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Les centres d'appels "faits maison" de la MAAF

Les centres d'appels "faits maison" de la MAAF

L'assureur déploie progressivement son dispositif de centres d'appels en support des agences sur tout le territoire national. Investissement en faveur d'une meilleure gestion des flux téléphoniques.  [...] Cette rationalisation de la gestion des flux téléphoniques s'accompagne d'un suivi au quart d'heure près. Outre l'évolution du taux de prise figurent au sein des reportings, le pourcentage d'appels réceptionnés en moins de 10 secondes (plus de 75 %), la durée moyenne de la conversation (3 minutes 30 + 30 secondes de fulfillment ou de prise de note), les opérateurs actifs, ceux en pause, le nombre d'appels par jour (70 à 80 par téléconseiller).  [...] Mais il arrive que des grains de sable viennent perturber cette mécanique. les violents orages qui se sont déchaînés sur l'Ile-de-France fin mai ont provoqué une explosion des appels qui sont passés de 4 000 à 10 000 par jour. Résultat, le taux de prise a chuté à 35 %. Seconde famille d'indicateurs, après les critères téléphoniques.  [...]

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Le qualitatif, d'abord

Que de chemin parcouru en quelques années. Des premiers serveurs vocaux interactifs, il y a une petite vingtaine d'années, à l'utilisation du langage VoiceXML. Des antiques centraux téléphoniques aux centres d'appels virtuels. Du centre d'appels au centre de contacts multimédia. De la messagerie Outlook à la solution de gestion d'e-mailing en ASP.  [...] Téléphonie sur IP, reconnaissance vocale, Web Call Back, logiciels de CRM analytique sophistiqués, outils d'automatisation, bases de connaissances n'ont pas encore, pour des raisons diverses, atteint leur pleine maturité. Sans que l'on sache d'ailleurs forcément à quelle échéance elle devrait l'être.  [...] Même si les objectifs de productivité, de réduction des coûts, de rentabilité sont, comme chacun le sait ou le vit, loin d'être mineurs. L'essentiel étant que le quantitatif ne devienne pas prioritaire face au qualitatif. Car ce n'est pas sur quelques petites secondes d'attente en moins, sur une belle fiche bien renseignée ou sur une admirable voix de synthèse que sera jugée une entreprise, mais bien sur la qualité de la réponse qu'elle aura fournie ou sur la résolution, rapide et totale, d'un problème rencontré par un client.   [...]

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Formation

Trois journées de séminaire à l'attention des directeurs d'activité et chefs de plateau téléphonique pour apprendre à optimiser la gestion du centre d'appels, manager efficacement ses équipes et améliorer la performance de son plateau.  [...] Programme. routage et distribution automatique d'appels, gestion de l'activité temps réel, pilotage de la réception d'appels, services d'accès d'un opérateur télécom, bénéfices d'une application vocale, principales applications CTI au service de la réception d'appels.  [...] Programme. la CRMisation du centre d'appels, les nouvelles technologies vocales au bénéfice du libre-service, les technologies du Web Call Center, progiciel de planification des effectifs, progiciels facilitant la gestion de la qualité, outils de gestion de la performance, architectures téléphoniques, perspectives du centre de contacts.  [...]

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Eos Télérelations : 100 positions câblées à Champs-sur-Marne

Quelques mois après s'être implantée à Bruxelles, Eos Télérelations annonce l'ouverture d'un nouveau site à Champs-sur-Marne, non loin de Marne-la-Vallée (77). 100 positions de travail en service depuis mi-octobre, et qui portent à 170 le nombre de postes actuellement opérationnels chez Eos (50 sur le site parisien, 20 à Bruxelles).   [...] Un pari qui confirme l'inscription stratégique de la société de télémarketing dans des options à forte valeur ajoutée technologique. Le site de Champs-sur-Marne se veut clairement un centre innovant de gestion globale de la relation client. appels sortants, entrants, Web, e-mails. Nous pouvons traiter les e-mails exactement comme on traite les appels téléphoniques, souligne Charles-Emmanuel Berc.  [...] Ce nouveau centre d'appels, qui sous-traite pour l'heure les divers services clients du groupe UPC, dispose d'une surface de 800 m2 de plain-pied et devrait rapidement accroître sa puissance de production pour passer de 100 à 250 positions de travail dans les six mois. L'ambition d'Eos est en effet de figurer parmi le peloton de tête des outsourceurs en France.  [...]

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Vocatex cible les TPME

Vocatex, groupe Western Télécom, vient de lancer Dialogue Expert Junior, un centre d'appels complet pour agence locale et TPME à moins de 20 000 F HT par poste. Ce centre d'appels est composé d'un autocommutateur - le PABX d'entrée de gamme MD 30 d'Ericsson -, de huit postes téléphoniques et un central, de 8 Pentium Dell (en option), d'un réseau Windows NT ou 95 avec un serveur CTI et un serveur vocal, et d'une version light du logiciel de gestion de contacts CTI Dialogue Expert, commercialisé depuis plus de deux ans par Vocatex pour de gros centres d'appels.  [...] Cette offre comprend en option une messagerie vocale pour chaque poste et une messagerie individuelle, les deuxpouvant être liées aux e-mail et fax.   [...]

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CTI : les vertus du couplage

Le couplage téléphonie et informatique est encore marginal dans les centres d'appels français. Plus pour longtemps. En effet, cette technologie permet de gérer intelligemment les appels entrants, d'assurer le routage des appels et d'utiliser au mieux les capacités du centre d'appels par une gestion automatisée des appels sortants.  [...] Pourtant, il est possible d'automatiser ce processus, de gagner du temps et de faciliter le travail de l'opérateur. La clé, c'est donc le couplage téléphonie et informatique, le CTI, une technologie qui prend de plus en plus d'essor. La première fonction du CTI, c'est la gestion intelligente des appels entrants, ajoute Jean-Baptiste Delacour.  [...] Concrètement, cette version téléphonique du surbooking pratiqué par les compagnies aériennes permettra de lancer beaucoup plus d'appels que d'agents prêts à les recevoir. On appelle trois numéros en supposant qu'un seul aboutira, ajoute Jean-Baptiste Delacour. Mais le problème est que, si dans ces trois appels, deux aboutissent, on raccrochera au nez de l'appel en trop.  [...]

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Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

D'autre part, pour les petits plateaux téléphoniques (dont le nombre de positions est inférieur à 10), l'ajout de fonctionnalités est souvent économiquement déraisonnable. La mutualisation, rendue possible par la virtualisation, permet alors de bénéficier des meilleures pratiques. Ainsi, le routage de l'appel selon le profil de l'appelant, la gestion des files d'attentes, la distribution des appels sur les agents disponibles sont facilités.  [...] L'IP peut également supprimer les frais téléphoniques des appels multisites. De même, l'utilisation de la bande passante supplémentaire du WAN pour la ToIP permet d'exploiter les capacités inutilisées de l'infrastructure des données existantes et ainsi d'optimiser le retour sur investissement du réseau existant.  [...] Afin de mieux répartir le routage de ses appels utilisateurs issus de nombreux pays européens, PTC s'est orientée vers une virtualisation de ses quatre plateaux téléphoniques, eux-mêmes situés dans quatre pays. Société indépendante, éditrice de logiciels destinés aux entreprises dans le secteur du PLM (Product Lifecycle Management), de la CAO (Conception Assistée par Ordinateur), PTC possède une structure après-vente orientée assistance utilisateur rassemblant des téléconseillers aux profils ingénieur ou ingénieur docteur.  [...]

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Vuitton vide son sac chez ASM

La société d'externalisation spécialisée dans le luxe s'est vu confier la gestion des appels vers 16 boutiques du maroquinier.  [...] Approche Sur Mesure, société implantée à Levallois-Perret et positionnée sur la relation clients dans l'univers du luxe, vient de se voir confier par Vuitton la gestion des appels émis vers les points de vente. Le maroquinier, qui dispose d'un réseau de 16 boutiques en France, souhaite en effet les délester d'un flux permanent de demandes téléphoniques de tous ordres, soit quelque 20 000 appels par mois et un temps inestimable que les vendeurs ne passent pas au service du client en magasin.  [...] Les appels sont de fait routés automatiquement sur les terminaux des quatre conseillers clientèle dédiés (ils seront bientôt huit) qu'ASM et Vuitton ont recrutés de concert. Pour avoir suivi une formation d'un mois délivrée par l'équipe commerciale de Vuitton, les conseillers clientèle entretiennent des relations quotidiennes avec leurs passeurs d'ordres.  [...]

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Comme son nom l'indique

externaliser les appels entrants des sociétaires à destination des agences locales du groupe d'assurances. Aujourd'hui, tous les sociétaires GMF peuvent gérer leurs contrats à distance via un numéro unique (0820 809 809). Le SVI frontal se chargeant de la répartition des appels entre les Centres de Relations Téléphoniques (CRT) de Téléassurances ou les plates-formes, plus spécialisées, de la GMF.  [...] 90 % du trafic est ainsi traité par les CRT. Soit 3 millions d'appels représentant près de 650 000 actes de gestion chaque année. 400 personnes dont 90 % travaillent sur l'une des neuf plates-formes téléphoniques régionales composent le dispositif tout téléphone de Téléassurances. Si chaque CRT est dédié à l'activité téléphonique de la région à laquelle il est rattaché, tous s'inscrivent dans un schéma mutualiste.  [...] La plate-forme est équipée d'un PABX et ACD Lucent. L'outil de front-office maison est commun aux CRT et aux agences du réseau GMF. Pour l'émission d'appels, le site bénéficie de la technologie Conversoft. Les téléconseillers travaillent sur des postes IBM et portent des casques GN Netcom. Si la dotation d'un middleware CTI est à l'étude, le CRT de Saran dispose déjà d'un outil de planification québécois (Calibrio).  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

Genesys est spécialisé dans le middleware CTI. La société proposait jusque-là des outils de routage des appels téléphoniques, de montée de fiches à l'écran (screen pop) et de reporting. Cette offre s'ouvre aujourd'hui aux nouveaux canaux de communication avec le logiciel Internet Suite. Ce module tourne sur un serveur Windows NT et permet au centre d'appels de recevoir les autres interactions clients que sont le Web et les e-mails.  [...] La solution plurimédia de Lucent Technologies est basée sur la plate-forme Definity IP. La suite logicielle CentreVu dans sa version multimédia permet de gérer les appels téléphoniques, les fax, les e-mails et l'interconnexion avec les sites web. Pour ces derniers, le client peut faire du click and talk, du Web call back et du texte chat.  [...] Vocalcom propose une solution basée sur un PCBX. Il s'agit d'une suite logicielle nommée Hermès Pro. Le serveur Vocalcom Media Center (VMC) est basé sur une architecture client/serveur et traite toutes les données. l'affichage des panneaux lumineux, l'impression des fax, les appels téléphoniques, les mails.  [...]

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