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Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Dans ce contexte de croissance, la France fait malheureusement figure d'exception. Troisième acteur européen après le Royaume-Uni et l'Allemagne, le marché français des centres de contacts a reculé de 2,8% en volume d'emploi, en 2013. Un chiffre qui ne surprendra personne, dans un marché dominé par les acteurs de la téléphonie, qui ont connu une crise sans précédent l'an dernier.  [...] De plus en plus scrutée par un public méfiant, armée de meilleurs outils que jamais à l'ère du social media, l'industrie des centres de contacts peine à satisfaire. En parallèle, l'émergence de nouvelles lois pour encadrer le droit à la vie privée des individus est une menace. Les acteurs de la relation client doivent donc trouver une nouvelle façon d'interagir avec leurs consommateurs.  [...] En toile de fond, la crise économique européenne donne à cet impératif un caractère d'urgence. L'Europe a désespérément besoin d'une nouvelle source d'activité qui produise des emplois stables et permette de sortir de la récession par la croissance, précise Philip Vanhoutte.  [...]

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Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Même lors de la crise en 2008, le secteur créait de l'emploi. Nous nous retrouvons donc face à un problème structurel, analyse Laurent Uberti. Les outsourceurs n'ont pas su rebondir. Face aux comportements des consommateurs, les process ont évolué. augmentation du once and done, réduction des contacts, développement du Web, du selfcare, du communautaire, etc.  [...] D'ici 2016, les outsourceurs interrogés sur l'avenir des différents canaux, anticipent une baisse du temps consacré par les conseillers clients au téléphone (79% en 2013 vs 65% en 2016) ainsi qu'au courrier (10% en 2013 vs 6% en 2016). Ils misent aussi sur le développement des e-mails (7% en 2013 vs 10% en 2016), des nouveaux médias digitaux (Web Call Back, modération de communautés, blogs forums), et surtout du tchat (2% en 2013 vs 8% en 2016).  [...] L'étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l'évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et effectue une comparaison entre certaines données du marché français et des marchés allemand, italien et du Royaume-Uni pour l'Europe, ainsi que du marché chinois. L'étude a été construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C.   [...]

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VitaBella Luxury Wine surveille de près l'e-réputation de ses clients

VitaBella Luxury Wine surveille de près l'e-réputation de ses clients

En tant que spécialiste de la communication 360° pour les grands domaines, châteaux et marques de vin internationaux - 40 clients avec des vins prestigieux qui vont de 150 à 2 500 euros - VitaBella Luxury Wine se doit de surveiller méticuleusement ceux qui s'expriment sur ses clients et surtout sur leurs précieux breuvages à travers le monde.  [...] En 2009, Guillaume Jourdan, fondateur de VitaBella Luxury Wine, s'est rapproché de Proxem, spécialiste de l'analyse sémantique. Il est primordial de savoir tout ce qui se dit sur nos clients, que ce soit au travers des médias et des influenceurs sur le Web ou encore des conversations sur les réseaux sociaux.  [...] Le monde des grands vins appartient aujourd'hui à l'univers du luxe. Avec Proxem Discovery, la communication 360° que nous mettons en place pour nos clients internationaux a été optimisée. Cette technologie permet notamment de répondre à l'exigence des marques de vin de luxe qui souhaitent renforcer leur communication 24h/24 et 7j/7 et établir une relation avec leurs clients finaux, conclut Guillaume Jourdan.  [...]

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