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Gestion, Demandes, Intervention


Kimoce : la hot line multisite sous Internet/Intranet

Kim'Web 3.2 constitue une porte d'accès internet/intranet pour l'ensemble de la gamme Kimoce, notamment pour les applications CRM Kim'Hotline et Kim'SAV. Ce qui donne la possibilité aux entreprises de gérer leur hot line ou leur service après-vente de manière décentralisée sur plusieurs sites. Avec l'ensemble des fonctionnalités proposées par les solutions de Kimoce.   [...] gestion de toutes les demandes jusqu'à leur clôture, affectation au bon interlocuteur, traitement par plusieurs techniciens ou services, gestion des contrats, accès aux bases de connaissances, gestion des planning, saisie sur le terrain des rapports d'intervention, consultation des stocks, réservation et commandes de pièces détachée.  [...] .. Kim'Web, qui repose sur l'intégration des technologies Java et HTML, fonctionne en environnement internet/intranet tout en conservant les caractéristiques fonctionnelles et la puissance de traitement d'une application client serveur. Kim'Web 3.2 est commercialisé à partir de 5 336 euros HT.   [...]

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Kimoce Customer Services souhaite transformer un SAV en centre de profit

Fruit de l'expérience de l'éditeur, Kimoce Customer Services intègre les meilleures pratiques de la fonction SAV, les fonctionnalités et les technologies de pointe, tout en proposant un mode de commercialisation radicalement différent.   [...] Construite dans une logique de logiciel expert, Kimoce Customer Services intègre en une seule application métier les meilleures pratiques de la gestion du service clients et du service après-vente. Cette suite logicielle permet, en parallèle, une gestion des parcs et contrats internes mais aussi externes (clients, fournisseurs, etc.  [...] ), ainsi que la gestion du matériel utilisé pour le SAV (véhicules, équipements, etc.). Elle constitue la brique service du système d'information de l'entreprise ou de l'administration tout en communiquant avec les logiciels existants (gestion financière, commerciale, bureautique, ). Pour se faire, cette suite intègre toutes les fonctions de gestion des garanties, des contrats, des demandes, des plannings, des rapports d'intervention et des analyses d'activité et doit permettre une adaptabilité aux contraintes métier comme la facturation des contrats, l'intervention des techniciens ou l'ajustement à certains processus de travail.  [...]

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La Française des Jeux optimise son service client

La Française des Jeux a choisi l'application Contact Centers In-Line (CCIL) d'Instranet. Le logiciel centralisera, pour plus de deux cents téléconseillers responsables du service après-vente pour les détaillants, de l'assistance en ligne pour les joueurs et des services internes, l'accès à une connaissance personnalisée des produits, services et procédures techniques.   [...] L'adoption du logiciel va modifier la manière dont les téléconseillers avaient accès à l'information tout en traitant leurs appels. L'intégration avec le CTI devrait permettre aux agents d'accéder à l'information dans le contexte précis de l'interaction. InStranet devrait permettre à La Française des jeux de disposer d'une application métier pour gérer ses connaissances de façon pérenne.   [...] Le résultat attendu est une amélioration de l'efficacité des processus au sein du service client. Grâce à ces processus de gestion de connaissances, l'entreprise devrait constater une réduction importante du nombre d'appels longs, une diminution des demandes d'intervention terrain créées à tort ainsi qu'une amélioration du taux de réponse au premier appel.  [...]

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Châteauroux adopte un outil de GRC

Châteauroux adopte un outil de GRC

Désormais, les services techniques communiquent entre eux, tout en bénéficiant d'informations et de méthodes communes en termes de gestion de parc, de demandes d'interventions et de stocks/achats. Le projet permet de gérer la demande des clients internes et externes jusqu'à sa clôture. Ces demandes couvrent les interventions sur le patrimoine mobilier et immobilier de la mairie, en passant par la gestion des stocks et l'implication de sociétés extérieures.  [...] A titre d'exemple, la collectivité peut visualiser rapidement les ressources et les équipements alloués aux 40 écoles, du patrimoine à la voirie en passant par les espaces verts. Autre bénéfice, la gestion des 15000 interventions annuelles, effectuée à partir des solutions Kimoce, garantit à la mairie de satisfaire les demandes émanant des collaborateurs municipaux et des citoyens et ce, dans des délais réduits.  [...] Même si tous les indicateurs destinés à réaliser des bilans ne sont pas encore mis en place, la mairie dispose d'ores et déjà d'une vision globale de son activité. Comme le constate Sébastien Bernard, nous pouvons déterminer les coûts de nos diverses interventions liées à notre patrimoine, tous services confondus, mais aussi mieux anticiper certains événements tels que l'organisation du 14 juillet.  [...]

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Dalkia : gérer les demandes de dépannage

Gestionnaire d'installations thermiques, Dalkia s'est doté d'un centre d'appels virtuel constitué de deux plateaux pour répondre aux demandes d'intervention de ses clients.  [...] Créées au départ pour traiter les appels en dehors des heures ouvrables, les deux plates-formes de Dalkia, filiale énergie du pôle environnement de Vivendi, sont maintenant ouvertes 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Leurs téléopérateurs répondent aux demandes d'intervention et de dépannage des clients signalant une panne de chauffage, de ventilation, de climatisation, une absence d'eau chaude ou une fuite.  [...] des appels téléphoniques et des alarmes techniques issues des installations télégérées. Dans les deux cas, ils déclenchent l'intervention auprès des services d'exploitation. Lorsque la réparation est effective, ils la décrivent au travers d'un SVI. Un e-mail récapitulatif est alors envoyé chez le client.  [...]

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Opti-Time lance une nouvelle version de sa solution de planification

Opti-Time On Demand permet d'optimiser l'organisation des ressources mobiles des entreprises en s'adaptant en particulier au contexte, au vocabulaire et aux meilleures pratiques de chaque métier. Désormais, sur un même écran de type calendrier, les planificateurs visualisent les plannings de chacun des intervenants ainsi que leur charge de travail, leur temps de trajet et leur disponibilité.  [...] Si nécessaire, les plannings peuvent être modifiés d'un simple Glisser-Déposer. De même, les périodes d'intervention possibles chez les clients sont affichées avec des nuances de couleurs relatives à leur pertinence, Opti-Time On Demand suggérant le meilleur créneau horaire. De plus, de nouvelles règles applicables aux intervenants permettent de gérer les situations les plus complexes d'emploi du temps (nombre d'intervention maximum, gestion des astreintes, seuil de durée de travail, etc.).  [...] Enfin, Opti-Time On Demand est livré en standard avec le module Mobilité qui permet une communication complète avec les équipes terrains au travers de terminaux communicants. envoi automatique des notifications d'intervention, synchronisation et mise à jour temps réel du statut des tâches, récupération des comptes-rendus des intervenants, voire aide à la navigation.  [...]

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Une hot line sans turbulence pour Airbus

La résolution des demandes s'effectue via une prise de main à distance ou sur site, avec des interventions programmées par les agents. Les appels concernent aussi des demandes de gestion de droits pour les utilisateurs, d'oubli de mots de passe, etc. Les utilisateurs sont d'abord guidés par un SVI, puis en fonction des compétences des agents.  [...] Lorsque les demandes se font plus agressives, le Mentor prend le relais et peut lui-même être secondé par un superviseur, ajoute Daniel Granet. Ce plateau fonctionne quasi exclusivement sur la réception d'appels, sauf pour la prise de rendez-vous d'intervention. L'escalade des appels s'opère selon trois niveaux.  [...] Les outils qui permettent d'ouvrir les demandes d'incidences, les tickets, sont Magic Software sur le plateau Airbus et Remedy sur Eurocopter. Tous les autres outils ont été développés en interne, y compris la solution liée à la base de connaissances. Les écrans et les unités centrales sont de marque Fuji et les casques proviennent de chez Plantronics.  [...]

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Kimoce gère le front et le back-office via le Web

Dernier né des outils de la gamme Kimoce, le logiciel Kim'Web relie les solutions intégrées de gestion des infrastructures et de la relation client de l'éditeur au réseau Internet. Et ce, avec une interface de type Outlook, c'est-à-dire bien connue de la plupart des utilisateurs d'informatique en réseau.  [...] Soit, la gestion des services clients. Kim'Web permet aux clients internes et externes de l'entreprise de saisir tous types de demandes (assistance, information, réclamation), de consulter l'état de traitement de ces demandes, de faire de l'auto-dépannage via les bases de connaissances, d'avoir accès au planning graphique des techniciens.  [...] Troisièmement, la gestion des achats et des réapprovisionnements. Autrement dit, le suivi de toutes les demandes logistiques (achats, réservations, consommation interne...), la gestion des stocks, la réception des commandes. Pour une utilisation sécurisée de ces différentes fonctions, Kim'Web peut se voir adjoindre le module Kim'Sécurité qui contrôle les niveaux d'accès et les privilèges des utilisateurs pouvant se connecter.  [...]

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L'automatisation,une solution miracle ?

Aujourd'hui, on s'intéresse davantage à l'ergonomie du fonctionnement des automatismes. C'est un nouveau défi, celui de formaliser la demande de l'appelant avec un maximum d'ergonomie. Le nouveau langage de programmation Voice-XML permet de construire les scripts des SVI suivant les règles de construction des sites internet.  [...] Rien de bien compliqué. Mais un seul message contient souvent plusieurs questions. Une intervention de l'opérateur devient alors obligatoire. Dans une relation téléphonique, on peut distinguer plusieurs niveaux d'automatisation avec un serveur vocal interactif, remarque Michel Verel, P-dg de Vecsys, spécialiste du traitement automatique de la parole.  [...] Le serveur vocal peut être placé en système frontal d'aiguillage des appels, ou bien servir en gestion des débordements, répond Michel Verel. Pour l'accueil téléphonique d'une mutuelle, les deux tiers des appels automatisables sont effectivement traités de cette façon. Mais le tiers restant demandera quand même l'intervention d'une opératrice.  [...]

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