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Gestion de la relation client, Contacts, Base


Avaya consolide ses positions avec Tenovis

Parallèlement, Avaya a déclaré, qu'après la fin de l'acquisition, elle s'attendait à ce que les revenus internationaux représentent environ 40 % de son revenu total, par rapport aux 25 % actuels. Le président directeur général d'Avaya, Don Peterson, a souligné que l'acquisition de Tenovis améliorait considérablement la taille et l'étendue d'Avaya en Europe, une étape majeure dans le projet consistant à développer l'entreprise à l'échelle mondiale.   [...] De fait, l'objectif est bien de renforcer de fortes positions sur le marché de la communication d'entreprise, marché en croissance régulière en Europe. Tenovis, dont le siège social est basé à Francfort en Allemagne, fournit des solutions de téléphonie, de centres d'appels et de contacts, de messageries, de mise en réseau et, au sens large, de gestion de la relation client en Europe.  [...] L'entreprise possède des bureaux dans de nombreux pays européens (Belgique, Espagne, Italie, Suisse, Pays-Bas, Allemagne, Autriche et France). Nous avons des entreprises et des stratégies complémentaires, intégrant une vision commune des besoins uniques des clients en matière de communication. Nous partageons le même engagement visant à offrir à nos clients des services fiables et une vaste palette d'avantages inhérents aux solutions et applications de téléphonie IP, conclut Don Peterson. Un programme ambitieux de croissance externe.  [...]

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[Tribune] Tendances clés dans le Retail : La technologie et l'humain, indissociables leviers de développement et de sing...

[Tribune] Tendances clés dans le Retail : La technologie et l'humain, indissociables leviers de développement et de sing...

Or, pendant des années, le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont été gérés de manière distincte par les entreprises (base de données, relation & support client, reporting, programme de fidélité, etc.). Cette gestion différenciée, aujourd'hui obsolète, a laissé place a` une stratégie omnicanale puis au commerce unifié, intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients.  [...] Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d'achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des m-couponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec.  [...] Mais si la technologie devient un axe de différenciation clé pour les enseignes pour sa capacité à personnaliser les ventes, la dimension humaine reste indissociable de l'expérience client. Pour avoir une expérience qui soit 100% omnicanale l'humain reste un élément déterminant dans la relation que les marques vont pouvoir créer avec les consommateurs et la technologie reste à disposition de l'humain.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Les raisons La création d'une base de données marketing, la gestion des contacts, la façon de les introduire et de les exporter, la mise à jour des adresses, l'encodage des réactions... s'avèrent complexes à mettre en oeuvre. Ce dossier s'attache à apporter des réponses à une série de questions préalables pour garantir une exploitation optimale des bases de données clients, marketing et de connaissances au sein d'un centre d'appels.  [...] de la comptabilité à la gestion commerciale en passant par le marketing. De fait, le système d'information marketing repose sur des SGBD du marché. Oracle, IBM (DB2), Microsoft SQL Server, etc., qui offrent des connecteurs ODBC (Open Data Base Connectivity) en standard pour s'interconnecter avec des plates-formes de relation client (CRM) et le back-office de l'entreprise.  [...] Les modèles prédictifs effectuent un ensemble de micro-décisions sur des volumes importants de clients. contacter tel client pour lui parler de ce produit, faire attention à celui-ci car il risque de partir, etc. Ces micro-décisions alimentent alors les outils opérationnels de gestion de la relation client et optimisent les contacts et la rentabilité de la base client, résume Hervé Mignot.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Vaste problématique pour les centres de contacts et les services de relation client, la gestion des contacts est une tâche stratégique pouvant impacter directement leur performance.  [...] Avec des critères d'évaluation basés sur les temps de traitement des demandes adressées ou encore la pertinence des réponses apportées, les professionnels de la relation client doivent pouvoir gérer efficacement les demandes émanant de canaux hétérogènes. Dans un premier temps, pour pallier l'urgence et apporter une réponse à leurs clients, les centres de contacts ont adopté une stratégie à court terme visant à s'outiller de solutions successives pour gérer les flux de demandes entrantes.  [...] Notons que, dans le contexte de l'optimisation de la gestion de la relation client, les notions d'interfaçage entre les outils de gestion de contacts et les plateformes CRM sont d'une importance stratégique et doivent être aisément réalisables. Il s'agit d'avoir une vision intégrale du client au travers d'un seul espace unifiant toutes les données liées à son profil et ses demandes.  [...]

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Témoignage : Ouigo opte pour une solution intégrée de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de ges...

Témoignage : Ouigo opte pour une solution intégrée de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de ges...

Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo, explique les raisons qui ont motivé le choix de faire appel au CRM d'Easiware.  [...] Première étape. la rédaction du cahier des charges recensant tous les besoins fonctionnels. Nous avions besoin de fonctionnalités de base telles que la gestion des priorités, des bases de réponses-type, des outils de reporting, la possibilité de réaliser des envois de masse..., énumère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] La société a finalement retenu Easicrm d' Easiware, une solution qui permet de couvrir l'ensemble des besoins liés à la gestion de la relation client. Mi-juin, Ouigo prévoit déjà de faire un premier bilan pour lancer la deuxième version de sa solution. Cécile Delalieu souhaite aussi, à moyen terme, faire communiquer cet outil avec la base marketing / communication de la société pour ne pas inonder d'e-mails commerciaux un client mécontent. Une démarche de bon sens.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Une révolution, pour le service clients. Le constat d'Anne Brandel, directrice de la relation client chez Auchan.fr, sonne presque comme une délivrance. Depuis que la branche e-commerce de l'enseigne de grande distribution a adopté la solution omnicanale Eptica en 2012, pour assurer la traçabilité et la centralisation des contacts au service clients - 60 à 100 téléconseillers, selon la période d'activité -, la gestion de ses requêtes par e-mail sous 48 heures atteint désormais 80 %.  [...] L'exemple d'Auchan.fr n'est pas unique en son genre. La gestion de la relation client reste un travail de longue haleine, pour nombre d'entreprises françaises, depuis la multiplication des canaux d'interaction. Facebook, Twitter, tchat, visioconférences font autant parler d'eux que les traditionnels e-mails et téléphone.  [...] Mais qui peut se targuer d'une vision à 360 degrés et d'une parfaite maîtrise de la relation client sur l'ensemble de ces canaux Le marché ne l'a pas encore, si l'on en croit les éditeurs de solutions de centre de contacts. Les entreprises veulent avant tout bien gérer les deux canaux principaux, à savoir l'e-mail et la voix, ensuite viennent le tchat et les réseaux sociaux, explique Olivier Njamfa, p-dg et cofondateur d'Eptica, éditeur français de solutions de gestion de la relation client.  [...]

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Accord stratégique autour de Trinicom T5

Afin d'enrichir son offre d'applications, Imakys Communications va commercialiser la solution Trinicom T5.   [...] La solution Trinicom T5 est présentée comme totalement innovante dans le domaine de la gestion des contacts clients sur les centres d'appels. Elle se fonde sur une base de connaissances qui permet de réduire de 50 % le temps consacré au traitement des demandes clients, qu'elles soient adressées par e-mail, par téléphone ou par courrier.  [...] Le coeur de T5 est une base de données centrale reprenant l'ensemble des questions et réponses utilisées sur tous les canaux de contacts clients. Les agents disposent ainsi immédiatement des réponses aux questions posées par les clients. Les bénéfices d'une telle solution peuvent être multiples. amélioration du temps de réponse, cohérence des réponses, meilleure satisfaction clients, baisse du coût total du contact client, meilleure gestion de l'organisation interne.  [...]

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Vert Baudet dédie une équipe au traitement des mails

Gestion des Contacts Le centre de relation client de Vert Baudet à Tourcoing (Nord) emploie 240 personnes, dont 180 pour le centre d'appels. Les effectifs restants sont affectés au traitement du courrier, pour les marques Vert Baudet et Somewhere. Une équipe d'une dizaine d'employés est dédiée à la gestion des e-mails.  [...] Des employés issus du service correspondance. La réponse aux mails est plus simple que le traitement des courriers, mais elle nécessite néanmoins un sens rédactionnel, une bonne orthographe et une bonne syntaxe. Or, ce ne sont pas forcément des qualités requises pour les téléconseillers, estime Philippe Baveye, responsable relation client.  [...] Dommage.j'ai consulté la liste des réclamations concernant Verbaudet trop tard... Surtout ne rien commander chez eux,pas de service client sérieux bien que payant,délai non respecté mais débit bien immédiat.La liste des mécontentements est longue... Certains ne reçoivent jamais leur commande d'aprés d'autres sites de collecte de plaintes.  [...]

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Supporter investit le terrain d'Euro-Interactive

Avec la reprise d'activité de l'outsourcer villeurbannais, le spécialiste de l'assistance technique étend son champ d'intervention aux services clients et consommateurs. Un spectre d'affaires qui s'élargit aussi à l'international.  [...] Supporter, spécialiste de l'assistance technique, a racheté le 13 mars dernier Euro-Interactive, prestataire de services dans la gestion de la relation client. L'opération s'est effectuée au Tribunal de commerce de Lyon. Basé à Villeurbanne, l'outsourcer avait été déclaré en dépôt de bilan un mois auparavant.  [...] Plus beau, une vingtaine de clients actifs dont les AGF, Canal Club, Téléshopping, Le Dauphiné Libéré, Infogrammes, etc. Les équipes reprises l'ont été parce qu'elles étaient en exercice sur les contrats existants. Il en va de même de l'encadrement qui est conservé en l'état. Pour ce qui est des contrats à 80 % récurrents et des prestations fournies, le chiffre d'affaires 2003 - sur neuf mois - devrait se répartir comme suit.  [...]

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