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Gestion de la relation client, Concepts, Questions


Gestion de la relation client - quatrième édition

Gestion de la relation client - quatrième édition

Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, quatrième édition offre la plus importante mise à jour jamais opérée depuis sa première édition.  [...] Comment choisir et instaurer une relation Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue Comment analyser les nombreuses données client collectées pour prendre les meilleures décisions Quels outils utiliser pour soutenir la stratégie relationnelle.  [...] Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques les plus actuelles permettant d'explorer ces questions essentielles.  [...]

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Les cinq plus beaux stands du salon

Pour exprimer la fluidité nécessaire du parcours client, Zendesk, expert en solutions de gestion de la relation client, a choisi des lignes pures. Coup de coeur particulier pour le concept du bar à questions, qui change du traditionnel mange debout.  [...]

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Ne pas s'enfermer dans une logique industrielle.

La création d'un centre d'appels fait apparaître le coût de la gestion de la relation client qui avant était diffus entre les services. Il existe globalement deux approches dans l'appréciation d'un centre d'appels. La première appartient à la logique industrielle, celle de la baisse des coûts. La deuxième est celle de l'efficacité commerciale.  [...] Les critères d'appréciation du centre doivent se prolonger dans la gestion des ressources humaines. Il faut s'échapper des critères classiques comme le temps du décroché ou le nombre d'appels perdus.  [...] Créer un centre d'appels est un savoir-faire qui se banalise. La plupart des grandes entreprises ont déjà expérimenté elles-mêmes la création. Nous intervenons davantage dans l'optimisation.   [...]

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"La notion de fidélité ne séduit plus", Catherine Michaud (AACC)

"La notion de fidélité ne séduit plus", Catherine Michaud (AACC)

Mais surtout, nous avons voulu montrer que la relation client n'était plus un département de l'entreprise mais bien le sujet central. Ce point est ancré dans l'esprit de tous les dirigeants d'entreprises, même si tous les acteurs n'avancent pas à la même vitesse pour s'y conformer dans les faits.  [...] Il existe deux niveaux de relation client. la gestion des problèmes post-achat et la réponse aux questions avant achat, c'est-à-dire le conseil.  [...] Tandis qu'après l'acquisition prévaut une logique d'usage, où apparaissent un certain nombre de points de friction. réception de la commande, panne... Il s'agit majoritairement de gestion de problèmes, ce que l'on appelait auparavant le SAV. Lorsque Jeff Bezos clame l'inutilité de la relation client, il sous-entend que si aucun point de friction n'apparaît en post-achat, grâce à un bon conseil en amont et des produits adaptés.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

E. D. Au départ, les quatre sociétés  [...] nous traitions, au niveau de la relation client et de la défense de ses métiers, concernaient aussi bien les Télécommunications, les offreurs de  [...] c'est qu'il existe un pourcentage majoritaire, qui est respecté, de centres internes.  [...] E. D. Nous allons vers une AFRC 2.0. Nous voulons faire prendre à l'association le virage de l'innovation dans la relation client. En faisant réfléchir nos membres sur toutes les évolutions, sur toutes les bonnes idées qui existent dans notre secteur et dans d'autres, et en les mettant en commun. Parce que demain, c'est le client lui-même qui va décider de ce qu'il veut voir dans la relation client, de la façon dont il veut être cocooné, être compris Les entreprises françaises adorent dire Il faut mettre le client au centre du 360°, mais ont-elles vraiment pris conscience de l'évolution du consommateur Quelle va être l'attitude d'un consommateur qui vient de créer sa page 2.  [...] 0, son blog face à la relation client Comment va-t-il influer sur les centres d'appels Comment la marque va-t-elle se mettre à sa portée On voit apparaître des concepts ou des technologies, tels que le Web  [...] d'outils Comment va-t-on interagir avec les clients Beaucoup de questions se posent à notre secteur.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

Ces signes suffisent-ils à faire du Maroc le nouvel Eldorado pour les centres d'appels Voire la prochaine Irlande, comme beaucoup l'espèrent Nous assistons aux frémissements du décollage. Le marché a commencé à bouger avec l'attribution de la deuxième licence GSM à Meditelecom en juillet 1999, note Karim Zaz, directeur général de Maroc Connect, filiale de Wanadoo qui a intégré une activité de gestion de la relation client.  [...] Et ce, dès le lancement de son offre commerciale. L'implantation d'Atento lui permet d'affirmer ses ambitions pour le marché local, mais aussi pour celui de la délocalisation. Deux perspectives totalement différentes. Environ 95 % des entreprises marocaines sont des TPE/PME. Des sociétés qui sont loin d'être sensibilisées aux questions de gestion de la relation client.  [...] Les efforts semblent moins marqués en ce qui concerne les tracasseries administratives. Si, de ce côté, on se veut rassurant en annonçant la création d'un guichet unique, il n'en demeure pas moins que, jusqu'à maintenant, 17 étapes administratives étaient nécessaires pour s'installer. De par ses atouts, le royaume chérifien compte jouer un rôle dans l'univers de la relation client à distance.  [...]

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James Tito, vice-Président de eShare Technologies : « Couvrir tous les business de l'Internet »

La gestion des e-mails, la voix sur IP, les interactions en direct, le tout relié à des bases de données, avec un peu d'intelligence artificielle là-dessus. Par exemple, nous pouvons prendre les mails et les amener aux bonnes personnes. Notre objectif est vraiment de mettre les gens en contact. Je pense que nous sommes la seule compagnie à offrir tous ces logiciels.  [...] Pour nous, la France est un des pays les plus avancés en matière de commerce électronique, grâce aux 15 ans d'utilisation du Minitel. Nous n'aurons pas de mal à convaincre les Français d'acheter sur le Web. Mais il y a encore beaucoup à faire. Par exemple, dans la gestion des e-mails. Moins de la moitié des demandes reçoivent des réponses satisfaisantes, 24 % sont carrément fausses et 12 % ne recueillent jamais rien.  [...] La suite NetAgent de eShare Technologies, lancée aujourd'hui sur le marché français, est une solution intégrée d'Internet Customer Care, c'est-à-dire de gestion de la relation client via l'Internet. Deux modules la composent. NetAgent Response, qui gère les e-mails en acheminant les questions des internautes vers l'agent approprié, ou en répondant automatiquement à partir de critères préétablis.  [...]

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JVC ADOPTE UNE DEMARCHE D'EXTERNALISATION

JVC ADOPTE UNE DEMARCHE D'EXTERNALISATION

Pour JVC, la relation client passe nécessairement par la satisfaction des clients, des revendeurs et des réparateurs. Or, ces trois catégories d'interlocuteurs ne partagent ni les mêmes attentes, ni les mêmes problématiques. Pour gérer cette complexité, le constructeur a procédé par étapes et a découvert les enjeux de l'externalisation.  [...] Au départ, en l'absence d'un service dédié au marketing produit, la gestion de l'après-vente et des questions techniques pour le grand public était assurée par des techniciens. Cette situation ne semblait pas convenir à ces derniers. Rapidement, ils ont avoué vivre ces flux comme une pollution les empêchant de traiter correctement les demandes des distributeurs et revendeurs, explique Eric Caulier, responsable du pôle relation client.  [...] La culture high-tech développée chez le constructeur d'électronique encourage une bonne prise en compte des e-mails. Même chose pour les sites internet au sein desquels un large volet self care a été déployé. Le pôle relation client en gère le contenu. Avant même d'adopter la démarche téléphonique, nous avions une action en ligne, rappelle Eric Caulier.  [...]

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Le Quality Monitoring promis à un bel avenir

Telemetris, cabinet de conseil et récemment éditeur, a renouvelé en 2006 son enquête, initiée en 2005, en insistant tout particulièrement sur la démarche de management qualité. Premier constat. à la question Que favorisez-vous le plus en termes de pilotage, les entreprises sondées ont davantage mis en avant la qualité des réponses apportées (87 %, soit une progression de 15 points par rapport à 2005), au détriment de la quantité d'appels traités.  [...] Aujourd'hui, les entreprises semblent se donner les moyens pour effectivement apporter davantage de qualité aux réponses. En effet, 93 % déclarent mettre en place un suivi des contacts entre le téléopérateur et le client, au travers d'écoutes des communications téléphoniques, de relecture d'e-mail, ou de courrier.  [...] Durant le 2e trimestre 2006, 60 entreprises (dont Accor Services, AG2R, Crédit du Nord, Décathlon, Noos, etc.) ont été sélectionnées, couvrant six secteurs d'activité. Les questionnaires (11 classes de questions en items fermés) ont été administrés par e-mail et par téléphone auprès des responsables de la gestion de la relation client et/ou des centres de contacts, de la direction de la qualité, etc.  [...]

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Les réseaux sociaux,  un canal GRC à ne pas négliger

Les réseaux sociaux, un canal GRC à ne pas négliger

Les réseaux sociaux deviennent une réalité dans la relation client des entreprises. Ceci n'est pas une volonté de la part des entreprises. Ce sont les consommateurs eux même qui émettent leurs requêtes via les plateformes sociales. A l'image de Twitter, il suffit d'un petit caractère comme @ ou # succédé d'un nom de marque ou d'entreprise pour afficher ses impressions.  [...] Lorsqu'une entreprise se lance sur les réseaux sociaux, elle doit donc impérativement anticiper la gestion de sa relation client par ce canal. Ainsi, la société doit relever ce défi de manière proactive en mettant en place une stratégie cohérente qui visera à répondre correctement aux questions qui surgissent sur la toile.  [...] Aujourd'hui, on estime que 50% des entreprises ne répondent pas à leurs clients via les réseaux sociaux... Cadres en mission est une société de portage salarial ayant récemment adapté sa stratégie relation client sur les réseaux sociaux. Pour le directeur de l'entreprise Le portage salarial est un domaine d'activité particulier où il est indispensable de répondre avec précision aux questions des clients et prospects quel que soit le canal qu'ils emploient.  [...]

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