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Gestion des appels, Appels entrants, Appels sortants


IBM : les centres d'appels au coeur de l'e-business

IBM se prévaut de couvrir la totalité des besoins des entreprises (conseil, intégration de solutions globales, installation, hébergement), et propose des applications technologiques. A commencer par CallPath, progiciel de téléphonie informatisé, qui apporte un certain nombre de fonctionnalités directement profitables à l'exploitation d'un centre d'appels.  [...] Compatible avec la plupart des systèmes téléphoniques, des systèmes de réponse vocale (IVR), des ordinateurs et des systèmes d'exploitation, CallPath est une plate-forme ouverte qui permet de diriger les appels vers le bon plateau et le bon téléconseiller, de mesurer et de suivre le fil des opérations, d'établir des statistiques.  [...] CallPath inclut une automatisation des appels sortants (composition des numéros, tri des appels non-aboutis...). Et permet également de répartir le personnel sur la production en appels sortants et la gestion des appels entrants, en fonction du trafic.  [...]

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Sept logiciels de télémarketing à la loupe

Sept logiciels de télémarketing à la loupe

La gestion des appels entrants et sortants représente la fonction principale des logiciels de télémarketing. Ce marché est porteur. de plus en plus, les sociétés créent des centres d'appels pour mener des opérations commerciales. Les prestataires en marketing téléphonique musclent leurs plates-formes.  [...] Le marché des logiciels de télémarketing (gestion des appels entrants et sortants) est à la fois vaste et étroit. Vaste, car cette appellation un peu floue permet toutes les interprétations. Beaucoup de sociétés s'annoncent éditeurs de ce type de logiciels alors qu'elles proposent plutôt un module supplémentaire à un programme destiné à d'autres utilisations.  [...] Mais, comme le marché se développe rapidement, les intervenants risquent d'être très vite plus nombreux. Les Américains arrivent et les prestataires qui interviennent sur les centres d'appels prévoient tous peu ou prou un logiciel de télémarketing dans leur portefeuille.  [...]

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CTI : les vertus du couplage

Le couplage téléphonie et informatique est encore marginal dans les centres d'appels français. Plus pour longtemps. En effet, cette technologie permet de gérer intelligemment les appels entrants, d'assurer le routage des appels et d'utiliser au mieux les capacités du centre d'appels par une gestion automatisée des appels sortants.  [...] Pourtant, il est possible d'automatiser ce processus, de gagner du temps et de faciliter le travail de l'opérateur. La clé, c'est donc le couplage téléphonie et informatique, le CTI, une technologie qui prend de plus en plus d'essor. La première fonction du CTI, c'est la gestion intelligente des appels entrants, ajoute Jean-Baptiste Delacour.  [...] En outre, NiceUniverse est une solution de mesure de la qualité. Elle automatise l'enregistrement des appels, les stocke sous format numérique, et reroute vers le téléphone du superviseur qui pourra mesurer les performances de ses agents en fonction d'une grille d'évaluation graphique. Et Nice CLS stocke dans une base de données toutes les informations sur les appels entrants ou sortants.  [...]

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Coheris fusionne le CTI et Lotus Notes

Coheris fusionne le CTI et Lotus Notes

Nous sommes venus au CTI à la demande de certains de nos clients. Ils désiraient pouvoir prendre des messages et recevoir des appels en gardant leur architecture de communication, sous Lotus Notes. Jean-Pierre Creput est le P-dg de Coheris, une SSII, fondée en 1994, spécialisée dans les applications de messagerie et de groupware sous Lotus Notes.  [...] Astel Center traite tous les appels, entrants comme sortants, qui proviennent d'un centre d'appels professionnel. A la clé, des scripts d'appels personnalisés, un reroutage paramétrable des appels, la gestion des agendas à distance... Astel Line offre les fonctionnalités d'un help-Desk et d'une Hot-line en permettant de gérer les appels, de les router selon les niveaux d'expertise requis, d'accéder aux bases de connaissance.  [...] Et, Astel Control autorise la supervision en temps réel du centre en présentant sous forme graphique le nombre des appels reçus et perdus, et indique qui appelait et qui était appelé. Cet outil permet d'améliorer le service client et sa productivité. Avec cette offre, qui fusionne les technologies de Lotus, - leader du marché avec 75 % des applications groupware et 50 % des applications de messagerie Intranet - et celles émergeantes du CTI, Coheris s'adresse à des grandes et moyennes entreprises.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

D. A. Nous sommes actuellement sur une volumétrie de 720 000 appels entrants par an, dont 450 000 arrivent sur le canal télévente. Au niveau des campagnes d'appels sortants, nous réalisons environ 940 000 appels par an.  [...] D. A. Globalement, nous évitons de créer des spécialisations, d'avoir des conseillers clientèle qui ne traitent qu'un produit. En appels entrants, ils doivent être capables de tout vendre. En revanche, dans le cadre des campagnes d'appels sortants, nous les professionnalisons sur une gamme ou une autre.  [...] En 2007, nous déploierons la partie appels sortants en mode progressif, un autre module de la solution Genesys. Cette solution nous permet de voir, au niveau national, l'activité de toutes nos équipes en local. les appels reçus, perdus Cela réduit la distance entre la structure nationale et le local.  [...]

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LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

Si l'on observe la répartition des appels sortants et entrants, la situation se maintient. En 2008, les appels entrants représentaient 72 % du volume global. La proportion est peu ou prou la même en 2009, avec 74 % d'appels entrants pour 26 % de sortants. A travers ce constat, on peut s'apercevoir que nous sommes de moins en moins des acteurs de télémarketing en tant que tels, et de plus en plus dans une logique de gestion de la relation client, analyse Pascal Morvan, directeur général de Teleperformance.  [...] Le déséquilibre est particulièrement gênant lorsque les attentes des parties ne sont pas en phase, commente Fabrice Marque (Accenture). Certains peuvent penser externaliser la gestion d'un parc et le contractualiser puis piloter à la fois des appels entrants et sortants. cela engendre des dysfonctionnements si les deux parties n 'ont pas bien défini leur rôle.  [...] Concernant les canaux gérés par les outsourceurs, le téléphone reste le leader absolu, tant pour les contacts entrants que pour les contacts sortants. son poids oscille entre 80 et 90 %. Chez certains acteurs, tels Arvato ou Webhelp, les appels entrants connaissent des hausses spectaculaires, même si le gros du marché reste concentré sur les appels sortants.  [...]

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EBP: un centre en constante évolution

Dès la naissance d'EBP en 1984, René Sentis, son créateur, avait mis en place un système de réception d'appels afin de porter assistance aux utilisateurs de ses logiciels à destination des TPE et PME-PMI. Après une première étape majeure en 1993 - investissement dans un PABX Alcatel-, EBP, à partir de 1999/ 2000, avec la création de trois pôles distincts, entre dans la cour des grands.  [...] Intégré par NextiraOne, un Alcatel 4400, couplé avec un CTI et un SVI, développés en interne, assure la répartition des appels. France Télécom est l'opérateur télécom pour les appels entrants, alors que Neuf Telecom assure les appels sortants vers les fixes et les mobiles. Licence, le logiciel de gestion de relation client, a été développé en interne.  [...] Il permet de tracer les appels entrants ou sortants. Les postes téléphoniques sont estampillés Alcatel et les casques Plantronics. Pour les PC, serveurs et écrans, Dell est omniprésent.  [...]

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Les clés pour choisir une solution de téléphone

Les clés pour choisir une solution de téléphone

CRM, BDD... Enfin, il convient de se pencher sur les flux d' appels. A-t-on besoin d'une solution capable de gérer les appels entrants et sortants (c'est ce que l'on appelle le call blending ), ou est-il plus efficace de choisir des outils spécialisés dans chaque domaine En mode réception d' appels, l'effet volume génère des économies, souligne Claude Bitton, p-dg de CBC Développement, éditeur de logiciels destinés à la gestion de la relation client.  [...] En émission d' appels, au contraire, le gain se fait  [...] est nécessaire de s'intéresser au déploiement de la solution. comment l'entreprise doit-elle être accompagnée, la solution est-elle compatible avec les outils existants (l'annuaire, la BDD, etc.), doit-on passer par une période de test avant le déploiement grandeur nature L'élaboration d'un plan de reprise et/ou de continuité de l'activité est également indispensable pour éviter les coupures de service lors de la mise en place des nouvelles infrastructures.  [...] Que ce soit en phase de création ou de rénovation d'un centre d' appels, il faut tout d'abord être capable d'exprimer ses besoins, au-delà des seuls aspects techniques. Il est important d'évoquer le côté fonctionnel, les services que l'on veut rendre à ses clients, savoir quels types de campagnes d' appels on souhaite générer.  [...]

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Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Un dimensionnement qui ne concerne essentiellement que la gestion des flux d' appels entrants en raison du caractère subi de ces appels, à la grande différence des appels sortants qui sont maîtrisés grâce à des outils  [...] réduite puisqu'elle consiste grosso modo soit à surdimensionner soit à sous-dimensionner.  [...] ) et d'affecter des horaires virtuels sur du personnel virtuel. On détermine ainsi le nombre de personnes nécessaires pour couvrir l'activité prévisionnelle, explique Sylvain Trincal, directeur commercial chez Diags. Même explication chez les outsourceurs. Comme le précise Olivier Hérault, directeur des opérations chez Sitel, sur une base Erlang C (loi mathématique permettant de déterminer le nombre d'opérateurs en fonction du nombre d' appels entrants, en prenant en compte le délai nécessaire, ndlr), on rentre les volumes d' appels, les jours et les heures d'ouverture, la durée moyenne estimée de traitement des appels, la qualité de service escomptée (taux d'abandon, accessibilité, taux de décroché en moins de x secondes, etc.  [...] Même si, à la création de la société, le centre de relation client faisait partie intégrante de l'entreprise, le plateau de centre d' appels a véritablement pris forme à partir de 2002. En 2004, l'entreprise a reçu 4 millions d' appels entrants (dont une partie est traitée par Transcom et Teleperformance) pour 800 000 appels sortants.  [...]

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Crédit du Nord : la preuve par cinq

Crédit du Nord : la preuve par cinq

D'un côté la gestion des appels entrants, de l'autre celle des appels sortants. Deux activités aux ressources complètement dédiées. Les contacts sortants sont traités par un plateau situé à Lille qui regroupe vingt-cinq téléacteurs pour trente positions de travail sur deux niveaux. Entièrement acquise à la cause des filiales du groupe, la plate-forme téléphonique aux missions de télémarketing a été créée en juin 1996.  [...] Pour cette prestation, le temps moyen des appels s'élève à environ six minutes. Les agents développent des compétences liées à leur domaine d'intervention mais ne doivent en aucun cas conseiller ou se substituer au client dans son choix de transactions boursières. La plate-forme Etoile Direct Conseils vient renforcer la stratégie de gestion de la relation clients établie par le groupe Crédit du Nord.  [...] La banque à distance connaît deux équipements différents en fonction des l'activités appels entrants ou sortants. En ce qui concerne la réception, les plates-formes sont équipées d'un PABX Meridian, d'un ACD Symposium Nortel et d'un CTI de MG2 Technologies, d'applications logicielles maison et de l'application front office Fininfo pour Etoile Direct Bourse.  [...]

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