarations d'objets perdus, et surtout, traitement des réclamations. Implanté à Townbridge dans le Kent, le centre d'appels de B2S traite quotidiennement pour le compte de Connex plus de deux mille appels et cinq cents courriers.  [...] Le partenariat passé avec le transporteur en Grande-Bretagne s'avère intéressant par-delà sa durée contractuelle, dans la nature même de certains services mis en oeuvre, souligne Maxime Didier, président directeur général de B2S. Exemple, le remboursement des abonnements mensuels souscrits par les clients, après une période d'inondations ayant empêché l'exploitation des lignes ferroviai- res et routières en octobre et novembre 2000.  [...]

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Amazon Prime est désormais disponible en abonnement mensuel

Amazon Prime est désormais disponible en abonnement mensuel

Amazon lance un abonnement mensuel pour le programme Amazon Prime avec un prix de lancement de 3,99¬ par mois jusqu'au 31 mars 2018, puis 5,99¬ par mois par la suite. Le nouvel abonnement mensuel propose une alternative supplémentaire à l'abonnement annuel existant.  [...] Lancé en septembre 2008 sur Amazon.fr avec un abonnement annuel de 49¬, le programme Amazon Prime s'est enrichi et propose désormais la livraison gratuite et illimitée en un jour ouvré sur des millions d'articles, la livraison le soir même gratuite à Aix-en-Provence, Lille, Lyon, Marseille et Paris pour les commandes d'articles éligibles supérieures à 25¬, ainsi que la livraison gratuite en 2 heures dès 20¬ d'achats à Paris et dans ses environs via l'application Prime Now ou le site primenow.fr.  [...] Depuis la semaine dernière, les membres Amazon Prime en France métropolitaine bénéficient également de tarifs préférentiels sur les abonnements annuels d'Amazon Music Unlimited, service de streaming de musique, ainsi que d'une offre de découverte avec une réduction de 20¬ sur tous les abonnements du nouveau service.  [...]

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