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Gestion de crise, Clients, Auchan


Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client

Les clients de notre agence nous demandent d'être les relais de leur service consommateurs. Notre objectif est d'être l'interface entre les problématiques de santé et l'expertise scientifique dont nous disposons, explique Nathalie Hutter, la directrice de l'agence. Par le biais d'un Numéro Vert destiné aux clients finaux et aux médias, Atlantic Santé est ainsi chargée de gérer les procédures de gestion de crise pour des clients comme Auchan ou Beghin Say.  [...] Les clients sont de plus en plus à l'aise avec les e-mails et les réclamations. L'e-mail crée un sentiment d'urgence et suppose une réponse dans la journée. L'interactivité permise par les outils est difficile à gérer, constate pour sa part Ralph Hababou. Des médias qui, en période de crise tout comme dans une relation quotidienne, rendent plus complexe la gestion des contacts par les services consommateurs.  [...] L'Amarc (Association pour le management de la réclamation client ) a vu le jour au mois de mars 2005 avec pour objectif d'échanger sur les bonnes pratiques dans le domaine de la gestion des réclamations clients. Le but Tirer de ces contacts  [...] tant B to B que B to C et sur des sujets aussi divers que le traitement des réclamations ou l'épineuse thématique du retour sur investissement. Pour en savoir plus. www.amarc.asso.fr.  [...]

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Gestion de crise: le service clients en première ligne

Gestion de crise: le service clients en première ligne

En pleine situation de crise et malgré toutes les difficultés auxquelles une entreprise doit faire face, celle-ci ne doit pas pour autant oublier ses clients. Il est d'ailleurs essentiel que ces derniers soient informés, rassurés et pris en charge si nécessaire. Pour ce faire, l'entreprise doit mettre en place une stratégie de gestion de crise.  [...] La réactivité et la rapidité des réponses données sont des éléments cruciaux dans la gestion de crise. Ce qui exige de mettre en place un système d'alertes performant pour réagir dès qu'une crise s'annonce. Quels sont les moyens d'en détecter les signaux faibles il faut, d'abord, surveiller les messages qui transitent au service client, le plus à même de remonter les problèmes rencontrés par les clients.  [...] défaillances produit, risques sociaux, défaillances techniques, crises de réputation, crises économiques..., décrit Stéphanie Bastide (Wellcom). Pour chaque thème identifié, l'entreprise doit établir un scénario permettant de piloter calmement les premières heures. Elle doit également constituer une cellule de crise, à géométrie variable en fonction de la forme que prendra la crise, dans laquelle une personne en charge de la relation client sera présente pour rappeler qu'il faut continuer à communiquer auprès des clients, quelle que soit la situation.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Une révolution, pour le service clients. Le constat d'Anne Brandel, directrice de la relation client chez Auchan.fr, sonne presque comme une délivrance. Depuis que la branche e-commerce de l'enseigne de grande distribution a adopté la solution omnicanale Eptica en 2012, pour assurer la traçabilité et la centralisation des contacts au service clients - 60 à 100 téléconseillers, selon la période d'activité -, la gestion de ses requêtes par e-mail sous 48 heures atteint désormais 80 %.  [...] L'exemple d'Auchan.fr n'est pas unique en son genre. La gestion de la relation client reste un travail de longue haleine, pour nombre d'entreprises françaises, depuis la multiplication des canaux d'interaction. Facebook, Twitter, tchat, visioconférences font autant parler d'eux que les traditionnels e-mails et téléphone.  [...] Mais qui peut se targuer d'une vision à 360 degrés et d'une parfaite maîtrise de la relation client sur l'ensemble de ces canaux Le marché ne l'a pas encore, si l'on en croit les éditeurs de solutions de centre de contacts. Les entreprises veulent avant tout bien gérer les deux canaux principaux, à savoir l'e-mail et la voix, ensuite viennent le tchat et les réseaux sociaux, explique Olivier Njamfa, p-dg et cofondateur d'Eptica, éditeur français de solutions de gestion de la relation client.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

La conquête de nouveaux clients est aujourd'hui extrêmement coûteuse et, plus que jamais, la fidélité du consommateur est la seule garante de la pérennité de l'entreprise. La crise joue un rôle majeur, insiste Olivier Njamfa, fondateur de la société Eptica. Nous sommes très sollicités pour nos solutions de gestion de la relation client.  [...] C'est à la fois un outil commercial et un outil majeur dans nos relations avec les clients. Nous utilisons également beaucoup le SMS, mais toujours avec prudence et dans une démarche de relation client cohérente et en synergie avec tous nos canaux. Même si, de par notre côté club, nous ne sommes pas touchés dans notre activité commerciale par la crise comme d'autres acteurs, nous demeurons très vigilants car notre problématique principale reste celle de notre fichier clients.  [...] il permet d'extraire des échantillonnages de clients, d'analyser leurs requêtes et surtout de mesurer la pertinence des réponses apportées. Cela alimente une bibliothèque de réponses-types et allège tous les process. La gestion de la relation client par téléphone, en revanche, est externalisée. En cherchant une solution de gestion de relation client, nous recherchions avant tout un gain de productivité, poursuit Chantal Louis.  [...]

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Car le secteur du luxe reste encore peu mature dans la gestion de sa connaissance client. Mais il devrait progresser plus rapidement en cette période économiquement incertaine. C'est en tout cas l'avis de Michel Campan. L'année 2013 s'annonce difficile et du coup, même les grandes maisons, qui subissent pourtant moins la crise, vont devoir se replier sur leurs clients fidèles et donc activer tous les points de contacts.  [...] Reste la gestion d'un point de contacts stratégique dans la relation client. le téléphone. Une mauvaise expérience sur ce canal peut entraîner des dégâts considérables sur la perception d'une marque. Sujet sensible par excellence, la gestion des appels entrants met en jeu la réputation des marques de luxe.  [...] Même si l'internalisation reste le meilleur moyen de contrôler à la fois l'image de marque et la captation des données, certains acteurs proposent la gestion à distance de la relation client. BlueLink ou ASM mettent en avant la qualité des outils et l'offre sur-mesure pour qualifier leurs services de CRM.  [...]

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Aménager une réelle écoute du client | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Aménager une réelle écoute du client | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Il est indispensable d'écouter les consommateurs pour répondre à leurs attentes et éviter de gérer un problème plus important, rappelle Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom. L'ensemble des conseillers clientèles doit être formé à l' empathie. Écouter les clients, répondre à leurs questions, les accompagner. voici l'attitude à adopter.  [...] S'il est important d'offrir une compensation, on ne regagne pas la confiance en achetant les clients. Il faut les rassurer, avertit Muriel Jouas (Com2Crise). Un accompagnement qui peut passer par un Numéro Vert. Mettre en place un numéro spécifique permet de soutenir un service relation client dont le métier n'est pas de gérer des crises, ajoute Cécile Hennebert, responsable de comptes, spécialisée santé et gestion de crise chez Acticall.  [...] Si ce traitement de masse permet de répondre à 99% des cas, être à l'écoute des clients, c'est aussi être en capacité de traiter de manière spécifique les cas particuliers. Corinne Dubos, directrice associée de l'agence Vae Solis et auteur de l'ouvrage Une crise - la préparer, la gérer, la dépasser, rapporte le cas d'une intoxication alimentaire qui avait touché plusieurs personnes dont une femme enceinte.  [...]

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Communication de crise : Les centres d'appels  en première ligne

Communication de crise : Les centres d'appels en première ligne

Beaucoup de sociétés n'imaginent pas être confrontées à une situation de crise. Elles ne s'y préparent donc pas. La solution consiste alors à externaliser au coup par coup, un centre de relation client, précise Gina Gsegner. Deuxièmement. L'entreprise envisage, auprès d'un prestataire, une astreinte en cas de gestion de communication de crise, à l'image d'un contrat d'assurance qui prévoit la prise en charge des frais en cas de vol.  [...] Les centres service clients rassemblent 40 à 65 chargés de clientèle, mis en place au sein des dix régions composant le réseau français. Outre nos propres détections de problèmes qui entraînent une procédure de crise, celle-ci peut très bien être déclenchée suite à la réception d'une alerte de la part d'un consommateur.  [...] Enfin, depuis quelques années, les baromètres de satisfaction clientèle menés par Lyonnaise des Eaux France ont mis en lumière les attentes des clients face à leur distributeur d'eau dans le cadre d'une crise. Comme le remarque Guillaume Féery, nous ne sommes pas infaillibles. En conséquence, notre devoir et notre engagement est de tenir informée la population, nos clients y compris, et c'est capital, lorsque le retour à la normale est rétabli.  [...]

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AUCHAN CHOISIT NEOLANE POUR SES CAMPAGNES MARKETING

AUCHAN CHOISIT NEOLANE POUR SES CAMPAGNES MARKETING

Auchan.fr, Auchan Drive et le programme de fidélisation Auchan utiliseront désormais la plateforme de Neolane. Pour l'enseigne, il s'agit de diffuser des messages personnalisés à ses clients sur tous les canaux.  [...] Auchan choisit le progiciel de marketing de Neolane. Sa solution devient le socle technologique pour orchestrer et gérer les campagnes marketing cross-canal des marques Auchan.fr, Auchan Drive, et le programme de fidélité Auchan. Ce projet répond à la volonté du groupe Auchan de moderniser son système de gestion de campagnes.  [...] Elle gère l'ensemble des canaux d'interaction client et sait orchestrer de façon cohérente l'utilisation de chacun dans une logique cross-canal et en évitant la sursollicitation. La solution de Neolane supporte les gros volumes de messages envoyés par les marques du groupe Auchan qui, selon le canal utilisé, oscillent entre 2 et 5 millions de messages par campagne, volume susceptible d'être multiplié par cinq ou dix dans les prochaines années.  [...]

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Situation de crise : quand la relation client perd ses repères

Situation de crise : quand la relation client perd ses repères

Il s'agit d'anticiper, de détecter l'ensemble des indicateurs, précise Tea de Pesloüan, directeur du département affaires publiques et communication de crise de Burson Marsteller Paris. Du pôle qualité en passant par le service clients, sans oublier les commerciaux, chacun est invité à se montrer vigilant.  [...] Souvent, le service clients, qu'il soit en interne ou outsourcé, est mobilisé et joue un rôle dans le dispositif de crise. Notre mission consiste à diffuser un message d'information, de compassion, à orienter ou encore à canaliser les demandes. Les renseignements que nous sommes chargés de communiquer sont définis et notre intervention encadrée.  [...] En outre, pour avertir une population identifiée, la précision des bases de données compte beaucoup. Au final, tenir les clients, les adhérents... au fait des évolutions d'un événement donné permet de déterminer leurs attentes et d'y apporter une réponse. La crédibilité de l'organisation est en jeu. Une crise peut potentiellement devenir destructrice de valeur.  [...]

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Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Un service qui se veut plus économique et pratique pour les consommateurs qui disposent aujourd'hui de plus de 60 points de retrait dédiés (magasins Auchan), et qui n'auront plus besoin de payer un service de livraison à domicile, plus coûteux. 100% gratuit, ce mode de retrait est associé à une aide au chargement, les clients disposant par ailleurs de larges emplacements pour charger leur colis.  [...] Nous inscrivons ce nouveau service dans notre démarche cross-canal et contribuons ainsi à nous ancrer dans le quotidien des clients avec une offre à 360°, associant les démarches web telles que de la consultation, la réservation, l'achat online avec le parcours historique en magasin, avec l'excellence de l'accueil que les clients y reçoivent, explique Mehdi Zouari, Directeur de projet cross-canal chez Auchan.  [...]

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