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Gestion des appels, Appels entrants, Appels sortants


IBM : les centres d'appels au coeur de l'e-business

IBM se prévaut de couvrir la totalité des besoins des entreprises (conseil, intégration de solutions globales, installation, hébergement), et propose des applications technologiques. A commencer par CallPath, progiciel de téléphonie informatisé, qui apporte un certain nombre de fonctionnalités directement profitables à l'exploitation d'un centre d'appels.  [...] Compatible avec la plupart des systèmes téléphoniques, des systèmes de réponse vocale (IVR), des ordinateurs et des systèmes d'exploitation, CallPath est une plate-forme ouverte qui permet de diriger les appels vers le bon plateau et le bon téléconseiller, de mesurer et de suivre le fil des opérations, d'établir des statistiques.  [...] CallPath inclut une automatisation des appels sortants (composition des numéros, tri des appels non-aboutis...). Et permet également de répartir le personnel sur la production en appels sortants et la gestion des appels entrants, en fonction du trafic.  [...]

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Sept logiciels de télémarketing à la loupe

La gestion des appels entrants et sortants représente la fonction principale des logiciels de télémarketing. Ce marché est porteur. de plus en plus, les sociétés créent des centres d'appels pour mener des opérations commerciales. Les prestataires en marketing téléphonique musclent leurs plates-formes.  [...] Le marché des logiciels de télémarketing (gestion des appels entrants et sortants) est à la fois vaste et étroit. Vaste, car cette appellation un peu floue permet toutes les interprétations. Beaucoup de sociétés s'annoncent éditeurs de ce type de logiciels alors qu'elles proposent plutôt un module supplémentaire à un programme destiné à d'autres utilisations.  [...] Mais, comme le marché se développe rapidement, les intervenants risquent d'être très vite plus nombreux. Les Américains arrivent et les prestataires qui interviennent sur les centres d'appels prévoient tous peu ou prou un logiciel de télémarketing dans leur portefeuille.  [...]

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CTI : les vertus du couplage

Le couplage téléphonie et informatique est encore marginal dans les centres d'appels français. Plus pour longtemps. En effet, cette technologie permet de gérer intelligemment les appels entrants, d'assurer le routage des appels et d'utiliser au mieux les capacités du centre d'appels par une gestion automatisée des appels sortants.  [...] Pourtant, il est possible d'automatiser ce processus, de gagner du temps et de faciliter le travail de l'opérateur. La clé, c'est donc le couplage téléphonie et informatique, le CTI, une technologie qui prend de plus en plus d'essor. La première fonction du CTI, c'est la gestion intelligente des appels entrants, ajoute Jean-Baptiste Delacour.  [...] En outre, NiceUniverse est une solution de mesure de la qualité. Elle automatise l'enregistrement des appels, les stocke sous format numérique, et reroute vers le téléphone du superviseur qui pourra mesurer les performances de ses agents en fonction d'une grille d'évaluation graphique. Et Nice CLS stocke dans une base de données toutes les informations sur les appels entrants ou sortants.  [...]

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Coheris fusionne le CTI et Lotus Notes

Nous sommes venus au CTI à la demande de certains de nos clients. Ils désiraient pouvoir prendre des messages et recevoir des appels en gardant leur architecture de communication, sous Lotus Notes. Jean-Pierre Creput est le P-dg de Coheris, une SSII, fondée en 1994, spécialisée dans les applications de messagerie et de groupware sous Lotus Notes.  [...] Astel Center traite tous les appels, entrants comme sortants, qui proviennent d'un centre d'appels professionnel. A la clé, des scripts d'appels personnalisés, un reroutage paramétrable des appels, la gestion des agendas à distance... Astel Line offre les fonctionnalités d'un help-Desk et d'une Hot-line en permettant de gérer les appels, de les router selon les niveaux d'expertise requis, d'accéder aux bases de connaissance.  [...] Et, Astel Control autorise la supervision en temps réel du centre en présentant sous forme graphique le nombre des appels reçus et perdus, et indique qui appelait et qui était appelé. Cet outil permet d'améliorer le service client et sa productivité. Avec cette offre, qui fusionne les technologies de Lotus, - leader du marché avec 75 % des applications groupware et 50 % des applications de messagerie Intranet - et celles émergeantes du CTI, Coheris s'adresse à des grandes et moyennes entreprises.  [...]

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Jet Multimédia lance JetContactCenter

Jet Multimédia profite du salon SeCA pour présenter l'ensemble de ses solutions de relation client ainsi que JetContactCenter, sa nouvelle solution hébergée pour centre de contacts multicanal.   [...] JetContactCenter comprend cinq modules. gestion des appels entrants et sortants, gestion des e-mails, des campagnes télémarketing et des contacts web. Pour la gestion des appels entrants, cinq options de services sont proposées, dont la géolocalisation, la reconnaissance vocale, la synthèse vocale, un outil décisionnel pour piloter et contrôler l'activité des centres de contacts et des services IP incluant l'acheminement des appels en IP, le transfert en IP du contexte du contact et la fourniture des accès IP par Jet Multimédia.  [...]

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Kim'hotline de Kimoce passe en version 4.1

Kimoce vient de présenterla nouvelle version de Kim'hotline, outil central de gestion simultanée des services clients internes et externes, qui s'adresse tout particulièrement aux entreprises, administrations et collectivités, confrontées à la gestion d'appels internes (help desk) et externes (centre d'appels), entrants et sortants.  [...] En une seule application, il est possible de gérer la totalité des événements en back ou front office. Disponible dès à présent, Kim'hotline v4.1 est commercialisée à partir de 9 000 euros.   [...] Kimoce Customer Services souhaite transformer un SAV en centre de profit.   [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

D. A. Nous sommes actuellement sur une volumétrie de 720 000 appels entrants par an, dont 450 000 arrivent sur le canal télévente. Au niveau des campagnes d'appels sortants, nous réalisons environ 940 000 appels par an.  [...] D. A. Globalement, nous évitons de créer des spécialisations, d'avoir des conseillers clientèle qui ne traitent qu'un produit. En appels entrants, ils doivent être capables de tout vendre. En revanche, dans le cadre des campagnes d'appels sortants, nous les professionnalisons sur une gamme ou une autre.  [...] En 2007, nous déploierons la partie appels sortants en mode progressif, un autre module de la solution Genesys. Cette solution nous permet de voir, au niveau national, l'activité de toutes nos équipes en local. les appels reçus, perdus Cela réduit la distance entre la structure nationale et le local.  [...]

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EBP: un centre en constante évolution

Dès la naissance d'EBP en 1984, René Sentis, son créateur, avait mis en place un système de réception d'appels afin de porter assistance aux utilisateurs de ses logiciels à destination des TPE et PME-PMI. Après une première étape majeure en 1993 - investissement dans un PABX Alcatel-, EBP, à partir de 1999/ 2000, avec la création de trois pôles distincts, entre dans la cour des grands.  [...] Intégré par NextiraOne, un Alcatel 4400, couplé avec un CTI et un SVI, développés en interne, assure la répartition des appels. France Télécom est l'opérateur télécom pour les appels entrants, alors que Neuf Telecom assure les appels sortants vers les fixes et les mobiles. Licence, le logiciel de gestion de relation client, a été développé en interne.  [...] Il permet de tracer les appels entrants ou sortants. Les postes téléphoniques sont estampillés Alcatel et les casques Plantronics. Pour les PC, serveurs et écrans, Dell est omniprésent.  [...]

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Phoneo et Altitude Software: une affaire qui marche

La solution de gestion des centres de contacts multicanal d'Altitude Software se déploie sur les 220 positions supplémentaires de Phoneo. Cette société (Easyphone en France) gère deux millions d'appels sortants et 200 000 appels entrants par mois. Après appel d'offres, l'entreprise basée à Casablanca (Maroc), a choisi la solution Altitude uCITM pour faciliter et optimiser la gestion de son centre d'appels.  [...] Altitude uCITM est une solution modulaire et évolutive. Nous pourrons donc facilement la déployer sur les 220 positions supplémentaires, explique Oussama El Ayoubi, directeur général de Phoneo.   [...] Fondée en 2003, Phoneo fournit à ses clients des prestations d' outsourcing offshore des activités front-office (appels entrants et sortants, e-mail, SMS) et back-office (saisie, traitement de données). Ses locaux occupent plus de 5000 m² répartis sur deux sites au centre de Casablanca. Phoneo dispose actuellement de 650 positions front-office (téléphone) et de 80 postes back-office (traitement de données).  [...]

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