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Gestion de la relation client, Multicanal, Téléphonie sur IP


BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

La banque privée 100 % en ligne BforBank s'est dotée de l a téléphonie sur IP et d'une solution de gestion d l a relation client multicanal.  [...] La banque a retenu Prosodie pour implanter une solution de gestion de la relation client multicanal et la téléphonie sur IP. Nous avions besoin d'une téléphonie intégrée. Prosodie a su répondre à nos attentes dans nos délais, indique Vincent Chatard. BforBank a, en effet, lancé son appel d'offres en janvier 2010 pour prendre sa décision en mars.  [...] En ayant recours à un prestataire unique, la banque en ligne souhaitait un modèle fluide. Nous cherchons à instaurer une relation client à distance et multicanal, à la fois via l'e-mail, le téléphone et les SMS, explique Vincent Chatard.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

la fonction d'automatisation de la gestion de la téléphonie, la fonction de personnalisation de la relation client, la fonction de mise en place d'une relation interactive avec le client. A ces trois niveaux de maturité correspondent en fait trois degrés d'équipement technologique. La fonction d'automatisation de la gestion de la téléphonie, voire des centres de gestion multimédia orientés multicanal repose sur l'exploitation de deux technologies.  [...] Troisième stade de l'étude. le développement et les niveaux d'évolution du centre d'appels vers le centre d'interaction multimédia. En fait, les stratégies des entreprises dans la maîtrise de l'intégration des technologies Internet peuvent être identifiées en trois catégories distinctes. Primo, les entreprises ne disposant pas encore de lien CTI et dont l'exploitation de la relation client est essentiellement organisée autour de la téléphonie.  [...] Toutes ces entreprises ont engagé un projet  [...] de clarifier le propos de cette étude, Matra Nortel Communications et IDC se sont accordés sur la définition suivante du centre d'appels. Un centre d'appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec un client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l'assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique.  [...]

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Seca 2008: le programme

Seca 2008: le programme

La 12 e édition du Seca (Salon des centres de contacts, de la relation client multicanal et de la convergence) se tiendra du 1 er au 3 avril prochains, dans son cadre traditionnel de la porte de Versailles, Hall 4. En parallèle de la partie exposition, qui devrait cette année mettre l'accent sur les solutions CRM, le Salon proposera un programme de conférences, d'ateliers et de débats.  [...] Le mercredi 2 avril, trois thèmes seront proposés. L'externalisation des prestations liées à la gestion de la relation client, Si vous ne vous intéressez pas sincèrement à vos clients, cette conférence n'est pas pour vous III (en partenariat avec l'Adetem) et Du Wiki à Second Life, quid de la GRC entre le collaboratif et le virtuel.  [...] Enfin, le jeudi 3 avril seront traitées. La stratégie client au coeur de l'entreprise et La téléphonie sur IP. une brique essentielle pour votre stratégie relation client multicanal.  [...]

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Le CRM à la  croisée des chemins

Le CRM à la croisée des chemins

En s'appuyant, dans un premier temps, sur une capitalisation des relations avec son client, l'entreprise attend désormais de la part d'une solution CRM un retour sur investissement rapide et maîtrisé. Là encore, la réalité semble être quelque peu différente puisque, selon l'AFSMI (Association For Services Management International), la rentabilité du client n'est évaluée que dans un peu plus de quatre cas sur dix (trois cas sur dix seulement dans l'ensemble de l'Europe).  [...] ) et un module orienté service clients (suivi des contrats, gestion des incidents, etc.). Sans oublier l'éventuel couche CTI (Couplage Téléphonie Informatique), souvent indispensable pour les téléconseillers. A ces fonctions de base, de nombreux éditeurs ont ajouté des fonctionnalités décisionnelles, collaboratives (partage des données), analytiques, etc.  [...] Ceci étant, le choix d'un outil de relation client dans un centre de contacts ne doit pas être comparé à celui d'un autre progiciel. Etant liée à l'informatique et à la téléphonie, l'intégration de la solution implique une bonne gestion des flux multicanal au sein d'une file d'attente unique, sans oublier le paramètre humain.  [...]

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France Télécom cible la gestion  des contacts clients des PME

France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] Nous avons une démarche de conseil importante. Aujourd'hui, en matière de centres de contacts, les problèmes technologiques ou techniques se posent rarement en priorité. Le problème principal reste la prise en compte de la relation client dans l'entreprise au niveau de la stratégie marketing d'ensemble, analyse André Khalifa.  [...] Dans cette perspective néanmoins, les petites entreprises restent, pour la plupart, les parents pau-vres de la relation client. Le marché le moins bien adressé aujourd'hui est celui des PME, confirme André Khalifa. D'où le lancement ciblé de la solution Contact Multicanal, une solution clés en main, globale et packagée, fédérée autour du poste de travail.  [...]

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Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

B to B Editeur français de progiciels de gestion, Cegid vient de s'équiper d'une solution de téléphonie IP. Objectif. gérer de manière évolutive sa relation client, par métiers et par secteurs. Les explications de Christian Loyrion, directeur des services transversaux, et de Pascale Cornil, responsable du centre d'appels.  [...] L'outil est moderne et capable d'évoluer en fonction de notre politique d'acquisition de sociétés. De plus, il est facilement adaptable sur des sites distants. Par ailleurs, nous avons couplé notre outil de gestion des appels et la téléphonie, ce qui permet la remontée des fiches clients. Cela engendre des gains de productivité pour le client et pour les techniciens qui gagnent en confort d'utilisation.  [...] C. L. Même s'ils ont été déterminants dans le choix de la solution, les centres d'appels ne sont pas les seuls concernés puisque le projet intègre l'ensemble de la téléphonie et de l'informatique de l'entreprise. En termes d'investissement, ce projet a représenté au total une enveloppe de 600 000 euros.  [...]

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Eloquant rachète Interview SA

Eloquant rachète Interview SA

Spécialiste des solutions cloud en gestion de la relation client, la société Eloquant vient de faire l'acquisition d'Interview SA, expert en matière d'enquêtes multicanal.  [...] Pouvoir mesurer en direct l'expérience client sur tous les flux d'interaction. Telle est l'ambition commune de Jean Michel Rosset et Alain Bouveret, respectivement présidents d'Eloquant et d'Interview SA, qui se sont exprimés conjointement à l'occasion du rapprochement des deux sociétés. Eloquant, éditeur de solutions de gestion des interactions clients en mode cloud, vient en effet d'acquérir Interview SA, société proposant une plateforme d'enquêtes multicanal.  [...] Cette opération fait écho à une vision commune du marché et des technologies de la gestion des interactions client. Les réseaux sociaux, le cloud, la digitalisation préfigurent une transformation profonde de notre industrie. En joignant nos compétences relation client, télécoms, enquêtes multicanal, méthodologie d'études, soulignent Jean-Michel Rosset et Alain Bouveret.  [...]

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De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Le phénomène de concentration, qui devrait simplifier les choix des entreprises en matière de systèmes de gestion de la relation client, se double d'un mouvement inverse. En  [...] marché, particulièrement dans le segment en plein boom du mid market, des éditeurs peu ou pas présents en France arrivent sur le marché hexagonal dans l'intention affichée de prendre des parts de marché.  [...] Par ailleurs, cet intervenant cible surtout les secteurs où il est déjà bien implanté, c'est-à-dire l'industrie (automobile, défense, spatial). Oracle est un autre acteur du monde des ERP, avec Oracle eBusiness Suite 11i (ex Oracle Applications), qui tente de s'introduire sur le CRM. Surtout connu pour ses bases de données relationnelles, Oracle compte bien développer ses parts de marché dans le secteur de la relation client, avec la création d'une entité spécialisée et le travail de ses mille développeurs.  [...] La suite CRM comprend les modules Marketing ( gestion des campagnes), Sales (vente à distance multicanal ) et Service (service client ). Notre ambition est d'offrir une solution CRM globale qui couvre l'ensemble des besoins en matière de relation client, grâce à une gestion intégrée du multicanal. Par exemple, il est important de posséder une solution qui gère la vente à distance, estime Philipe Lemaire, responsable marketing CRM.  [...]

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EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

[Stratégie Clients] Fondée par Peter Fergus O'Brien (Telerperformance et Sitel), EazyCo investit le marché des outsourceurs en proposant une offre en complément de celles qui existent déjà. Son credo. la flexibilité et la personnalisation de l'activité en fonction du besoin des entreprises.  [...] Un nouvel acteur français arrive sur le marché de l'outsourcing et se présente comme une alternative aux modèles existants. Son nom. EazyCo. Dirigée par Peter Fergus O'Brien, président et fondateur, (passé par Teleperformance et Sitel) et Gildas Bocquier, directeur général (ancien d'Arvato et de Sitel), la société propose des solutions modulables et personnalisables fournissant tous les niveaux de service en relation client, du premium au low cost.  [...] Côté prestations, EazyCo couvre l'ensemble des activités de relation client. acquisition (qualification de fichiers client, téléprospection, télévente, génération de leads, prise de rendez-vous), gestion de la relation client (service client multicanal -flux direct / gestion parc -, assistance technique, modération sur les réseaux sociaux, back office (traitement off-line), recouvrement, télésecrétariat - prise de RDV, réservation -, gestion de crise et plan de continuité d'activité), fidélisation (enquêtes de satisfaction et sondages, ventes additionnelles (up-sells, cross-sells), rétention, réengagement, et data (saisie et numérisation de documents, indexation et qualification de données, constitution de bases de données).  [...]

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Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts

Bouygues Telecom modernise ses centres de contacts.   [...] Bouygues Telecom dispose actuellement de six centres de relation clientèle à travers la France et emploie 2 500 conseillers. Estimant que l'équipement de ses plates-­formes téléphoniques était devenu obsolète, Bouygues Telecom a choisi la Genesys Voice Plateform (GVP) en ­collaboration avec Atos ­Origin, afin de disposer d'une architecture de serveurs vocaux basée sur des standards.  [...] L'objectif pour l'opérateur de téléphonie mobile est de développer une relation multicanal et de franchir une première étape dans la mise en oeuvre des possibilités IP dans son infra­structure de centres de contacts en France. La solution de Genesys apportera à Bouy­gues Telecom tous les bénéfices d'une solution VoiceXML, garantissant la meilleure continuité possible entre le centre de contacts et le self-service.  [...]

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