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Gestion de la relation client, Internet, Clients


GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

Internet devenant un canal incontournable de la gestion de la relation client, IDC et Eptica ont mené l'enquête sur trois pays européens, pour réaliser un Livre Blanc. Avec un focus sur la gestion des e-mails entrants.  [...] Et qui ne devrait que s'accroître puisque le cabinet d'études estime que le seuil des 10 milliards d'e-mails échangés en Europe devrait être atteint en 2010. L'enquête réalisée conjointement par IDC et l'éditeur de logiciels Eptica sur la gestion de la relation client sur Internet confirme cette évolution, 71 % des entreprises interrogées déclarant disposer d'une telle solution de gestion, associée unanimement à la mise en  [...] Un taux déjà important, note l'étude, mais très certainement minoré par la volonté d'une partie des entreprises de ne pas communiquer une information peu valorisante. D'où la question posée par IDC et Eptica. quelle est l'efficacité et la rentabilité d'investir dans une stratégie de gestion de la relation client sur Internet si l'entreprise ne cherche pas à en tirer des bénéfices liés à la fidélisation de la base clients et à la transformation des prospects en clients La maximisation du ROI de la stratégie de GRC sur Internet passe par la capacité à répondre à l'ensemble des demandes qui représentent autant d'opportunités de business.  [...]

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Akio Software veut renforcer   son réseau de vente indirecte

Akio Software veut renforcer son réseau de vente indirecte

Pour répondre aux besoins croissants de ses clients qui souhaitent accéder à des solutions e-CRM industrielles, Akio Software renforce son réseau de vente indirecte en sollicitant de nouveaux partenaires affichant une approche technique et fonctionnelle complémentaire. Akio Software proposera à ses partenaires un programme de formation leur permettant de se positionner auprès de leurs clients en experts de la gestion de la relation client par Internet.  [...] En effet, outre leurs compétences initiales, ces derniers pourront intégrer des solutions de gestion d'e-mails combinant les best practices du marché. Akio Software compte s'appuyer sur son implantation dans de nombreux secteurs, comme ceux de la Banque et des Services, pour attirer de futurs partenaires désireux d'élargir le champ de leur offre.  [...] L'éditeur entend ainsi distribuer plus largement ses solutions et accéder à des opportunités sur de nouveaux secteurs d'activité. Cette recherche active de partenaires s'explique également par l'évolution de la gamme de produits d'Akio Software, gamme qui devrait s'enrichir durant les prochains mois.   [...]

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Loyalty Foundation ou l'e-CRM en hébergement

Certaines entreprises, si elles veulent offrir à leurs clients un service de qualité, ne souhaitent pas pour autant en gérer les infrastructures, les systèmes et les bases de données. D'où l'intérêt des solutions hébergées. Registre dans lequel eLoyalty lance Loyalty Foundation, une solution hébergée de gestion de la relation client en ligne basée sur Internet.  [...] eLoyalty a ici passé un accord avec Lucent Technologies afin d'intégrer des applications de voix sur IP (IP Definity). Mais le système intègre également le SVI, via la solution Conversant de Lucent. eLoyalty s'est par ailleurs associée à la division Applications eBusiness de Clarify. Avec cette offre, eLoyalty assure la maintenance, la mise à niveau et l'exploitation d'une solution évolutive.   [...] Installable dans un délai de quatre à six mois, le système couvre un certain nombre de fonctionnalités. Parmi lesquelles les installation et conversion initiales. administration des ressources, dimensionnement du réseau, configuration des règles métiers et des processus, définition du reporting et des mesures.   [...]

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Internet bouleverse les chaînes de valeur

Internet bouleverse les chaînes de valeur

- Quelle est la vision stratégique des entreprises sur la relation client via Internet Pour répondre à cette question posée par l'AFRC et Orange Business Services, Nexstage a réalisé une étude qualitative baptisée Vision dirigeants. Laurent Deslandres, directeur associé du cabinet, observe tout d'abord une rupture en termes de comportements et d'attentes des clients avec l'usage généralisé du Web dans les foyers (57% sont équipés de l'ADSL, source.  [...] Malgré un impact modéré sur les ventes, il y a besoin d'être réactif face au Web 2.0, surtout en cas de difficultés, avertit Laurent Deslandres qui s'interroge sur la solvabilité de la gestion de communautés. Par ailleurs, dans les années à venir, l'Internet mobile devrait apparaître comme l'outil incontournable de la relation client.  [...] La relation client via Internet est très en phase avec nos préoccupations actuelles chez Microsoft. L'axe sur le développement des échanges à partir du téléphone mobile est intéressant. Au-delà du processus d'achat, nous nous intéressons de près à la compréhension des chaînes de valeur. Savoir à quoi pense un dirigeant et quelles sont ses préoccupations en termes de produits et d'approches nous intéresse également.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées ), mais environ 30 % des entreprises  [...] programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l'entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] Comparativement à l'édition précédente de cette étude (2004 avec parution en 2005), on constate un gain en maturité des annonceurs au niveau de la définition de l'objectif prioritaire de la gestion de la relation client. Ce dernier n'est plus la connaissance client (12 % en 2006 vs. 27 % fin 2004) mais bien une exploitation intelligente du savoir acquis pour recruter de nouveaux clients (17 %), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (16,5 %) et fidéliser ceux existants (16 %).  [...] Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to B. Des différences dans les objectifs prioritaires apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les projets formalisés (10 % contre 25 % pour les autres entreprises).  [...]

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Onyx Software : une solution autour des interactions web

Onyx Software : une solution autour des interactions web

L'éditeur américain de solutions CRM et e-business lance Onyx e-Service, une nouvelle offre basée sur le canal web. Elle propose des fonctionnalités de gestion de la relation client.  [...] Onyx Software Corporation, éditeur de solutions CRM et e-business, a annoncé le lancement en début d'été d'une offre de services, Onyx e-Service. Intégrée au portail CRM, Onyx Enterprise 2001, la solution propose de nouveaux outils de gestion de la relation client via le canal internet. Les fonctionnalités dévolues à la nouvelle offre s'inscrivent dans l'assistance aux clients.  [...] Onyx Email Assistance, après avoir affecté les priorités des messages entrants en fonction de leur contenu, offre une réponse automatique modifiable le cas échéant par le chargé de clientèle avant envoi au client. Onyx Web Assistance, pour sa part, guide les internautes dans la formulation de leurs questions et y répond en fonction des informations recueillies.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Sur Internet, le client est par nature un consommateur averti, mature, qui se sert du Web pour réaliser ses achats au meilleur prix et qui communique énormément, notamment avec les autres internautes. Pour Marie-Estelle Lenoir, responsable du site BHV.fr, de nos jours, l'enjeu majeur de la relation client est la transparence.  [...] Quant au coût de l'externalisation, il est évidemment très variable en fonction de la nature de l'activité, de ses spécificités et du volume à traiter. En optant pour un traitement interne de la relation client, le budget fluctue selon le modèle de déploiement choisi. Le prix en mode simple en location d'une application de gestion des contacts est compris entre 1 000 à 2 500 Euros par mois pour 15 à 20 postes équipés et, dans le cas de l'acquisition de la solution, il faut alors compter, selon le nombre de postes, de 25 à 100 000 Euros.  [...] Les 3 Suisses réorganisent l'ensemble des services de la relation client afn de s'orienter vers une dimension qui soit réellement multimédia et multicanal. courrier, e-mail, SMS, chat, click-to-call, conavigation... C'est pour nous une vraie mutation, car nous prenons le virage de l'e-commerce. Aujourd'hui, 50% de notre activité passe, en effet, par Internet.  [...]

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La Maif : équité entre les flux

La mutuelle d'assurances est récompensée pour la gestion des courriers électroniques provenant de son site internet (maif.fr). Soit, en moyenne, 3 200 mails mensuels. Sur les cinq premiers mois de l'année 2003, l'assureur en a traité près de 16 500. Deux points sont fondamentaux dans toute relation client par mail.  [...] Pour s'en assurer, elle opère des contrôles aléatoires. Puis, en amont, elle porte une attention particulière aux qualités rédactionnelles des candidats lors des recrutements. Sa relation par mail repose sur un parti pris. Les flux web sont traités comme ceux du combiné. Même si le canal téléphonique représente près de 2,4 millions de contacts à l'année, aucune priorité n'est donnée à l'un ou l'autre Comme pour le téléphone, la Maif applique la règle de la mutualisation des ressources.  [...] La prise en charge des mails s'effectue équitablement entre ses sept services clientèle. Leur gestion s'organise par séquences de travail n'excédant pas trois heures. Tous les conseillers sont concernés. Ils traitent une dizaine de messages par heure. 85 % le sont par les agents de premier niveau. Ils répondent aux questions commerciales portant sur les devis, les contrats ou les demandes d'adhésion.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Grâce à un rapport quotidien des mentions les plus négatives à l'encontre de Sephora, la responsable de la relation client de Sephora est à même de diffuser rapidement l'information en interne aux services concernés. marketing, communication, logistique, etc. Un problème sur le site internet Le service web est alerté.  [...] Mais, précise-t-elle, l'amélioration de l'expérience client passe par une écoute globale et la récolte de toutes les données, qu'elles proviennent de mails, de conversations téléphoniques ou de tchats sur Facebook. Les médias sociaux ont ainsi cette double utilité d'être non seulement un canal pour la gestion de la relation client, mais également un levier pour l'améliorer grâce à l'écoute des internautes.  [...] Dans son livre blanc La Voix du Client, la société Webhelp, spécialisée dans la gestion externalisée de la relation client, répertorie et analyse les différentes sources d'informations liées à l'amélioration de l'expérience-client, interne et externe à l'entreprise. Cette publication fournit également des conseils pour optimiser le traitement des données récoltées.  [...]

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EGain lance en France sa plate-forme web-native

EGain lance en France sa plate-forme web-native

Tout juste installé en France (voir CA n° 22, p. 20), eGain, fournisseur américain de solutions de gestion de la relation clients sur Internet, lance sur l'Hexagone sa solution phare, regroupant, sous la dénomination eGain Commerce un outil présenté comme complet de CRM. Le credo de l'éditeur étant de transformer les centres d'appels traditionnels en véritables plates-formes multimédia.  [...] EGain Commerce est une plate-forme intégrée web-native, offrant des solutions d'interaction clients multicanal. Elle comprend une série de sept modules. eGain Mail pour la gestion du courrier électronique en grand volume, eGain Live pour le Web collaboratif, eGain Voice pour la voix sur IP, eGain Inform pour le self-service de FAQ par le Web, eGain Assistant pour l'assistance self-service interactif en temps réel, eGain Campaign pour le marketing direct électronique, eGain Knowledge pour la gestion de connaissances et d'aide en accès libre.  [...] La solution peut par ailleurs s'adjoindre l'application Call Center Bridge, qui fait le lien avec l'infrastructure téléphonique via le CTI. EGain propose des interfaces permettant l'intégration avec les ACD d'Avaya, Nortel, Rockwell et Siemens.  [...]

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