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Gestion des appels, Appels entrants, Logiciels, Télémarketing


Sept logiciels de télémarketing à la loupe

La gestion des appels entrants et sortants représente la fonction principale des logiciels de télémarketing. Ce marché est porteur. de plus en plus, les sociétés créent des centres d'appels pour mener des opérations commerciales. Les prestataires en marketing téléphonique musclent leurs plates-formes.  [...] Le marché des logiciels de télémarketing (gestion des appels entrants et sortants) est à la fois vaste et étroit. Vaste, car cette appellation un peu floue permet toutes les interprétations. Beaucoup de sociétés s'annoncent éditeurs de ce type de logiciels alors qu'elles proposent plutôt un module supplémentaire à un programme destiné à d'autres utilisations.  [...] Mais, comme le marché se développe rapidement, les intervenants risquent d'être très vite plus nombreux. Les Américains arrivent et les prestataires qui interviennent sur les centres d'appels prévoient tous peu ou prou un logiciel de télémarketing dans leur portefeuille.  [...]

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Marketic One Centre d'Appels de Marketic Conseil

Marketic Conseil est une filiale du groupe de marketing opérationnel DDB Rapp & Collins. Elle emploie 30 personnes pour 25 MF de chiffre d'affaires et l'on trouve parmi ses clients Cégétel, France Télécom, le Crédit du Nord, Philip Morris, etc. Son produit Marketic One Centre d'Appels est naturellement très orienté marketing.  [...] Sa cible. les grandes et très grandes entreprises qui ont besoin d'un équipement pour leur plate-forme téléphonique de vente directe, de prise de rendez-vous, de télémarketing ou de gestion de la relation commerciale. Le logiciel gère les appels entrants et sortants avec des arborescences, du scoring, des argumentaires, des agendas.  [...] Sa fonction principale. la gestion opérationnelle du plateau. Un lien standard avec le CTI permet d'effectuer du predictive dialing. Avec Marketic One, on peut aussi faire une gestion complète en amont de la campagne de marketing direct. Le nouveau module de design des écrans permet de définir en quelques heures des espaces de travail sur mesure en fonction du type d'appels traités et des profils de téléacteurs.  [...]

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Le PCBX : la solution économique

Le PCBX : la solution économique

Et certaines de ces cartes font également office de SVI. Ensuite, des logiciels sont installés sur l'ordinateur pour exploiter ces fonctions et permettre aux utilisateurs de gérer appels entrants et sortants de la même manière que s'ils disposaient d'un outil de CTI associé à un PABX. L'énorme avantage du PCBX par rapport aux solutions traditionnelles, c'est son coût très réduit.  [...] Son domaine d'action, c'est principalement le centre d'appels de petite dimension, jusqu'à une trentaine de postes environ. Dans ce domaine, il fait merveille. Le logiciel gère la distribution automatique des appels, les campagnes d'appels sortants, sait associer de manière intelligente appels entrant et sortant, peut faire office de standard automatique ou de serveur vocal interactif.  [...] Ces moteurs servent de base de fonctionnement aux logiciels applicatifs proprement dits, qui prennent en charge les applications spécifiques du centre d'appel. distribution des appels entrants, lancement de campagnes d'appels sortants, gestion des fiches contact, etc. Ces applications s'appuient sur des logiciels de gestion de bases de données relationnelles classiques (Oracle, SQL Server, Informi.  [...]

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SeCA 99 : les premières nouveautés

Callium, logiciel de TAO sous Windows en CTI et Web Call Center. gestion des programmes téléservices et télémarketing, gestion des téléconseillers et télévendeurs travaillant simultanément sur plusieurs opérations en appels sortante et entrants, génération et gestion de statistiques de production.  [...] Marketic One Centre d'Appels en environnement Intranet, permettant l'exploitation du logiciel de marketing opérationnel Marketic One dans le cadre de centres d'appels virtuels. Possibilité, quelle que soit la localisation, d'émettre ou de recevoir des appels à partir d'une simple interface web et de traiter les contacts avec les fonctionnalités de gestion de la relation commerciale.  [...] My Call Web, solution de Web Téléphonie Intégration. possibilité pour le téléopérateur d'envoyer directement des informations sur le terminal de l'internaute. Saga, centre d'appels intégré sur PC, fonctionnant sous Windows NT ou Unix. Basé sur les offres SVI et MyCall, s'interface aux applications de télémarketing, help desk.  [...]

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Comdirectbank veut conquérir l'Europe de la banque en ligne

Le call center fait partie du département Service et il est divisé en trois niveaux. Le niveau 1 comprend le centre d'appels proprement dit, avec des téléopérateurs qui traitent les appels entrants. Le niveau 2 regroupe les spécialistes des produits financiers et la hot line technique, dédiée aux problèmes de connexion au site web.  [...] Un prospect qui veut obtenir des informations appellera un numéro spécial de la division télémarketing ou CRM. Les agents de cette division traitent également les appels sortants. Le premier niveau prend en charge entre 80 et 90 % des appels entrants. Le reste est orienté vers le deuxième niveau. Ici sont regroupés le customer care center (centre de gestion des clients), la hot line technique et les OTC (off the counter).  [...] Le planning se fait de manière mensuelle ou hebdomadaire grâce au logiciel Q-max. Les superviseurs savent à tout moment combien d'agents sont en ligne, combien préparent le prochain appel et combien sont en pause. Et ce, à la fois pour leur salle et pour l'ensemble du centre d'appels. Des camemberts de couleurs (bleu, jaune et rouge) permettent de visualiser cette répartition de tâches.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

On distingue trois types de logiciels destinés à piloter les centres d'appels, constate Eric Auzoux, directeur général Europe de Info Zéro Un, un éditeur de logiciels canadien spécialisé dans les enquêtes par téléphone et le télémarketing. Tout d'abord les logiciels d'étude pure, dédiés aux enquêtes, assistant l'opérateur dans son questionnaire.  [...] des outils de pilotage en termes de statistiques et de monitoring sur des opérations de prospection ou de fidélisation. On les englobe sous le terme CATI, Computer Assisted Telephony Interview. Ensuite, les logiciels de Télémarketing Assisté par Ordinateur, TAO, qui sont aptes à répondre à toute action sur un appel entrant ou sortant, de l'étude à la télévente.  [...] Chez Vantive, une société américaine spécialisée dans les progiciels de gestion de la clientèle, on insiste sur la fidélisation du client. Modulaire, l'offre pour les centres d'appels comporte trois logiciels principaux. Vantive Sales, qui prend en charge la vente, la télévente, le télémarketing et les campagnes marketing.  [...]

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La Hollande, un autre pays pour les centres d'appels

Les centres d'appels basés en Hollande travaillent en appels entrants (support technique, services aux consommateurs) et sortants (ventes et télémarketing).  [...] En résumé, cette pratique permet aux investisseurs étrangers d'avoir la certitude que leur position vis-à-vis des impôts sera inchangée pendant un certain nombre d'années. La qualité des employés, des réseaux de télécommunications et les coûts compétitifs sont d'autres avantages. Pour Lars Nieukerke, directeur du support technique pour Packard Bell Nec Europe BV, nous connaissons les coûts par appel pour nos autres centres d'appels en Europe.  [...] Selon les pays européens, la réglementation varie sur ce que l'on peut faire en matière d'appels entrants et sortants. Côté appels entrants, les Pays-Bas ont une règle de base. le téléopérateur doit indiquer clairement le prix de l'appel au consommateur. Pour les appels sortants, la Hollande est l'un des rares pays de la Communauté Européenne dans lequel il n'y a aucune restriction sur les appels sortants de télémarketing, qu'il s'agisse de liaisons interentreprises ou vers les consommateurs.  [...]

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La loi des priorités

La loi des priorités

Elle regroupe trois métiers distincts. la vente, ou télémarketing, qui fonctionne essentiellement en appels entrants et représente 40 % des effectifs. la gestion de clients, qui repose aussi presque uniquement sur de la réception et concerne 50 % des équipes. le dépannage à distance, qui emploie les 10 % restants.  [...] Chaque mois, nous recevons 140 000 appels sur la structure clients, 105 000 sur la télévente et 16 000 en SAV. Les e-mails entrants se chiffrent aujourd'hui à environ 200 par jour pour la télévente, à 300 pour le service clients. Le trafic général va croissant, tant du côté clients, puisque le parc abonnés augmente, que du côté prospects, puisque la communication est de plus en plus soutenue.  [...] Chaque campagne de communication installe un accroissement du volume. Nous avons un fond de commerce qui se situe, pour le télémarketing en l'occurrence, à environ 5 000 appels. Une fois la campagne terminée, on passera de 5 000 à 5 500 appels. Et ce, de manière récurrente. Selon nos calculs, on estime qu'un client Noos appelle en moyenne 1,7 fois par an.  [...]

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Eos Télérelations : 100 positions câblées à Champs-sur-Marne

La société de télémarketing confirme sa stratégie d'innovation technologique en ouvrant un site entièrement conçu sur l'offre du câblo-opérateur UPC.  [...] Un pari qui confirme l'inscription stratégique de la société de télémarketing dans des options à forte valeur ajoutée technologique. Le site de Champs-sur-Marne se veut clairement un centre innovant de gestion globale de la relation client. appels sortants, entrants, Web, e-mails. Nous pouvons traiter les e-mails exactement comme on traite les appels téléphoniques, souligne Charles-Emmanuel Berc.  [...] Ce nouveau centre d'appels, qui sous-traite pour l'heure les divers services clients du groupe UPC, dispose d'une surface de 800 m2 de plain-pied et devrait rapidement accroître sa puissance de production pour passer de 100 à 250 positions de travail dans les six mois. L'ambition d'Eos est en effet de figurer parmi le peloton de tête des outsourceurs en France.  [...]

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LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

Si l'on observe la répartition des appels sortants et entrants, la situation se maintient. En 2008, les appels entrants représentaient 72 % du volume global. La proportion est peu ou prou la même en 2009, avec 74 % d'appels entrants pour 26 % de sortants. A travers ce constat, on peut s'apercevoir que nous sommes de moins en moins des acteurs de télémarketing en tant que tels, et de plus en plus dans une logique de gestion de la relation client, analyse Pascal Morvan, directeur général de Teleperformance.  [...] Le déséquilibre est particulièrement gênant lorsque les attentes des parties ne sont pas en phase, commente Fabrice Marque (Accenture). Certains peuvent penser externaliser la gestion d'un parc et le contractualiser puis piloter à la fois des appels entrants et sortants. cela engendre des dysfonctionnements si les deux parties n 'ont pas bien défini leur rôle.  [...] Concernant les canaux gérés par les outsourceurs, le téléphone reste le leader absolu, tant pour les contacts entrants que pour les contacts sortants. son poids oscille entre 80 et 90 %. Chez certains acteurs, tels Arvato ou Webhelp, les appels entrants connaissent des hausses spectaculaires, même si le gros du marché reste concentré sur les appels sortants.  [...]

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