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Gestion, Délocalisation, Relation client


A Rabat, Webhelp donne de la voix

En ouvrant au Maroc un troisième site, la société de gestion de la relation client en délocalisation étend le champ de ses prestations au téléphone.  [...] Webhelp ouvre un nouveau site et en profite pour étendre son territoire de prestation. La société, jusqu'alors spécialisée dans la gestion en délocalisation de la relation client on line (Web) et via les services mobiles, se met en effet au téléphone. Il nous fallait compléter notre offre avec de la voix, souligne Olivier Duha, P-dg.  [...] Le positionnement de Webhelp est toujours le même. proposer des services de gestion de la relation client en délocalisation à des entreprises françaises.  [...]

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SR.Teleperformance se renforce sur le marché européen

D isposant déjà d'implantations à Munich et à Düsseldorf, SR.Teleperformance a conforté sa présence en Allemagne, fin février dernier, avec l'acquisition d'all by phone + net, opérateur de centres de contacts basé à Hambourg. Disposant de 300 collaborateurs, d'une plate-forme technologique de dernière génération, l'outsourcer est majoritairement présent dans les secteurs des télécommunications, de l'édition, des services financiers et des médias.   [...] Et offre une gamme complète de services CRM, clientèle, prise de commandes, création de bases de données, aussi bien sur les marchés B to C que B to B. Cette opération, commente Christophe Allard, président du directoire de SR.Teleperformance, était nécessaire pour accompagner le développement de nos grands clients sur ce marché à fort potentiel.  [...] Teleperformance. A son actif. 300 stations de travail sur un seul centre, offrant des services de gestion de la relation client intégrés à des clients tels que Tele 2, Reader's Digest, Coca-Cola, Unilever, BAT, Volkswagen Bank. La Pologne, la République Tchèque et la Slovaquie sont, non seulement des pays à fort potentiel de business locaux, mais également des bases possibles pour des opérations d'envergure de délocalisation intra-européennee, estime Jean-François Guillot, directeur régional pour l'Europe Centrale de SR.  [...]

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2001, an deux DU CRM

2001, année du décollage du CRM en France C'est l'avis de la plupart des spécialistes du secteur. L'année 2000 a été sans conteste celle de la maturation d'un marché qui a compris que la gestion de la relation client n'était pas affaire de technique (les logiciels) mais de démarche (la stratégie). Le concept est entré dans les moeurs et le niveau de maturité est plus important, les sociétés identifiant clairement un certain nombre de projets, estime Guy Bonassi, directeur France CRM chez Cap Gemini Ernst & Young (400 consultants).  [...] Ce succès est dû à plusieurs facteurs. Un. le passage à l'an 2000 est terminé, budget et ressources humaines ont pu être réaffectés vers la gestion de la relation client. Deux. la plupart des entreprises ont plus ou moins achevé la réorganisation de leur back office (mise en place d'ERP). Trois. le retour sur investissement des projets CRM est plus facilement identifiable.  [...] NCR, spécialisé dans le datawarehouse, s'est lui aussi lancé dans le CRM avec sa NCR CRM Suite. Elle est composée de six modules. analytique, modélisation, communication, personnalisation, optimisation, interaction. C'est un outil d'optimisation de la relation client qui allie décisionnel et gestion de campagne marketing multicanal, précise Michel Bruley, directeur marketing de NCR.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

La quête de la satisfaction de ce dernier est devenue une priorité. Tous les secteurs d'activité ont vécu cette prise de conscience. Fabrice André, directeur de la relation client d'Orange, expliquait ainsi à Rouen, le 18 juin dernier, lors de la tournée Label Responsabilité sociale organisée par l'ALRS, que la gestion de la relation client n'a jamais été aussi capitale.  [...] Quant au coût de l'externalisation, il est évidemment très variable en fonction de la nature de l'activité, de ses spécificités et du volume à traiter. En optant pour un traitement interne de la relation client, le budget fluctue selon le modèle de déploiement choisi. Le prix en mode simple en location d'une application de gestion des contacts est compris entre 1 000  [...] le cas de l'acquisition de la solution, il faut alors compter, selon le nombre de postes, de 25 à 100 000 Euros.  [...] il permet d'extraire des échantillonnages de clients, d'analyser leurs requêtes et surtout de mesurer la pertinence des réponses apportées. Cela alimente une bibliothèque de réponses-types et allège tous les process. La gestion de la relation client par téléphone, en revanche, est externalisée. En cherchant une solution de gestion de relation client, nous recherchions avant tout un gain de productivité, poursuit Chantal Louis.  [...]

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Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Face à ces changements, les professionnels de la gestion de la relation client plébiscitent désormais une approche intégrée leur permettant de s'appuyer sur une plateforme de traitement unique. L'approche ERP de la relation client semble donc prévaloir sur un marché porté par l'unification du système d'information.  [...] Notons que, dans le contexte de l'optimisation de la gestion de la relation client, les notions d'interfaçage entre les outils de gestion de contacts et les plateformes CRM sont d'une importance stratégique et doivent être aisément réalisables. Il s'agit d'avoir une vision intégrale du client au travers d'un seul espace unifiant toutes les données liées à son profil et ses demandes.  [...] Au-delà de ces éléments, une approche unifiée de la relation client permet aussi d'optimiser les processus organisationnels existants et de déployer un nouveau mode de gestion des demandes. A noter également que les agents chargés de gérer les demandes entrantes pourront accéder à des opportunités inédites en réalisant de nouvelles missions à valeur ajoutée.  [...]

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Gestion de la relation client : globalisation des offres de service

L'évolution des technologies (micro-informatique, réseaux, Interne...), ainsi que l'émergence de nouvelles approches marketing, plus globales, ont alimenté un mouvement général de refonte des méthodes de gestion de la relation client au sein des entreprises. Cette évolution générale a fait l'objet d'une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Conseil durant le second semestre 1998 auprès de 50 grandes entreprises (dans l'industrie, la finance, les télécoms, les services publics et la distribution) et auprès de vingt fournisseurs de systèmes d'information (éditeurs de progiciels, SSII, consultants).  [...] Selon cette étude, le marché du logiciel et des services de gestion de la relation client s'élève à 3,3 milliards de francs. Un  [...] (33 %), dont le poids s'explique en grande partie, selon Pierre Audoin Conseil, par l'émergence des centres d'appels et la place importante qu'y tiennent les help-desks et services d'assistance en général.  [...] L'étude identifie par ailleurs sept types d'intervenants sur le marché de la gestion de la relation client. les cabinets conseils en stratégie, habituels interlocuteurs des directions générales des grands groupes internationaux, les cabinets conseils en organisation et systèmes d'information, les intégrateurs, les éditeurs de logiciels de front office, les éditeurs de back office, les constructeurs d'ordinateurs et les éditeurs de progiciels outils (bases de données, décisionne.  [...]

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Une vieille dame qui assure

La Garantie Mutuelle des Fonctionnaires a opté en 2000 pour une rationalisation de sa relation client. Un choix impliquant en termes de culture d'entreprise. Et qui, au vu des résultats obtenus, devrait être confirmé dans ses évolutions.  [...] L'idée de centres d'appels dédiés à la relation client a commencé à germer en 1998. La direction générale s'inspire de la concurrence et notamment d'Axa. Elle décide de mettre en place un numéro de téléphone unique qui faciliterait les relations entre l'assureur et ses clients. Début 1999, un premier test est effectué dans les centres de gestion de Toulouse, Metz, Lyon et Marne-la-Vallée avec, pour objectifs, de cerner les possibilités techniques et de mesurer l'indice de satisfaction client.  [...] Jusqu'alors, seules les agences étaient chargées de la relation client. Elles traitaient la gestion des sinistres simples. Les sinistres corporels, les sinistres habitations et les sinistres complexes auto étaient alors confiés à nos centres de gestion. Aujourd'hui, ceux-ci participent activement à la fidélisation de nos assurés en prenant en charge également la relation directe avec le client, explique Patrick le Buhan, responsable de la région Ile-de-France GMF Assurances, produits IARD.  [...]

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CAPTIVEA FORME RELATION CLIENT

. Société de service, d'expertise et de conseil en outils de gestion de la relation client, Captivea lance un pôle formation à la relation client à destination des salariés de PME ou TPE désireux d'optimiser leur discours à destination de leurs consommateurs. Le dispositif comprend des formations théoriques et pratiques (études de cas concrets, exercices, etc.  [...] ) sur l'ensemble des thématiques de la relation client. les bases et outils de gestion de la relation client, la gestion des campagnes e-mailing, etc. Captivea organise trois sessions par an à Paris, Lyon, Montpellier et Chambéry.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Et, pour les 52 % ayant préalablement envisagé une mesure de la performance, 21 % seulement espéraient un retour sur investissement avant les douze premiers mois. 36 % jugeant bon d'attendre de un à deux ans et 28 % de deux à trois ans. La mise en oeuvre des différentes composantes technologiques du CRM constitue une priorité opérationnelle pour 80 % des établissements bancaires et des compagnies d'assurance ayant déployé des programmes de gestion de la relation client.  [...] Pour cerner le poids des différents effets directs d'une politique de gestion de la relation client, Novamétrie a soumis à son panel 12 items, lui proposant de les qualifier le long d'une échelle de quatre valeurs. fort, moyen, faible, nul. Les scores impact fort sont, dans les 12 cas, supérieurs à 30 % et, dans 9 cas sur 12, supérieurs à 50 %.  [...] L'étude sur la gestion de la relation client dans le monde de la banque et de l'assurance s'inscrit dans le cadre d'une enquête missionnée à Novamétrie par l'éditeur SAP, en partenariat avec l'EFMA (Association européenne de management et de marketing financier). Elle repose sur un mécanisme de recueil, de traitement et d'analyse de données auprès d'un panel de 300 dirigeants, équitablement réparti entre la banque et l'assurance.  [...]

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Relativiser

Sur la même tribune, partisans et déçus de l'off-shore - terme devenu quelque peu générique, même si l'on peut discuter de son bien-fondé - ont confronté leurs expériences et arguments. Engendrant également des réactions de la salle dans laquelle avaient pris place des restataires locaux de cette délocalisation, défendant la qualité de leurs prestations, quelque peu controversées par certains.  [...] Ce débat - tout comme aujourd'hui notre dossier - n'avait pas la prétention d'apporter des réponses définitives et manichéennes. D'ailleurs peut-il y en avoir Si l'argument coûts, auquel on peut ajouter celui de la gestion des RH, est une réalité qui pèse de tout son poids dans certaines décisions de délocalisation au-delà de nos frontières, cette dernière n'est sans doute pas la seule alternative à l'exploitation rentable d'un centre de relation client.  [...] A aujourd'hui, ce sont clairement les outsourcers qui sont les principaux moteurs de ce phénomène. Mais l'on sait aussi que leur part de marché n'est que de l'ordre d'une vingtaine de pour cent et que tous leurs clients ne vont pas franchir mers et océans dans les semaines qui viennent. A relativiser également la notion du tout délocalisable.  [...]

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