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Gestion de la relation client, Information, Call center


Antargaz fait le lien entre ses clients et sa force commerciale

Antargaz fait le lien entre ses clients et sa force commerciale

Pour améliorer la relation avec ses 250 000 clients en leur fournissant renseignements contractuels, commerciaux et comptables, Antargaz, premier distributeur indépendant de GPL (560 ME de chiffre d'affaires), a créé une plate-forme de relais entre la clientèle et la force commerciale. Accessible via le 0 820 300 600 de 8 à 18 h, le call center est en lien direct avec les 120 attachés commerciaux de l'entreprise, tous joignables sur leur téléphone mobile.  [...] Les conseillers sont habilités à prendre des commandes en ligne, et à répondre à tout type de demande (renégociation des prix, réclamation...), hors dimension technique. Condition nécessaire au lancement et au bon fonctionnement de ce service. l'accès pour l'ensemble des collaborateurs concernés (téléconseillers, agents commerciaux.   [...] ..) aux applications internes de l'entreprise en matière d'information centrale. Ce, afin de faciliter le déploiement des applicatifs de gestion de la relation client et la sélection de l'information nécessaire au call center. C'est une solution web qui a été retenue, celle de NetManage.  [...]

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Com 6 étoffe sa plate-forme Mariage

L'éditeur de solutions logicielles développe sa plate-forme Mariage de gestion de la relation client avec deux nouveaux modules, le Web Call Center et le Mail Center.  [...] Développée en 1998 par Com 6, éditeur de solutions logicielles pour la gestion de la relation client, la plate-forme Mariage élargit son champ d'action à deux nouveaux canaux de contacts. le mail et le Web. Ces modules, respectivement dénommés Mail Center et Web Call Center, renforcent les capacités de GRC du produit phare de l'éditeur.  [...] Le nouvel outil Web Call Center offre une extension de traitement des contacts à partir d'un site web. L'internaute demande une assistance à partir des fonctionnalités de rappel immédiat (call-me-now) ou de rappel différé (call-me-back). L'échange peut se faire en mode chat. Mariage se positionne sur le marché des centres de contacts multicanaux de moins de 100 positions.  [...]

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EMSBoosterCom entre PLV et GRC

EMSBoosterCom entre PLV et GRC

L'agence spécialisée dans la promotion de produits technologiques en grande distribution entre dans le monde de la gestion de la relation client avec une offre de services englobant call et web call center.  [...] En associant en août dernier call et web call center, EMSBoosterCom, agence spécialisée dans la promotion de produits numériques de loisir en points de vente offre des services dédiés à la gestion de la relation client. Depuis plus de cinq ans, la société réalise des campagnes d'animation en grandes surfaces alimentaires (GSA) et spécialisées (GSS).  [...] Pour lui, un call center et un web call center ne sont rien sans les e-conseillers et le savoir-faire d'une équipe spécialisée sur un marché. Boostercom souhaite établir une relation de confiance entre appelants et appelés. La société compte sur une équipe constituée, en partie, de démonstrateurs qualifiés s'initiant à la relation client à distance.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

formation des agents, bases de connaissances, technologies, process qualité..., tout ce qui crée, du point de vue du consommateur final, un bon service clients.  [...] L'autre risque, moins palpable mais plus profond, est la dévalorisation du service clients. L'occultation du problème du financement du service clients revient à une négation de sa valeur. Or, la création de valeur d'un service de centre d'appels est avant tout une création de valeur humaine. Pour un prestataire de centres d'appels entre 85 et 90% du coût du service produit est à imputer aux salaires des téléconseillers dont le métier est de délivrer un service à distance professionnel.  [...] Eric Dadian, 50 ans, est diplômé de MSG Dauphine. Avant de créer Intra Call Center, prestataire de centre de contacts, en 1997, il fut, pendant près de 10 ans, directeur des systèmes d'information et directeur du développement du groupe SVP. Depuis 1998, l'entrepreneur cherche à promouvoir, au travers de l'Association française de la relation client (AFRC), les métiers de la relation client.  [...]

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Click-Call, une "hot line web" en ASP

En attendant l'avènement du véritable web call center et de ses prouesses, les éditeurs sont de plus en plus nombreux à développer des ersatz ou des solutions médianes, intégrant des applications web à la relation client. Exemple, Click-Call, logiciel lancé par la société éponyme. Ce petit éditeur français propose un outil de gestion des contacts écrits par les web opérateurs.  [...] De son côté, celui-ci voit apparaître sur un tableau de bord toutes les informations relatives au client, dès lors que celui-ci dispose d'une fiche d'historisation. Un système d'alerte sonore et visuel prévient l'agent de toute nouvelle connexion au bouton. Click-Call permet de traiter jusqu'à six connexions simultanément.  [...] Mais, précisent les éditeurs, il est recommandé de ne pas aller au-delà de quatre. Ce, dans un souci de confort et de qualité des échanges. Tarif. 1 790 francs de licence mensuelle, auxquels s'ajoutent les frais fixes d'installation et de formation, respectivement de 4 900 et 2 000 francs. L'éditeur envisage de passer des accords avec des acteurs de l'IP afin de faire évoluer son offre vers une prise en charge plus complète des contacts clients.  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

Le succès du salon SeCA, créé par Groupe MM en 1997, et du Guide Call Center nous a confirmé l'existence d'un véritable marché en termes d'information professionnelle et poussé à lancer un magazine consacré à la relation client à distance. A noter le clin d ' oeil, précurseur, du logo. un arobase remplaçant le a de Centres d'appels.  [...] L'importance qu'allait prendre le Web dans la relation client se faisait déjà sentir en 1999. Pour le client, ce canal présente de nombreux avantages. rapidité, simplicité, interactivité.  [...] Le terme centres d'appels disparaît de la base line du magazine. Cette disparition symbolique concrétise le changement de positionnement du magazine et la prise en compte de l'ensemble des canaux et points de contacts. Ce numéro mettait également en avant la première élection du directeur de la relation client de l'année, Thierry Chamouton, de Canal Plus.  [...]

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Carthago s'offre aux PME-PMI

Les applicatifs de gestion de la relation client sont-ils faits pour les PME/PMI A en croire le nombre d'éditeurs de solutions CRM qui leur proposent des offres packagées, la réponse s'affirme d'elle-même. Dernier en date, Carthago. Les PME découvrent l'importance d'une bonne gestion de la relation client pour identifier, conquérir et fidéliser leurs clients.  [...] S'adressant en priorité aux entreprises qui ont entre 10 et 50 personnes en relation avec la clientèle, le pack de l'éditeur tourne autour du progiciel Score. L'outil CRM, disponible dans sa version client/serveur ou dans sa version web, s'accompagne d'une prestation de personnalisation et d'une formation au produit.  [...] Les arguments de séduction de Carthago s'étayent sur une implémentation rapide et sur un progiciel capable de couvrir l'ensemble des métiers liés à la gestion de la relation client (force de vente, call center, management...). Score New Business est accessible à 2 000 euros par poste de travail, soit environ 13 000 francs HT.  [...]

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Remedy ajoute 100 fonctionnalités à sa solution de CRM

L'éditeur américain de logiciels de gestion de la relation client annonce l'intégration de nouvelles applications pour la version 4.0 de Remedy Customer Relationship Management Solutions.  [...] Remedy étoffe sa solution de CRM avec le lancement de la version 4.0 de Remedy Customer Relationship Management Solutions. Finalité première annoncée par le fournisseur américain de solutions globales de gestion de la relation client pour le lancement de ce progiciel d'applications. permettre aux entreprises, quelle que soit leur taille, disposant d'un call center d'améliorer la productivité des activités orientées clients.  [...] Le système intègre en outre une interface web d'autodépannage qui permet l'identification et la correction automatique des erreurs d'entrée de données par un examen des tickets d'incident et la mise à jour des tickets en cours. L'ensemble du courrier significatif échangé entre le client et l'entreprise est ainsi enregistré et attaché à la base.  [...]

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Clarify et Market-Touch associent leurs compétences

Pour associer la gestion de la relation clients et l'optimisation des ventes sur le web, Clarify eFront Office, application intégrée de e-business et service client de Clarify, fonctionne aujourd'hui avec la dernière solution de Market-Touch en matière d'optimisation des ventes orientées web. Cette combinaison permet aux commerciaux de personnaliser leurs outils de vente en fonction des besoins spécifiques de chaque prospect et aux téléconseillers d'un web call center d'être plus directement en phase avec le travail des forces de vente.  [...] L'association de Clarify eFrontOffice et du générateur de données contextuelles de Market-Touch permet aux professionnels de la vente et du marketing de produire des offres commerciales et des supports de vente adaptées à leurs clients et prospects, commente Christopher Fletcher, responsable de programmes d'études chez Aberdeen Group.  [...] Le Workflow en boucle fermée, adjoint à une technologie de synchronisation à distance, constitue un outil adapté à une gestion personnalisée de la relation clientèle. Par ailleurs, l'intégration de tous les points de contact avec la clientèle au sein de l'entreprise offre une vision complète et unique du dossier client.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

En raison de l'enjeu induit de la gestion de la relation client, les rapports établis entre annonceurs et outsourceurs sont régis par des codes qui dépassent sensiblement les relations d'un schéma classique client /fournisseur. Les pressions sont énormes. D'un côté, l'annonceur met entre les mains de son prestataire une partie ou l'ensemble de son capital client.  [...] De 1999 à 2001, le géant de Redmond franchit une nouvelle étape en contractant avec France Télécom au travers du projet Hotel Call Center. Soixante-dix positions pour les volumes entrants et soixante-dix également pour les appels sortants y sont regroupées. A partir de 2001, Microsoft prend en charge la gestion de sa relation client sur le plan européen, avec le lancement d'un appel d'offres sur la partie ouest du Vieux Continent, sachant que chaque pays possédait différents prestataires pour un total de 22 centres d'appels.  [...] La confiance est capitale. Chacune des parties doit y mettre du sien. Le succès du prestataire repose sur la collaboration étroite du client. C'est d'ailleurs pour cela que l'on  [...] veut rien dire. Dans les contrats d'externalisation, elle existe souvent mais pas aussi fortement que dans le cas de l'externalisation de la gestion de la relation client, car il s'agit d'un domaine clé pour l'entreprise.  [...]

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