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Gestion, Demandes, Utilisateurs


Trois questions aux lauréats des 3èmes Casques d'Or

André Imbert, responsable assistance utilisateurs 1) Nous visions différents besoins. polyvalence, expertise, souplesse et réactivité de notre organisation dans la gestion des nouvelles demandes, motivation de l'équipe. Sur ce dernier point, nous souhaitions contribuer à la motivation individuelle autant que globale, en enrichissant le poste de technicien et lui apportant une diversité de tâches.  [...] Dans le traitement des e-mails, les supports d'aide à la réponse sont maintenant personnalisés en fonction de la demande. Les conseillers signent les mails de leur nom et prénom... Ils ont été invités à donner leur avis sur les maquettes des écrans des futurs outils de gestion de mails, sur les critères de qualification et les modèles de mails-réponse, enfin à toutes les étapes destinées à élaborer le processus parfait de gestion de la relation client.  [...] Plafond, moquette et stores à absorption d'ondes sonores assurent le maximum de correction acoustique en particulier dans la bande passante de la parole. Afin de réduire les bruits d'équipement, les ordinateurs avertissent les conseillers par message lumineux et non par une alerte sonore. Côté mobilier, nous avons opté pour des bureaux faits sur mesure (76 cm x 138 cm) équipés d'un fauteuil ergonomique Roneo.   [...]

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SPB : l'annualisation comme cadre d'organisation

Entreprise spécialisée dans les produits bancaires, SPB (Société de prévoyance bancaire) affiche un positionnement pour le moins original, depuis la conception de produits d'animation bancaire jusqu'à leur gestion. A ce titre, cette société havraise compte parmi ses clients la majorité des banques françaises, pour lesquelles elle traite les appels relatifs aux prestations délivrées autour de produits et services comme les comptes bancaires, les moyens de paiement ou les prêts.  [...] Pour SPB, il s'agit de traiter les demandes émises par les destinataires de ces programmes, soit cinq millions d'utilisateurs actifs, émettant quelque 350 000 appels par an et envoyant environ un million de lettres. Parallèlement à cette activité de courtage d'assurance, SPB a progressivement élargi son champ d'expertise en intégrant la gestion des produits d'animation sur d'autres marchés.  [...] Pour répondre à la demande, SPB dispose de centres d'appels répartis sur trois sites au Havre et en région parisienne. Cinq plateaux au total employant respectivement 35 personnes pour l'activité de la maison mère, 24 pour la mémorisation de documents, 15 pour les cartes jeunes, 15 pour le voyage et 10 pour l'édition.  [...]

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Le conseil général de la Manche renforce sa hot line

Le conseil général de la Manche renforce sa hot line

Afin de répondre aux demandes croissantes des utilisateurs, et obtenir une gestion d'inventaire et de parc complet, le conseil général de la Manche automatise sa hot line et la gestion de son parc informatique.  [...] Le centre d'appels a pour mission d'accompagner les utilisateurs dans la maîtrise des solutions informatiques, tout en leur permettant de les outiller en fonction de leurs besoins, explique Sophie Zerr, responsable du système d'information métier du département informatique. En 2001, face à l'absence de logiciel de traitement des demandes, le conseil général, suite à un appel d'offres, décide d'adopter la solution Kimoce afin d'automatiser les appels.  [...] Avec la V4 de Kimoce, il est prévu, avant la fin de l'année 2006, d'apporter une notion web supplémentaire dans le sens où les utilisateurs pourront suivre et consulter l'état d'avancement de leurs demandes. Sur le plan organisationnel, les demandes de changement d'équipements des utilisateurs qui n'étaient pas encore prises en compte seront traitées.  [...]

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Amadeus renouvelle son service desk

Amadeus renouvelle son service desk

Amadeus SAS, acteur mondial sur le marché de la réservation informatisée de voyages, a renouvelé la solution de service desk utilisée par son centre de développement basé à Sophia-Antipolis.   [...] Afin d'assister ses 1 600 utilisateurs en France, Amadeus a choisi les composants clés de la suite de Help Desk proposée par Peregrine Systems. le pack ServiceCenter Essentials, les composants Get-Services et Get-Resources du portail utilisateur Get-It, et PDI, un outil d'inventaire matériel et logiciel.  [...] En conséquence, Amadeus doit pouvoir bénéficier d'une gestion centralisée des incidents et des demandes adaptées à ses besoins et d'un service desk consolidé offrant un reporting complet sur les activités avec des mesures sur les niveaux de services. Amadeus a été sensible aux fonctions natives du produit tel que le module Request Management de ServiceCenter pour la gestion des demandes utilisateurs et des changements, commente Bruno Buffenoir, directeur marketing et alliances de Peregrine Systems.  [...]

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Kimoce gère le front et le back-office via le Web

Dernier né des outils de la gamme Kimoce, le logiciel Kim'Web relie les solutions intégrées de gestion des infrastructures et de la relation client de l'éditeur au réseau Internet. Et ce, avec une interface de type Outlook, c'est-à-dire bien connue de la plupart des utilisateurs d'informatique en réseau.  [...] Soit, la gestion des services clients. Kim'Web permet aux clients internes et externes de l'entreprise de saisir tous types de demandes (assistance, information, réclamation), de consulter l'état de traitement de ces demandes, de faire de l'auto-dépannage via les bases de connaissances, d'avoir accès au planning graphique des techniciens.  [...] Troisièmement, la gestion des achats et des réapprovisionnements. Autrement dit, le suivi de toutes les demandes logistiques (achats, réservations, consommation interne...), la gestion des stocks, la réception des commandes. Pour une utilisation sécurisée de ces différentes fonctions, Kim'Web peut se voir adjoindre le module Kim'Sécurité qui contrôle les niveaux d'accès et les privilèges des utilisateurs pouvant se connecter.  [...]

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Remedy : du help-desk au CRM

Avec ses produits logiciels, l'éditeur veut connecter entre eux les employés, leurs employeurs et leurs clients et fournisseurs. Dans le e-business, Remedy inclut le help-desk, la gestion des changements et le e-procurement (achats de  [...] CRM visent les services consommateurs, la qualité, le marketing et les ventes.  [...] En ce qui concerne les solutions d'infrastructure e-business, la suite applicative de Remedy est composée de six modules. Le help-desk, le Service Level Agreement (SLA), qui détermine les niveaux de service au sein d'une organisation, l'Asset Management, ou gestion des immobilisations financières et gestion de parc informatique, le Change Management, qui permet aux managers de prendre les décisions au sujet des changements demandés par les utilisateurs, le Set Up@Work, pour gérer les nouveaux collaborateurs ou les migrations internes et enfin le Purchase@Work, pour les demandes d'achats en interne.  [...] La société équipe 8 400 sites, soit deux millions d' utilisateurs dans 62 pays. Remedy est présent en France depuis 1996 et annonce un chiffre d'affaires (ventes de licences logicielles uniquement, hors frais d'intégration et marge des revendeurs) de 60 MF. La totalité des ventes se fait de manière indirecte à travers des revendeurs (VARs) comme Apogée Communications, Arche, Softlab et des intégrateurs comme Atos, C2S, IBM Global Services, etc.  [...]

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Une hot line sans turbulence pour Airbus

Depuis juin 2003, T-Systems assure une hot line auprès des utilisateurs d'EADS traitant les incidents liés à l'usage professionnel de leurs logiciels. Visite du plateau toulousain.  [...] Le contrat Airbus porte sur quatre pays (France, Angleterre, Allemagne, Espagne) et inclut l'ensemble des utilisateurs du constructeur. Le centre s'occupe à la fois des utilisateurs situés en France durant les horaires classiques de la journée et des appels nocturnes des trois autres pays.  [...] La résolution des demandes s'effectue via une prise de main à distance ou sur site, avec des interventions programmées par les agents. Les appels concernent aussi des demandes de gestion de droits pour les utilisateurs, d'oubli de mots de passe, etc. Les utilisateurs sont d'abord guidés par un SVI, puis en fonction des compétences des agents.  [...]

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200 hôpitaux se lancent dans l'e-CRM

Un groupement d'intérêt économique regroupant les équipes informatiques d'établissements hospitaliers français s'est équipé d'un système de gestion des contacts en ligne.  [...] Le GIE informatise déjà plus de 200 établissements avec des solutions qui comptent quelque 20 000 utilisateurs professionnels du monde hospitalier. Pour répondre à leurs demandes, tout en les assurant d'une qualité de service et d'une homogénéité dans les délais de réponse, mais aussi pour fluidifier le trafic d'informations entre les centres de supports des différents sites, le GIE s'est doté d'un outil de gestion des contacts en ligne, via des modules Intranet, Wap et SMS.  [...] La solution BusinessLine, éditée par la société éponyme, permet par ailleurs au GIE de mettre en place un dispositif de traçabilité des demandes et des incidents.  [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Logiciels de help-desk : une niche en développement

Ces logiciels s'adressent aux utilisateurs internes du parc informatique, et aux techniciens chargés de leur apporter une assistance. Près de 80 % des demandes passent par le canal téléphonique, le reste par e-mails. Pour Jean-Claude Fouquet, consultant chez Janus Conseil Formation, le help-desk, est un système de gestion des demandes émises par les utilisateurs du système d'information de l'entreprise.  [...] au milieu, le mid market, avec des demandes plus sophistiquées, et à droite les grosses structures, qui réclament de la pérennité, de la sécurité et une rapidité d'accès aux données. Il y a dix ans, le help-desk ne concernait que quelques utilisateurs. Aujourd'hui, le concept a évolué, il touche de plus en plus de gens, avec des demandes de plus en plus diversifiées, estime Jean-Claude Fouquet.  [...] Il intervient dans le help-desk et la gestion de parcs, les achats généraux et le service client. Sa cible est divisée en trois tiers. PME, collectivités et administrations et grands comptes. Grâce au logiciel de cet éditeur, le directeur informatique ou responsable des achats peut disposer d'une vision complète de son parc, et les utilisateurs bénéficier d'une meilleure assistance.  [...]

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INES met le CRM à la portée des TPE

INES met le CRM à la portée des TPE

L'éditeur INES lance une solution CRM 100 % Web, INES.FreeEdition, gratuite pour deux utilisateurs et sans limitation dans le temps. INES.FreeEdition est composée d'une gestion complète des contacts, de la messagerie intégrée et d'un module de requêtage. Disponible sans contrainte de lieu ni de temps, sur tout type de terminal connecté, fixe ou mobile, elle permet d'organiser, d'historiser et de partager l'information en temps réel (e-mails, tâches, notes, rendez-vous, comptes-rendus, etc.).  [...] Une simple inscription en ligne sur le site www.ines.eu avec un numéro de Siret permet son utilisation immédiate. Comme toutes les solutions on demand de l'éditeur, INES.FreeEdition ne nécessite pas d'investissement en matériel car la solution est offerte en mode hébergé et accessible via un simple navigateur.  [...] Les utilisateurs pourront à tout moment faire évoluer leur compte vers d'autres versions des applications INES, plus riches. ajout de fonctionnalités, d'utilisateurs... Pour rappel, INES est éditeur d'applications collaboratives on demand, couvrant les métiers du CRM et de la gestion commerciale. Les solutions INES sont disponibles en situation de mobilité sur Pocket PC, PDA et Smart-phone.  [...]

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